Overslaan en naar hoofdinhoud gaan

Digital Marketing May 11, 2021

Hoe customer data platforms helpen om de behoeften van klanten te begrijpen

Image

Customer journeys zijn niet langer lineair. Klanten kunnen nu op hun eigen voorwaarden met merken in contact te komen, via een breed scala aan platforms en touchpoints zonder een vooraf bepaalde route. 76% van de klanten is gewend geraakt aan een persoonlijkere service en verwacht dat merken hun behoeften begrijpen. Als deze merken dat niet doen, zullen hun klanten wellicht ergens anders gaan winkelen. Maar hoe is het mogelijk om zo’n breed scala aan interacties te volgen en te analyseren om te voorspellen wat klanten van je bedrijf willen? De meest vooruitstrevende bedrijven passen technologie toe, met name customer data platforms, om effectieve, datagedreven marketingstrategieën te ontwikkelen.

Online kopers switchen nu continu tussen de e-commerce productpagina’s, social media, blogs, online marktplaatsen en fysieke winkels, waardoor het voor bedrijven steeds moeilijker wordt om alle customer touch points bij te houden. Aangezien customer journeys zich blijven uitbreiden en diversifiëren, is het voor merken nog nooit zo noodzakelijk als nu geweest om een ​​customer data platform (CDP) te implementeren. De verschuiving van massacommunicatie naar personalisatie heeft geleid tot een focus op het overbrengen van de juiste boodschap, op het juiste moment bij de juiste persoon; waardoor marketeers veel meer vragen moeten beantwoorden. CDP’s maken het mogelijk om meerdere databronnen samen te brengen en deze te analyseren om een ​​uniform beeld te geven van de behoeften van klanten en slimmere marketingcampagnes te ontwikkelen.

WAT IS EEN CUSTOMER DATA PLATFORM?

Een customer data platform is software die klantgegevens uit verschillende bronnen verzamelt en analyseert. Het verzamelt realtime first-, second- en third party data om klantprofielen te maken op basis van hun demografisch, historisch gedrag en browse-activiteit. Dit kunnen data zijn uit de CRM, formulieren, evenementen, e-mail, social media, websites en nog veel meer. Het CDP Institute, een onafhankelijke organisatie die zich toelegt op het helpen van marketeers bij het beheren van klantgegevens, definieert CDP als “een pakketsoftware die een permanente, uniforme klantendatabase creëert die toegankelijk is voor andere systemen.”

CDP’s bestaan ​​omdat klantgegevens cruciaal zijn geworden voor e-commerce en marketingactiviteiten. Terwijl klantinformatie traditioneel wordt beheerd door de customer service of het verkoopteam, zijn CDP’s vaker eigendom van het marketingteam, dat de gegevens gebruikt om gerichte campagnes op te zetten. Dat zorgt ervoor dat de juiste producten op het juiste moment aan de klanten worden gepresenteerd om de verkoop te stimuleren.

CDP VS. CRM VS. DMP

Hoewel de implementatie van CDP’s momenteel niet zo grootschalig is als Dept verwacht dat het in de nabije toekomst zal zijn, wijzen bedrijven soms ten onrechte de noodzaak van een CDP af. Ze denken vaak dat ze al optimaal werken met een customer relationship management systeem (CRM) en een data management platform (DMP).

Hoewel CRM’s ook worden gebouwd met als doel klantgegevens te verzamelen, is het opbouwen van profielen beperkt tot algemene en historische data. Deze systemen zijn niet gebouwd om enorme hoeveelheden data uit meerdere bronnen op te nemen en kunnen niet zelfstandig klantprofielen maken op basis van gegevens die zijn verzameld via online en offline kanalen. In plaats daarvan volgen CRM-tools alleen de opzettelijke interacties van een klant met een bedrijf.

DMP’s gebruiken cookiegegevens om de targeting en retargeting van digitale advertenties mogelijk te maken. Ze zijn meer gericht op anonieme klantsegmenten en categorieën dan op specifieke klanten, en de gegevens in een DMP vervallen aan het einde van de cookielevensduur van 90 dagen. Terwijl een CDP een doorlopend klantprofiel creëert, waarbij alle data en geschiedenis worden opgeslagen om een ​​database met klanten te ontwikkelen die voor veel meer kan worden gebruikt dan alleen online adverteren.

DATA SILO’S VERLATEN

Veel bedrijven hebben de neiging om met data silo’s te werken. Als we bijvoorbeeld naar betaalde social media kijken, werken merken meestal alleen met de gegevens die een individueel platform (zoals Facebook, Twitter of Instagram) levert; zonder rekening te houden met hoe ze data uit andere bronnen kunnen gebruiken om een ​​beter beeld van hun klanten te krijgen. Hetzelfde gebeurt als het gaat om SEM en SEO, waarbij merken voornamelijk Google Ads en Google Search Console als primaire databron gebruiken.

Hoewel sommige merken wel met data uit meerdere bronnen werken, zijn dat er vaak maar een maximum van drie tot vier. Hoewel dit goede resultaten kan opleveren, is dit slechts het topje van de ijsberg. Andere databronnen, zoals de CRM, DMP en fysieke winkels, bieden aanvullende klantinzichten die de targeting- en marketinginspanningen verder kunnen verbeteren. Dit is waar CDP’s een grote rol spelen, waardoor bedrijven gegevens uit alle bronnen kunnen verzamelen en intelligent kunnen werken om betere customer journeys te creëren en tegelijkertijd geld te besparen.

CDP IN DE PRAKTIJK

CDP’s helpen merken om klantsegmenten beter te identificeren en gedrag te begrijpen. Wanneer we verder kijken dan datasilo’s, stellen uniforme klantgegevens bedrijven in staat om prioriteiten te stellen en gebruikers op andere manieren te targeten dan voorheen.

Zo wilde Rituals het gedrag van haar klanten kunnen voorspellen en wendde zich tot Dept om haar customer data platform te bouwen. We gebruikten machine learning om de conversie-intentie te voorspellen door realtime browsegedrag af te stemmen op historische conversiepatronen, wat resulteerde in veel efficiëntere retargeting door doelgroepen aan te scherpen op basis van hun verwachte conversiekans. Deze aanpak bespaarde 40% van de remarketing-advertentie-uitgaven van Rituals zonder het aantal conversies te verminderen.

Veel e-commercebedrijven gebruiken ook inkomsten en rendement op advertentie-uitgaven (ROAS) als hun belangrijkste KPI’s voor hun digital marketing, maar CDP’s stellen merken in staat om te begrijpen hoe omzet en ROAS-niveaus daadwerkelijk van invloed zijn op het bedrijfsresultaat. Het platform dat we voor Rituals bouwden, hielp te voorspellen wanneer gebruikers op de markt zijn voor producten die klanten vaak terugkopen. Door uniforme klantgegevens te gebruiken, konden we per week voorspellen wanneer klantsegmenten weer op de markt waren voor een Rituals-product dat ze eerder hadden gekocht. Vervolgens gebruikten we de voorspellingen om die segmenten opnieuw te betrekken met digitale campagnes, waarbij we de juiste persoon, met het juiste product, op het juiste moment raken.

Nu customer journeys steeds complexer worden, is het essentieel voor bedrijven om de beschikbare data te analyseren en te gebruiken om hun marketingstrategie toekomstbestendig te maken. Een customer data platform maakt dat mogelijk. Door klantgegevensbronnen optimaal te benutten, kunnen merken hun klanten beter begrijpen, toegang krijgen tot inzichtelijke informatie en daar in realtime naar handelen om betere resultaten te behalen met digitale marketinginspanningen. Het zullen de merken zijn die deze kans nu benutten die een concurrentievoordeel verkrijgen en de beste ROI op lange termijn behalen.

Vragen? Wij helpen je graag!

Oeps!

If you're reading this, you unfortunately can't see the form that's supposed to be here. You probably have an ad blocker installed. Please switch off your adblocker in order to see this form.

Still encountering problems? Open this page in a different browser or get in touch with us: [email protected]