Post Corona Commerce

Die Corona-Pandemie hat den Handel weltweit nicht nur vor neue Herausforderungen sondern auf den Kopf gestellt. Seit den ersten Lock- und Shutdowns erleben wir, dass sich der Rückgang des stationären Handels zwangsläufig deutlich beschleunigt, während der E-Commerce boomt: Allein von 2019 zum Krisenjahr 2020 verzeichnet Statista satte 14,9 Prozent Umsatzzuwachs in der Branche. Dass wir eine Rückkehr zur Normalität, wie wir sie vor Corona kannten, erleben werden, gilt inzwischen als unwahrscheinlich. An die neue Normalität wird sich nicht nur der gebeutelte stationäre Handel anpassen müssen, auch der Onlinehandel muss auf Veränderungen reagieren.

Neue Nutzergruppen mit neuen Bedürfnissen suchen online nach anderen Produkten als zuvor. Die Voraussetzungen für und Anforderungen an den erfolgreichen Onlinehandel drehen sich in der Krise schneller als je zuvor. Eines ist jedoch stabil geblieben: Die User Experience entscheidet über Erfolg und Misserfolg. Aber was genau bedeutet das in Zeiten von Corona und für die Zeiten, die uns nach der Pandemie erwarten? Wir beleuchten drei einschneidende neue Anforderungen, die alle Onlinehändler:innen und auch Unternehmen, die jetzt erst online gehen, kennen und bedienen müssen, um als Gewinner:innen aus der größten Disruption der vergangenen Jahrzehnte hervorzugehen.

Neue Bedürfnisse: vom Fernhandel zur digitalen Nähe

Nähe als Markenwert ist in der Pandemie nicht leicht zu vermitteln, aber essentiell für eine nachhaltige Kundenbindung. Fehlende Einkaufsmöglichkeiten im stationären Handel stoppen das unmittelbare Markenerlebnis, das Kund:innen erwarten und benötigen, um sich für die Produkte einer Marke zu interessieren und zu entscheiden. Erlebnisse wie die persönliche Beratung durch einen Expert:innen, Vergleichsmöglichkeiten zwischen unterschiedlichen Produkten sowie das haptische Erlebnis des Produkts sind im Lockdown rar. Darüber hinaus vermissen Kund:innen den Kontakt mit Repräsentant:innen einer Marke oder Handelsmarke, die die Markenwerte transportieren sowie spezifische Fragen beantworten und somit eine Beziehung zu Kund:innen aufbauen. Letzteres gilt nicht nur für den B2C-Bereich, sondern wird auch für B2B-Marken immer wichtiger. Auch Profi-Einkäufer:innen treffen Kaufentscheidungen aufgrund guter Beziehungen zum Anbieter als Teil eines positiven Kundenerlebnisses.

Gerade Anbieter:innen beratungsintensiver Produkte sollten das Nutzererlebnis durch Beratungsangebote erweitern, um die Kaufentscheidung voranzutreiben und gleichzeitig ihre Marke positiv aufzuladen. Hierzu eignen sich maßgeschneiderte Lösungen wie Beratungstools, in denen Nutzer:innen sich mittels einer Quizlogik das passende Produkt empfehlen lassen können. Das Erlebnis für den Nutzer:innen kommt dem Verkaufsgespräch im Store nahe, vermittelt dem Nutzer:innen Sicherheit und Nähe und kann auf Unternehmensseite zum Beispiel Retouren durch Fehlkäufe vermeiden.

Neue Nutzergruppen: Öffnen Sie Ihre digitalen Ladentüren für jeden.

Online zu shoppen hat sich im Zuge der Corona-Pandemie und den damit verbundenen Einschränkungen von der freien Entscheidung in eine Notwendigkeit verwandelt. Laut einer Studie von FleishmanHillard geben 68 Prozent der befragten Online-Konsument:innen an, die Pandemie habe Einfluss darauf, welche Produkte und Services sie als wichtig begreifen. McKinsey meldet, dass 75 Prozent der Konsument:innen, die während der Pandemie zum ersten Mal digitale Kanäle genutzt haben, dies auch weiterhin tun möchten. Diese neuen Nutzer:innen bei der Entwicklung von User Experiences zu berücksichtigen, ist also mehr als eine vorübergehende Schadensbegrenzung sondern eine  lohnende Investitionen in die Zukunft nach Corona.

Reagieren Sie auf die Bedürfnisse neuer – und diverserer – Nutzergruppen, indem Sie deren Bedürfnisse genau betrachten: Erheben Sie zum Beispiel das Thema Barrierearmut zum Standard, gestalten Sie besonders den Check-out Ihres Shops mit Fokus auf ein gesteigertes Sicherheitsbedürfnis und geringere digitale Kompetenzen und stellen Sie mit flexiblen Navigationskonzepten sicher, dass sie bei der Präsentation Ihrer Sortimente schnell und einfach auf instabile Bedürfnisse reagieren können.

Neuer Mut: die User Experience als agiles Experimentierfeld

Die Corona-Pandemie und ihre wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Auswirkungen zeigen, wie schnell sich die Voraussetzungen für den Handel sowie die Bedürfnisse der Kund:innen und damit auch ihr Verhalten ändern können. Wir gehen davon aus, dass diese neue Volatilität auch in Zukunft fortbesteht. Statt auf die Rückkehr zur gewohnten Normalität zu warten, geht es jetzt darum, Reaktionsmöglichkeiten zu skalieren. Für Marken und Handelsmarken bedeutet dies, dass die Optimierung der User Experience kein abgeschlossenes Projekt mehr sein kann, mit dem sich ein fortdauernder Idealzustand erreichen lässt. Betrachten Sie die Konzeption und Umsetzung Ihres Nutzererlebnisses als agiles Experimentierfeld – und als kontinuierliche Herausforderung. Fassen Sie Mut zum Experiment, committen Sie sich auf die konsequente Erhebung und Nutzung von Nutzer- und Erfolgsdaten und betrachten Sie Ihre Strategie als lebendes Dokument statt als in Stein gemeißeltes Gesetz, um eine moderne und erfolgreiche User Experience zu schaffen. 

Unter dem Strich: Nutzer:innen geben den Ton an.

Die Pandemie hat die Relevanz des Konzepts der Nutzerzentrierung deutlich verstärkt. Die Bedürfnisse der Onlineshopper:innen sind vielfältiger geworden. Wie zielgenau Sie als Onlinehändler darauf eingehen, bestimmt immer mehr über Ihren Erfolg. Ergreifen Sie deshalb jetzt folgende Maßnahmen: