Batman had Alfred. James Bond had Moneypenny. Buffy had Giles.
Net zoals elke held een rechterhand – of hoe je die persoon ook wilt noemen die hen beter kent dan zij zelf – nodig heeft, heeft elk bedrijf een manier nodig om klantdata te verzamelen en te analyseren.
Tegenwoordig vertrouwen bedrijven op drie hoofdtypen platforms als tools voor het opbouwen, beheren en koesteren van hun klantenbestand:
- Customer Relationship Management (CRM)
- Customer Data Platforms (CDPs)
- Data Management Platforms (DMPs)
In de meest basale zin helpen al deze platforms bij het verzamelen en bijhouden van klantgegevens. Maar vergis je niet: elk platform heeft zijn eigen specifieke doel.
Het begrijpen van de verschillen tussen deze dataplatforms is cruciaal om te leren hoe ze allemaal samenwerken en om de juiste keuze te maken voor jouw organisatie.
CRM: De personal assistant
CRM’s bieden een 360-graden-beeld van elke klant door het verhaal van hun relatie met jouw bedrijf bij te houden.
Net als een personal assistant – denk aan Joan Harris uit Mad Men of Donna Paulsen uit Suits – is het de taak van een CRM om alles bij te houden wat er te weten valt over een persoon (of een heel klantenbestand), wat hen een waardevolle aanwinst maakt voor salesteams.
Net als een persoonlijke assistent zijn CRM’s uitstekend in het anticiperen op behoeften. Salesteams gebruiken CRM’s om meer te weten te komen over het gedrag van klanten, hen te segmenteren en voortdurend te werken aan het versterken van merkloyaliteit door die segmenten te koesteren.
De data waarop CRM’s vertrouwen zijn grotendeels first-party data, wat de reikwijdte beperkt van wat een CRM weet tot bronnen die eigendom zijn van het bedrijf dat het gebruikt. Bijvoorbeeld, een CRM kan geen tabs bijhouden van het gedrag van een klant op social media, maar het kan wel gegevens opslaan die een klant indient op de website van een bedrijf, zoals hun naam, e-mailadres en telefoonnummer.
CDP: De persoonlijke genie
Het grootste verschil tussen CDP’s – soms bekend als Customer 360’s – en CRMs, is dat CDP’s een leegte in de mogelijkheden van de CRM opvullen door persoonlijk identificeerbare informatie (PII) en first-party klantdata van externe bronnen te verzamelen.
Op deze manier is de belangrijkste taak van een CDP personalisatie. Het verbetert het het klantbegrip van een bedrijf op een manier die hen er effectief bij betrekt.
CDP’s verzamelen informatie over klanten die een veel gedetailleerder beeld van een contact schetsen dan CRM’s. Dit maakt ze waardevoller voor marketing dan voor sales bij het segmenteren en targeten van klanten.
De mogelijkheid van CDP’s om te helpen bij personalisatie maakt hun metaforische rol ook genuanceerder dan “personal assistant”. In plaats daarvan zijn ze meer als een persoonlijk genie dat dieper kan graven voor moeilijk te verkrijgen informatie en kan ontdekken wat iemand drijft, zoals James Bond’s Q.
DMP: De scout
Van deze drie soorten platforms zijn DMP’s de buitenbeentjes. Terwijl CRM’s en CDP’s first-party data gebruiken om gedetailleerde profielen van specifieke klanten op te bouwen, ordenen DMP’s geanonimiseerde third-party data over de klanten van een bedrijf.
Met andere woorden, de rol van DMP’s is minder gericht op het kennen van het verhaal van de klantreis en meer op het in kaart brengen van feiten die wijzen op trends binnen een grotere groep klanten. Zoals Spock uit Star Trek zijn DMP’s analytisch en maken ze zich niet druk om persoonlijke details. Hun focus ligt op het verkennen van het speelveld om te ontdekken welke kansen zich voordoen.
Hierom zijn DMP’s goed geschikt voor het identificeren van belangrijke klantkenmerken en het gebruiken daarvan om nieuwe klanten voor een bedrijf te vinden. Daarom wordt dit type platform, net als CDP’s, doorgaans beheerd door marketingteams voor strategieën aan het begin van de salesfunnel.
Onze platformaanbevelingen
Tips & FAQ’s
Van deze drie soorten platforms zijn CRM’s waarschijnlijk het meest herkenbaar. En dat is logisch: naarmate hun populariteit is toegenomen, zijn CRM’s geëvolueerd van een handige beheertool voor salesteams naar een waardevol bezit voor alle soorten bedrijven. Als gevolg hiervan is de marktwaarde van CRM-software consistent gestegen – naar meer dan 96 miljard dollar in 2022.
Dat gezegd hebbende, tegen de achtergrond van de populariteit van CRM’s kan de toegevoegde waarde die CDP’s en DMP’s binnen dit trio van platforms bieden, soms ondergesneeuwd raken. Het is belangrijk dat bedrijven inzien op welke manier deze platforms samenwerken zodat zij de juiste overwegingen kunnen maken voor hun eigen organisatie.
Heb ik eigenlijk een CDP en/of een DMP nodig?
Je hebt mogelijk geen CDP en/of DMP nodig als jouw bedrijf zich bijna uitsluitend richt op sales en klantenservice. Echter, als jouw bedrijf ook afhankelijk is van digital marketing en advertenties om jouw salesfunnel te vullen, kan een DMP de effectiviteit van je campagnes verhogen. Bovendien biedt een CDP de mogelijkheid om huidige en potentiële klanten te koesteren door meer gedetailleerde profielen van hen op te bouwen, wat je kan helpen betere, meer gepersonaliseerde ervaringen te creëren.
Kan mijn huidige team CRM, CDP en DMP implementeren en gebruiken?
De vereisten qua vaardigheden en de algehele bruikbaarheid kunnen variëren, afhankelijk van de leverancier die je kiest voor deze platforms.
Als originele, direct-uit-de-doos configureerbare online software die ontworpen is om binnen enkele minuten te worden opgezet, zijn CRM’s het meest gebruiksvriendelijk. CDP’s zijn complexer en vereisen veel integratie, wat gemakkelijker wordt als je enige technische kennis hebt. Ten slotte komen DMP’s qua complexiteit dicht in de buurt van CDP’s, hoewel de technische vaardigheid die nodig is voor de implementatie, varieert per leverancier.
Hoeveel extra budget heb ik nodig om een CDP en DMP te ondersteunen naast een CRM?
Opnieuw kan de kostprijs van deze platforms variëren afhankelijk van de leverancier. Over het algemeen zijn er meer budgetvriendelijke opties beschikbaar voor CRM’s en DMP’s dan voor CDP’s. Dit komt door de kwaliteit en omvang van de data die door CDP’s worden geleverd.
Uiteindelijk werken deze platforms het beste samen
Elke businessleider weet dat het koesteren van de relatie tussen het bedrijf en de klant cruciaal is voor succes. En met meer manieren dan ooit om in contact te komen met klanten, is het beheren van hun informatie de eerste stap om hen op een betekenisvolle manier te betrekken.
Om dat te bereiken, is het belangrijk om te onthouden dat deze drie platforms het beste werken als je ze allemaal gebruikt. Alleen kan de juiste CRM de ideale personal assistant zijn voor een salesteam, en de juiste CDP en DMP kunnen de persoonlijke genie en verkenner zijn die een marketingteam nodig heeft. Maar om sterkere, meer gepersonaliseerde klantrelaties op te bouwen, heeft een bedrijf meer nodig dan één rechterhand – in plaats daarvan heb je er drie nodig.
Hulp nodig met het selecteren en implementeren van dataplatforms? Neem contact op met ons datateam voor advies.
