Canyon Bicycles is een toonaangevende fabrikant van racefietsen, mountainbikes en triathlonfietsen. Topatleten en de beste teams ter wereld zien Canyon als een van de meest voordelige opties op de markt. Niet voor niets vertrouwen ze dagelijks op de hightech-fietsen van het merk. Canyon is een digitaal merk dat zijn fietsen online en direct aan de consument verkoopt, zonder tussenpersonen of verkooppartners. Dit is uitzonderlijk omdat het advies-intensieve aanbod van Canyon traditioneel gezien goed past bij een klassieke offline winkel. Hoe is deze innovatieve organisatie er toch in geslaagd om een leider te worden in de fietsindustrie?
Een 100% digitale experience
Canyon verkoopt al zijn fietsen online. Dit betekent dat 100% van de productbeleving digitaal plaatsvindt. De uitdaging ligt in de hoge informatiebehoefte van klanten en het opbouwen van vertrouwen, want sportfietsen worden zelden spontaan aangekocht. De digitale interactie brengt nieuwe uitdagingen met zich mee, zoals de anonimiteit van de klant. Het is daarom belangrijk om het contact van klanten met het merk Canyon beter te begrijpen. Zo kun je achterhalen wat de productvoorkeuren zijn van specifieke klanten. Deze inzichten kun je vervolgens inzetten om een individuele en relevante customer experience op te bouwen over alle touchpoints heen.
Een cross-cloud Salesforce oplossing
De Aanpak
Een cross-cloud Salesforce oplossing
Een cross-cloud Salesforce oplossing
Canyon begrijpt dat de sales funnel niet langer lineair is en dat e-commerce niet alleen over winkelen gaat, maar over het opbouwen van vertrouwen bij ieder touchpoint. Van chatbots tot klantenservice, van social media kanalen tot de eigen website, iedere interactie moet bijdragen aan een consistente en naadloze customer journey. Om deze geïntegreerde customer journey te kunnen bieden is een volledige technische oplossing vereist die alle touchpoints afdekt.
Voor de belangrijkste contactmomenten rondom merkbeleving vertrouwt Canyon op de Salesforce Cloud-services. Canyon is een van de weinige merken die een echte cross-cloud Salesforce-oplossing gebruikt, bestaande uit Commerce Cloud, Marketing Cloud en Service Cloud. Hiermee beschikt de organisatie over een digitaal ecosysteem dat flexibiliteit biedt op klantniveau door snelle creatie en uitrol van content voor de digitale kanalen. Op operationeel niveau is er flexibiliteit door de mogelijkheden voor gegevensverwerking en de insights beschikbaar in Salesforce.
De cloudapplicaties van Salesforce kunnen afzonderlijk worden ingezet, aangevuld met andere marketing- en commerceplatforms. Salesforce cloudapplicaties blinken echter uit wanneer ze in samenhang met elkaar worden gebruikt. De verschillende tools versterken elkaar door het hele proces af te dekken van signaleren tot conversie en retentie. De gegevens die door elke cloud-service worden verzameld, dienen als informatie voor de andere services. Ze vormen de input voor de wervende en converterende marketingberichten. Deze synergie is ook intern zichtbaar; de verschillende rollen binnen marketingteams vormen geen silo’s maar vullen elkaar juist aan. Dit resulteert in een samenhangende user experience in het hele digitale domein van Canyon.
Doordat de cloudplatforms van Salesforce slim samenwerken, is agile werken eenvoudiger. De combinatie van het kunnen signaleren van ontwikkelingen in de verkoop, het omzetten van deze informatie in een campagne en het versterken van de commerce- en marketingkanalen met nieuwe content, is een goed voorbeeld van de wisselwerking tussen Salesforce’s Commerce en Marketing Cloud.
80 afzetmarkten, 18 talen
80 afzetmarkten, 18 talen
Met de implementatie van de Salesforce Commerce Cloud creëerden Canyon en DEPT® een modern e- commerceplatform dat het verfijnde ontwerp van de fysieke producten weerspiegelt. Een robuuste referentie-architectuur en een uitgebreide contentbibliotheek helpen om snel nieuwe content te creëren en lanceren.
De nieuwe online shop werd wereldwijd uitgerold en telt meer dan 80 landenpagina’s in 18 talen met 15 valuta’s. Dankzij de mogelijkheden van Commerce Cloud kan Canyon iedere klant een unieke aangepaste winkelervaringen bieden. Het is nu ook eenvoudig om externe bronnen te integreren. Werkprocessen kunnen geoptimaliseerd en geautomatiseerd worden zoals het genereren van vertalingen, 360-graden-afbeeldingen en klant reviews.
Dankzij het multi-cloudgebruik is Canyon ook in staat om zeer complexe en technische customer journeys te ontwerpen, zoals back-in-stock & verlaten winkelwagenberichten of post-sales- communicatie zoals enquêtes en reviewverzoeken.
DEPT® en Canyon werken nauw samen om een holistische digitale merkervaring te creëren door alle touchpoints te optimaliseren, van awareness tot aankoop. Deze samenwerking omvat de ontwikkeling en implementatie van geïntegreerde strategieën voor digitale marketing, datagestuurde optimalisatie van alle processen en de voortdurende ontwikkeling van gebruikersgerichte ervaringen (UX/UI) en applicaties.
