Die 1967 gegründete Luxusmode-Marke Ralph Lauren ist weltweit führend in Design, Marketing und Vertrieb von Premium-Lifestyle-Produkten wie Bekleidung, Accessoires, Heimtextilien und anderen lizenzierten Produktkategorien. Seit mehr als fünf Jahrzehnten hat das Unternehmen seinen guten Ruf und sein unverwechselbares Image über eine wachsende Zahl von Produkten, Marken, Vertriebskanälen und internationalen Märkten hinweg konsequent ausgebaut.
Für die Weihnachtssaison 2021 und darüber hinaus forderte Ralph Lauren DEPT® heraus, einen Weg zu finden, die bestehende Geschenk-Experience im digitalen Bereich zu verbessern.
Die Herausforderung: eine starke Bindung aufbauen
Ziel war es, den Nutzer:innen eine intensivere und persönlichere Methode zur Auswahl des perfekten Geschenks zu bieten, indem ihre Interessen mit den passenden Produkten auf der Ralph Lauren-Website abgeglichen werden. Es sollte eine starke Bindung zwischen der Markenidentität von Ralph Lauren, dem digitalen Assistenten und den Kund:innen aufgebaut werden, um Kommunikationsbarrieren zu überwinden und die Suche nach dem perfekten Geschenk zu beschleunigen.
Dies ging einher mit dem Wunsch, Pionierarbeit in der Kundenkommunikation zu leisten und neue, innovative Mechanismen zu nutzen, um das Geschenk-Erlebnis zum Leben zu erwecken.
Die Lösung: ein Chatbot für Geschenke
Durch die Kombination von datengestützten Erkenntnissen aus früheren Geschenk-Chatbots und innovativen Funktionen von Instagram haben wir einen der ersten gebrandeten Instagram-Chatbots entwickelt, der in der Branche und weltweit verfügbar ist.
Wir optimierten die Konversationsstruktur auf der Grundlage von Daten, die wir mit unseren früheren Messenger- und WhatsApp-Geschenk-Chatbots gesammelt hatten, um den Nutzer:innen während der Weihnachtszeit und darüber hinaus die beste Experience zu bieten. Wir wissen, wie sich die Kund:innen verhalten und was sie beim Einkaufen von Geschenken mögen und haben dies auf Instagram auf das nächste Level gebracht.
Eine personalisierte Customer Journey
Die Unterhaltung mit dem Chatbot führt Sie durch eine personalisierte Customer Journey, auf der Sie das perfekte Geschenk entdecken – genau wie im Ralph Lauren Flagship Store in der Bond Street in London.
- Sagen Sie uns, für wen Sie einkaufen und welchen Stil er oder sie hat
- Bringen Sie den Stil des/der Beschenkten mit Hilfe von massgeschneiderten Geschmacksprofilen in Einklang mit dem perfekten Geschenk
- Verfeinern Sie Ihre Suche mit dynamischen Filtern (z. B. Preis), die sich Ihren Suchverlauf merken und die Empfehlungen entsprechend anpassen
- Entdecken Sie die NLP-Funktionalität, die Sie zu bestimmten Produktseiten führt, wenn bestimmte Triggerwörter eingegeben werden (z. B. «Jeans»).
- Erhalten Sie massgeschneiderte Produktempfehlungen aus einem dynamischen Produkt-Feed
Wir nutzten leistungsstarke Discovery Features, einschliesslich automatischer Antworten auf @-Erwähnungen und DMs, um neue Unterhaltungen kosteneffizient zu fördern. Ausserdem entwickelten wir eine Reihe von kreativen Assets, die in die bezahlten Kampagnen von Ralph Lauren einflossen, um den Traffic auf den Bot zu lenken.
Einer der ersten gebrandeten Instagram-Chatbots der Welt
Exzellente Resultate
Unser Chatbot für Geschenke hat in den ersten Monaten exzellente Resultate erzielt.
Durchschnittlich 12.000 monatliche Nutzer:innen zwischen 21. Dezember und 22. März
Wir haben sehr guten Traffic auf dem Bot verzeichnet, mit 3,5x mehr Nutzer:innen auf Instagram im Vergleich zu Messenger und WhatsApp zusammen.
82 % organischer Traffic
Über 80 % der Nutzer:innen kommen organisch auf den Bot, was ihn im Vergleich zu bezahlten Medienkampagnen sehr effizient macht. Qualitativ hochwertiger Traffic bei null Medienausgaben.
6 Minuten durchschnittliche Verweildauer auf dem Bot
Dies ist dreimal höher als die durchschnittliche Verweildauer auf unseren anderen Geschenk-Bots, was zeigt, dass die Nutzer:innen sich gut mit dem Bot beschäftigen.
2,7 % Klickrate auf die Website
Fast 3 % der Nutzer:innen, die auf dem Chatbot landen, besuchen die Website und zeigen Kaufabsichten.
0,4 % der Nutzer:innen werden an den Kundendienst weitergeleitet
Nur 0,4 % der Nutzer:innen mussten an Live-Kundendienst-Mitarbeitende weitergeleitet werden. Dies ist eine der niedrigsten Raten, die wir in der Branche gesehen haben.
Nachdem der Chatbot nun erfolgreich in 4 Märkten (UK, IT, DE und FR) in 4 Sprachen eingeführt wurde, planen wir für 2022 und darüber hinaus eine Expansion in weitere globale Ralph Lauren Märkte.
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