Terug naar alle artikelen

Kosten verlagen en klanttevredenheid verhogen door middel van zelfbediening

shadow person phone stay ahead
Jonathan Whiteside
Jonathan Whiteside
Global SVP Technology & Engineering
Lengte
7 min. leestijd
Datum
30 november 2022

Het lijkt erop dat iedereen zich hyperbewust is van de uitdagende economische tijden waarin we momenteel verkeren. En nu bedrijven de gevolgen van de teruglopende consumenten- en bedrijfsuitgaven beginnen te voelen, kan het verleidelijk zijn om te snijden in marketing- en digitale transformatiebudgetten of om projecten in de ijskast te zetten. Maar slechts 6% van de bedrijven is van plan volgend jaar te snijden in hun technologische uitgaven, dus blijven investeren is essentieel als je niet achter wilt blijven bij je concurrentie.

Als de gebeurtenissen van de afgelopen drie jaar ons iets heeft geleerd, dan is het wel het belang van technologie. Stabiliteit, efficiëntie, snelheid en optimalisatie zijn de fundamenten van een veerkrachtige organisatie tijdens een economische dip. En in plaats van te snijden in budgetten, is het verstandiger te kijken naar manieren om je budget harder voor je te laten werken. 

Volgens Gartner beschouwt 80% van de voorlopers in tech automatisering als een toptactiek om kostenoptimalisatie te bereiken. DEPT® heeft uit de eerste hand gezien hoe het inzetten van technologie om processen te automatiseren en klanten in staat te stellen zichzelf te bedienen, bedrijven helpt om de kosten van het zakendoen blijvend te verlagen, een klantervaring op het hoogste niveau te bieden en de klantloyaliteit en levenslange waarde te verhogen. 

Laten we hier verder induiken…

purple arrows stay ahed

Begin met het in kaart brengen van het klanttraject

Als je niet zeker weet wat je prioriteit moet geven aan het automatiseren van processen en selfservice, is het in kaart brengen van het klanttraject perfecte om mee te beginnen. Het geeft je de kans om echt onder de huid van je klant te kruipen en hun unieke behoeften te begrijpen. 

Met deze techniek krijgt je een holistisch inzicht in het hele digitale klanttraject. Tijdens een reeks workshops bekijken we de flow voor verschillende soorten gebruikers. Zo identificeren we de huidige pijnpunten, begrijpen we hoe klanten willen communiceren en vinden we kansen voor jouw organisatie. 

We brengen ook je verschillende technologieën, tools en touchpoints in kaart om te zien hoe je deze kan stroomlijnen. Het maken van een visuele customer journey map is een geweldige manier om senior stakeholders te laten zien waar investeringen gedaan moeten worden.

Voor OMRON heeft DEPT® het gehele digitale klanttraject onder de loep genomen met als doel de klanttevredenheid te verbeteren en de kosten van het callcenter te verlagen. We hielden een reeks ontdekkingsworkshops waarin de huidige gebruikerservaring en het bedrijfsmodel van OMRON werden onderzocht, pijnpunten werden geïdentificeerd en gebieden werden aangewezen waar automatisering de efficiëntie zou kunnen verhogen. We identificeerden drie projecten om klanten in staat te stellen zichzelf te bedienen met hoge prioriteit, wat uiteindelijk heeft geleid tot kosten- en tijdsefficiëntie voor OMRON en tegelijkertijd een verbeterde ervaring voor klanten opleverde. 

De klant on-demand bedienen

Vandaag de dag zijn klanten op zoek naar gemak en dat geldt niet alleen voor b2b: tweederde van de b2b-kopers koos vorig jaar voor menselijke interacties op afstand of digitale zelfbediening tijdens het hele verkoopproces. 

Bovendien neemt de loyaliteit van klanten af. Met dit in gedachten is het in onzekere tijden is het voor merken dus slim om te investeren in het verbeteren van de klantervaring van hun bestaande klantenbestand om zich te onderscheiden van concurrenten en het aantal opzeggingen te verminderen.

Volgens NICE wil 81% van de consumenten meer selfservice-opties, maar is slechts 15% zeer tevreden over de huidige tools. Het ontwikkelen van effectieve strategieën en digitale producten waarmee klanten zichzelf kunnen bedienen, geeft hen niet alleen toegang tot de diensten die ze zoeken. Zolang hun ervaring met het gebruik van de tool positief is, creëert het ook een kans om sterkere merkbanden op te bouwen, 
Daarom kan het waardevol zijn om samen te werken met digitale experts zoals DEPT® om ervoor te zorgen dat je de spijker op de kop slaat. Hier zijn drie mogelijke manieren om dat te doen:

1. Klantportalen

Het ontwikkelen van tools en apps waarmee klanten hun eigen rekeningen kunnen beheren, kan helpen om de operationele uitgaven te beperken. Het ontlast de medewerkers van de klantenservice door klanten de mogelijkheid te geven zelf oplossingen te vinden, zodat zij zich kunnen richten op dringende zaken en elders persoonlijke klantervaringen kunnen leveren.

En het is ook een wens van de klant: 70% verwacht dat een bedrijf over een selfserviceportaal of -content beschikt. Klanten gaan naar hun account of portaal om gemakkelijk informatie te vinden, diensten aan te vragen en hun problemen 24/7 op te lossen. 

Voor de b2b-site van Jotun bouwde DEPT® een klantenportaal waar distributeurs toegang hebben tot gepersonaliseerde tools, product- en technische informatie, dynamisch producten en tools. Daarnaast toont de website content die relevant is voor individuele gebruikers.

Het online portaal is ook een belangrijk onderdeel van de site van OMRON. Of het nu gaat om een distributeur, een werknemer of een lid van de pers, gebruikers krijgen inhoud te zien die voor hen relevant is, dus volledig gepersonaliseerd afhankelijk van het type gebruiker. De gegevens die nodig zijn om gebruikers te identificeren, worden verzameld tijdens de registratie en kunnen ook worden gebruikt om marketingactiviteiten en -processen te ondersteunen en te optimaliseren.

2. Chatbots

Chatbots zijn een geweldige manier om de telefoonlijnen te ontlasten door klanten in staat te stellen snel een oplossing te vinden via een stroom van geautomatiseerde antwoorden. Gartner voorspelt dat tegen 2027 chatbots voor een kwart van de organisaties het primaire klantenservicekanaal zullen worden. 

Een sterk livechatsysteem brengt menselijke en geautomatiseerde oplossingen samen om klanten de optimale ervaring te bieden, te beginnen met automatisering en de bezoeker vervolgens door te verwijzen naar de juiste collega, afhankelijk van hun behoeften. Dit helpt om meer betekenisvolle ervaringen tussen merken en consumenten te creëren en bespaart bovendien tijd.

Chatbots zijn geavanceerder dan ooit. Als merk dat bekend staat om zijn service in de winkels, kwam Ralph Lauren naar BYTE/DEPT® voor hulp bij het vertalen van die ervaring naar een online omgeving. We ontwikkelden een chatbot die klaar was om klanten te helpen bij het vinden van de perfecte cadeaus voor de feestdagen van 2021. Het resultaat was dat slechts 0,4% van de gebruikers moest worden doorgeschakeld naar een live klantenservicemedewerker. Dit is een van de laagste percentages die we in de branche hebben gezien.

3. Zoeken op de website

Zo eenvoudig, maar zo effectief, is on-site zoeken. Hoewel dit voor de meesten niets nieuws is, wordt het vaak onderschat. Het stelt klanten in staat om zelf te zoeken naar wat ze nodig hebben – on-demand en zonder dat ze contact hoeven op te nemen. 

Het helpt niet alleen bezoekers, want een goed geoptimaliseerde on-site zoektool levert merken namelijk een schat aan nieuwe gegevens op. Het geeft inzicht in wat klanten zoeken en hun eventuele wegversperringen voor aankoop, waaruit behoeften of kansen blijken. Merken kunnen de gegevens vervolgens analyseren om gepersonaliseerde hulp, aanbiedingen en up-sellmogelijkheden te bieden. 

DEPT® heeft Optimizely Find voor Jotun geïmplementeerd om intelligente zoekresultaten te leveren op haar b2c- en b2b-sites. Het verbeterde de gebruikerservaring door het implementeren van global search, de productzoeker, kleurenrasters, gerelateerde kleuren en producten.

Investeer nu om voorop te blijven lopen

Hoewel we een periode van economische onzekerheid tegemoet gaan, zijn er veel mogelijkheden voor organisaties om technologie te gebruiken om overeind te blijven en zelfs te groeien. Dit is het moment om te investeren om voorop te blijven lopen en de vruchten te plukken, zowel op korte als op lange termijn.

DEPT® heeft alle vaardigheden in huis om te analysere welke punten in de digitale klantreis sneller en effectiever kunnen om klanten gelukkig te maken. We kunnen daarna kijken naar projecten om bestaande delen van de klantreis te automatiseren of strategieën en digitale producten ontwikkelen waarmee klanten zichzelf kunnen bedienen. 

Neem vandaag nog contact op om te achterhalen hoe wij je kunnen helpen de operationele kosten te verlagen en tegelijkertijd de klanttevredenheid te verhogen.

Meer artikelen?

Alle artikelen bekijken

Vragen?

Global SVP Technology & Engineering

Jonathan Whiteside

Personaliseer je ervaring

Wij gebruiken functionele cookies om de website beter te laten werken, analytische cookies om gedrag te meten en marketing cookies om advertenties- en content te personaliseren. Wij verzamelen gegevens over de manier waarop je onze website gebruikt om onze website makkelijker in gebruik te maken maar ook om communicatie in advertenties, op onze website of apps op jouw interesses kunnen afstemmen en personaliseren. Data verzameld via marketing cookies wordt ook gedeeld met derde partijen. Door op accepteren te klikken ga je hiermee akkoord. Meer informatie? Lees ons cookiebeleid.