Kosten verlagen en klanttevredenheid verhogen door middel van zelfbediening

Het lijkt erop dat iedereen zich hyperbewust is van de uitdagende economische tijden waarin we momenteel verkeren. En nu bedrijven de gevolgen van de teruglopende consumenten- en bedrijfsuitgaven beginnen te voelen, kan het verleidelijk zijn om te snijden in marketing- en digitale transformatiebudgetten of om projecten in de ijskast te zetten. Maar slechts 6% van de bedrijven is van plan volgend jaar te snijden in hun technologische uitgaven, dus blijven investeren is essentieel als je niet achter wilt blijven bij je concurrentie.

Als de gebeurtenissen van de afgelopen drie jaar ons iets heeft geleerd, dan is het wel het belang van technologie. Stabiliteit, efficiëntie, snelheid en optimalisatie zijn de fundamenten van een veerkrachtige organisatie tijdens een economische dip. En in plaats van te snijden in budgetten, is het verstandiger te kijken naar manieren om je budget harder voor je te laten werken. 

Volgens Gartner beschouwt 80% van de voorlopers in tech automatisering als een toptactiek om kostenoptimalisatie te bereiken. DEPT® heeft uit de eerste hand gezien hoe het inzetten van technologie om processen te automatiseren en klanten in staat te stellen zichzelf te bedienen, bedrijven helpt om de kosten van het zakendoen blijvend te verlagen, een klantervaring op het hoogste niveau te bieden en de klantloyaliteit en levenslange waarde te verhogen. 

Laten we hier verder induiken…

Als je niet zeker weet wat je prioriteit moet geven aan het automatiseren van processen en selfservice, is het in kaart brengen van het klanttraject perfecte om mee te beginnen. Het geeft je de kans om echt onder de huid van je klant te kruipen en hun unieke behoeften te begrijpen. 

Met deze techniek krijgt je een holistisch inzicht in het hele digitale klanttraject. Tijdens een reeks workshops bekijken we de flow voor verschillende soorten gebruikers. Zo identificeren we de huidige pijnpunten, begrijpen we hoe klanten willen communiceren en vinden we kansen voor jouw organisatie. 

We brengen ook je verschillende technologieën, tools en touchpoints in kaart om te zien hoe je deze kan stroomlijnen. Het maken van een visuele customer journey map is een geweldige manier om senior stakeholders te laten zien waar investeringen gedaan moeten worden.

Voor OMRON heeft DEPT® het gehele digitale klanttraject onder de loep genomen met als doel de klanttevredenheid te verbeteren en de kosten van het callcenter te verlagen. We hielden een reeks ontdekkingsworkshops waarin de huidige gebruikerservaring en het bedrijfsmodel van OMRON werden onderzocht, pijnpunten werden geïdentificeerd en gebieden werden aangewezen waar automatisering de efficiëntie zou kunnen verhogen. We identificeerden drie projecten om klanten in staat te stellen zichzelf te bedienen met hoge prioriteit, wat uiteindelijk heeft geleid tot kosten- en tijdsefficiëntie voor OMRON en tegelijkertijd een verbeterde ervaring voor klanten opleverde. 

Het ontwikkelen van tools en apps waarmee klanten hun eigen rekeningen kunnen beheren, kan helpen om de operationele uitgaven te beperken. Het ontlast de medewerkers van de klantenservice door klanten de mogelijkheid te geven zelf oplossingen te vinden, zodat zij zich kunnen richten op dringende zaken en elders persoonlijke klantervaringen kunnen leveren.

En het is ook een wens van de klant: 70% verwacht dat een bedrijf over een selfserviceportaal of -content beschikt. Klanten gaan naar hun account of portaal om gemakkelijk informatie te vinden, diensten aan te vragen en hun problemen 24/7 op te lossen. 

Voor de b2b-site van Jotun bouwde DEPT® een klantenportaal waar distributeurs toegang hebben tot gepersonaliseerde tools, product- en technische informatie, dynamisch producten en tools. Daarnaast toont de website content die relevant is voor individuele gebruikers.

Het online portaal is ook een belangrijk onderdeel van de site van OMRON. Of het nu gaat om een distributeur, een werknemer of een lid van de pers, gebruikers krijgen inhoud te zien die voor hen relevant is, dus volledig gepersonaliseerd afhankelijk van het type gebruiker. De gegevens die nodig zijn om gebruikers te identificeren, worden verzameld tijdens de registratie en kunnen ook worden gebruikt om marketingactiviteiten en -processen te ondersteunen en te optimaliseren.

Zo eenvoudig, maar zo effectief, is on-site zoeken. Hoewel dit voor de meesten niets nieuws is, wordt het vaak onderschat. Het stelt klanten in staat om zelf te zoeken naar wat ze nodig hebben – on-demand en zonder dat ze contact hoeven op te nemen. 

Het helpt niet alleen bezoekers, want een goed geoptimaliseerde on-site zoektool levert merken namelijk een schat aan nieuwe gegevens op. Het geeft inzicht in wat klanten zoeken en hun eventuele wegversperringen voor aankoop, waaruit behoeften of kansen blijken. Merken kunnen de gegevens vervolgens analyseren om gepersonaliseerde hulp, aanbiedingen en up-sellmogelijkheden te bieden. 

DEPT® heeft Optimizely Find voor Jotun geïmplementeerd om intelligente zoekresultaten te leveren op haar b2c- en b2b-sites. Het verbeterde de gebruikerservaring door het implementeren van global search, de productzoeker, kleurenrasters, gerelateerde kleuren en producten.