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Wie Sie durch Self-Service Kosten senken und die Kunden-zufriedenheit steigern können

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Dirk Blößl
Dirk Blößl
Technical Director
Länge
8 Min. Lesezeit
Datum
30 November 2022

Alle scheinen sich der schwierigen wirtschaftlichen Lage, in der wir uns derzeit befinden, bewusst zu sein. Da die Unternehmen die Auswirkungen des Rückgangs der Verbraucher- und Unternehmensausgaben zu spüren bekommen, mag es verlockend sein, die Budgets für Marketing und digitale Transformation zu kürzen oder Projekte auf Eis zu legen. Aber nur 6 % der Unternehmen beabsichtigen, ihre Technologieausgaben im nächsten Jahr zu kürzen, so dass weitere Investitionen unerlässlich sind, wenn Sie die Konkurrenz nicht an sich vorbeiziehen lassen wollen.

Wenn uns die Pandemie etwas gelehrt hat, dann ist es die Bedeutung der Technologie. Stabilität, Effizienz, Geschwindigkeit und Optimierung sind die Grundlagen für ein widerstandsfähiges Unternehmen während eines wirtschaftlichen Abschwungs. Und anstatt Budgets zu kürzen, ist es sinnvoller, nach Möglichkeiten zu suchen, wie Sie Ihr Budget besser für sich arbeiten lassen können. 

Laut Gartner halten 80 % der Führungskräfte im technischen Bereich die Automatisierung für eine der wichtigsten Taktiken zur Kostenoptimierung. DEPT® hat aus erster Hand erfahren, wie der Einsatz von Technologie zur Automatisierung von Prozessen und zur Selbstbedienung von Kund:innen Unternehmen dabei hilft, die Geschäftskosten dauerhaft zu senken, eine optimale Customer Experience zu bieten sowie die Kundentreue und den Customer Lifetime Value zu erhöhen.

Lesen Sie im Folgenden, wie das aussehen könnte.  

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Beginnen Sie mit Customer Journey Mapping

Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Prioritäten Sie bei der Automatisierung von Prozessen und Self-Services setzen sollen, ist das Customer Journey Mapping der perfekte Startpunkt. So haben Sie die Möglichkeit, sich in Ihre Kund:innen hineinzuversetzen und ihre individuellen Bedürfnisse wirklich zu verstehen.

Mit dieser Technik können Sie ein ganzheitliches Verständnis der gesamten digitalen Customer Journey gewinnen. In einer Reihe von Workshops untersuchen wir die Abläufe für verschiedene Nutzertypen, um aktuelle Probleme zu ermitteln, zu verstehen, wie die Kund:innen interagieren wollen, und Möglichkeiten zu identifizieren. 

Wir erfassen auch die verschiedenen Technologien, Tools und Berührungspunkte, die verwendet werden, um zu erkennen, wie sie optimiert werden können. Die Erstellung einer visuellen Customer Journey Map ist eine hervorragende Möglichkeit, den Verantwortlichen zu zeigen, wo Investitionen getätigt werden sollten.

Für OMRON überprüfte DEPT® die gesamte digitale Customer Journey mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kosten für das Callcenter zu senken. Wir führten eine Reihe von Workshops durch, in denen wir die aktuelle Benutzererfahrung und das Geschäftsmodell von OMRON untersuchten, Pain Points identifizierten und Bereiche aufzeigten, in denen Automatisierung die Effizienz steigern könnte. Es wurden drei Projekte mit hoher Priorität identifiziert, um den Kund:innen die Möglichkeit zu geben, sich selbst zu bedienen, was letztendlich die Kosten- und Zeiteffizienz für OMRON steigern und gleichzeitig den Kund:innen ein besseres Erlebnis bieten würde. 

Service für Ihre Kund:innen auf Abruf

In der heutigen Welt suchen Kund:innen nach Bequemlichkeit, und das nicht nur im B2C-Bereich. Zwei Drittel der B2B-Käufer:innen haben sich im letzten Jahr für eine Fernbetreuung oder digitale Selbstbedienung während des gesamten Verkaufsprozesses entschieden. Ganz zu schweigen davon, dass die Loyalität der Kund:innen immer mehr abnimmt. Vor diesem Hintergrund ist es in unsicheren Zeiten für Marken sinnvoll, in die Verbesserung des Kundenerlebnisses ihrer bestehenden Kundenbasis zu investieren, um sich von der Konkurrenz abzuheben und die Abwanderung zu verringern.

Nach Angaben von NICE wünschen sich 81 % der Verbraucher:innen mehr Selbstbedienungsoptionen, aber nur 15 % sind mit den derzeit angebotenen Tools sehr zufrieden. Die Entwicklung effektiver Strategien und digitaler Produkte, die es den Kund:innen ermöglichen, sich selbst zu bedienen, verschafft ihnen nicht nur Zugang zu den gewünschten Dienstleistungen, sondern bietet auch die Möglichkeit, eine stärkere Markenbindung aufzubauen, sofern die Erfahrungen mit dem Tool positiv sind.

An dieser Stelle kann die Zusammenarbeit mit Digitalexpert:innen wie DEPT® von Vorteil sein, um sicherzustellen, dass Sie den Nagel auf den Kopf treffen. Hier sind drei mögliche Wege, um genau das zu tun:

1. Kundenportale

Die Entwicklung von Tools und Anwendungen, mit denen Kund:innen ihre Konten selbst verwalten können, kann dazu beitragen, die Betriebsausgaben zu senken. Es nimmt den Druck von den Kundendienstmitarbeitenden, indem es den Kund:innen ermöglicht, selbst Lösungen zu finden, so dass sich die Mitarbeitenden auf dringende Probleme konzentrieren und an anderer Stelle maßgeschneiderte Kundenerlebnisse bieten können.

Außerdem erwarten 70 % der Kund:innen, dass ihnen ein Unternehmen ein Self-Service-Portal oder Inhalte zur Verfügung stellt. Kund:innen gehen zu ihrem Konto/Portal, um dort problemlos Informationen zu finden, Dienstleistungen anzufordern und ihre Probleme rund um die Uhr zu lösen.

Letztendlich ist es der Dreh- und Angelpunkt für die Beziehung zwischen einer Marke und ihren Kund:innen.  Einige wichtige Funktionen, die in ein Kundenportal integriert werden sollten, sind eine Wissensdatenbank, ein Community-Forum und eine Chatbot-Integration.

Für die Handelswebsite von Jotun hat DEPT® ein Kundenportal entwickelt, in dem Händler:innen und Distributor:innen auf personalisierte Tools, Produkt- und technische Informationen zugreifen können und Produkte, Tools und Inhalte, die für einzelne Benutzer:innen relevant sind, dynamisch angezeigt werden.

Das Online-Portal ist auch ein wichtiger Teil der OMRON-Website. Unabhängig davon, ob es sich um eine:n Vertriebshändler:in, eine:n Mitarbeitend:e oder eine:n Pressevertreter:in handelt, werden den Nutzer:innen die für sie relevanten Inhalte angezeigt, so dass diese je nach Nutzertyp vollständig personalisiert sind. Die zur Identifizierung der Nutzer:innen erforderlichen Daten werden bei der Registrierung erhoben und können auch zur Unterstützung und Optimierung von Marketingaktivitäten und -prozessen verwendet werden.

2. Chatbots

Chatbots sind eine großartige Möglichkeit, die Telefonleitungen zu entlasten, indem sie Kund:innen ermöglichen, durch einen Fluss automatisierter Antworten eine schnelle Lösung zu finden. Gartner prognostiziert, dass Chatbots bis 2027 für ein Viertel der Unternehmen zum primären Kundendienstkanal werden. 

Ein starkes Live-Chat-System kombiniert personelle und automatisierte Lösungen, um den Kund:innen ein optimales Erlebnis zu bieten, indem es mit der Automatisierung beginnt und den Besucher:innen je nach seinen Anforderungen an die entsprechenden Mitarbeitenden weiterleitet. Dies trägt dazu bei, die Beziehung zwischen Marken und Verbraucher:innen sinnvoller zu gestalten und spart zudem Zeit.

Chatbots sind heute fortschrittlicher als je zuvor. Ralph Lauren, eine Marke, die für ihren Kundenservice in den Geschäften bekannt ist, wandte sich an BYTE/DEPT®, um diese Erfahrung in die digitale Welt zu übertragen und einen Chatbot zu entwickeln, der den Kund:innen bei der Suche nach den perfekten Geschenken für die Weihnachtssaison 2021 hilft. Das Ergebnis war, dass nur 0,4 % der Nutzer:innen an einen Live-Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden mussten – eine der niedrigsten Raten, die wir in der Branche je gesehen haben.

3. On-Site Suche

Etwas so Einfaches und doch so Effektives ist die On-Site-Suche. Obwohl dies für die meisten nichts Neues ist, wird es oft unterschätzt. Sie ermöglicht es den Kund:innen, sich selbst zu bedienen, indem sie das, was sie suchen, auf Abruf und ohne Kontaktaufnahme finden.

Doch sie hilft nicht nur den Besucher:innen. Eine gut optimierte On-Site-Suche liefert auch den Marken eine Fülle neuer Daten. Sie gibt Aufschluss darüber, wonach Kund:innen suchen und welche Hindernisse dem Kauf im Wege stehen, und zeigt so den Bedarf oder die Möglichkeiten auf. Marken sind dann in der Lage, die Daten zu analysieren, um personalisierte Hilfe, Angebote und Up-Selling-Möglichkeiten anzubieten. 

DEPT® hat Optimizely Find für Jotun implementiert, um intelligente Suchergebnisse auf seinen B2C- und B2B-Seiten zu liefern. Es verbessert die Benutzererfahrung durch die globale Suche, den Produktfinder, Farbraster, verwandte Farben und Produkte.

Investieren Sie jetzt, um mitzuhalten

Obwohl wir uns in einer Zeit wirtschaftlicher Unsicherheit befinden, gibt es viele Möglichkeiten für Unternehmen, Technologien zu nutzen, um zu überleben und sogar zu wachsen. Jetzt ist es an der Zeit zu investieren, um die Nase vorn zu haben und sowohl kurz- als auch langfristig die Früchte zu ernten.

DEPT® verfügt über alle Fähigkeiten, um die Punkte in der digitalen Customer Journey zu analysieren, die langsam und teuer sind und Ihre Kund:innen unzufrieden machen. Wir können Projekte zur Automatisierung bestehender Teile der Customer Journey in Betracht ziehen oder Strategien und digitale Produkte entwickeln, die es Ihren Kund:innen ermöglichen, sich selbst zu bedienen. 

Setzen Sie sich noch heute mit uns in Kontakt und erfahren Sie, wie wir Ihnen helfen können, Ihre Kosten zu senken und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

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