De toegankelijkheid van e-commerce verbeteren en inclusiviteit garanderen

Digitale toegankelijkheid zorgt ervoor dat digitale platforms en producten inclusief zijn. Dat hun content, diensten, ervaringen en functionaliteiten beschikbaar zijn voor iedereen, ongeacht hun middelen of mogelijkheden.

Veel groepen mensen kunnen profiteren van digitale toegankelijkheid, waaronder mensen met een gebrek aan hardware of beperkte connectiviteit. Maar uiteindelijk zijn mensen met een handicap of beperking verreweg het belangrijkste, ongeacht hun middelen of mogelijkheden.

Er zijn wereldwijd meer dan 1,3 miljard mensen met een significante beperking. En nog steeds is maar 3% van het internet toegankelijk voor hen.

Een handicap kan permanent, tijdelijk of situationeel zijn, maar het beperkt de digitale toegankelijkheid van mensen direct. En het is belangrijk om te onthouden dat, naarmate we ouder worden, een beperking waarschijnlijk iets is waar we allemaal op een of andere manier mee te maken krijgen.

• Fysieke handicaps, zoals gehoorverlies, visuele beperkingen en mobiliteitsproblemen, kunnen zowel het soort inhoud en platforms beperken, als hun vermogen in hierbinnen te navigeren.
• Neurodiversiteit, waaronder autisme, ADHD, IDD en dyslexie, verandert de manier waarop mensen online informatie verwerken. Als gevolg hiervan kan de manier waarop digitale inhoud of platforms worden gepresenteerd of ingericht, de bruikbaarheid voor neurodiverse mensen beperken.

Nu nieuwe wetgeving zoals de European Accessibility Act (EAA) digitale toegankelijkheid tot wettelijke norm maakt, is e-commerce een van de belangrijkste digitale gebieden die toegankelijk gemaakt moeten worden.

Volgens Morgan & Stanley zal de e-commercemarkt naar verwachting bijna verdubbelen in 2026. Dan zou 27% van alle detailhandel uit e-commerce bestaan.

De groei van e-commerce bewijst dat de manier waarop mensen winkelen fundamenteel is veranderd. Zonder een betere toegankelijkheid zullen mensen met een handicap echter niet kunnen profiteren van e-commerce.

Niet alleen behoren zij tot degenen die de grootste voordelen van e-commerce zullen plukken, op een veel crucialer niveau zouden mensen met een beperking zich veel minder aan hoeven te passen aan een verschuiving in het dagelijks leven.

De gemeenschap van mensen met een handicap of beperking is gezamenlijk de grootste minderheidsgroep; één op de vier mensen heeft een significante beperking. De kans is groot dat, zelfs als we niet allemaal persoonlijk iemand kennen of liefhebben met een handicap, we bijna zeker iemand kennen die dat wel doet.

De EAA treedt op 28 juni 2025 in werking en zal gevolgen hebben voor alle e-commercemerken die gevestigd zijn in de Europese Unie en sites waarvan het publiek voornamelijk daar gevestigd is.

Hoewel de EAA niet op elke e-commercesite van invloed zal zijn – gearchiveerde content, bedrijven met minder dan tien werknemers en bedrijven met een jaaromzet van minder dan twee miljoen euro zijn vrijgesteld – is de EAA het resultaat van een groeiende trend die wereldwijd steeds meer druk legt op merken om digitale toegang tot een must te maken.

In de VS is digitale toegankelijkheid bijvoorbeeld niet expliciet verplicht, maar als niet aan de WCAG-criteria wordt voldaan, is dat reden voor een rechtszaak onder de Americans with Disabilities Act. Tussen 2017 en 2018 is het aantal rechtszaken over webtoegankelijkheid dat is aangespannen bij federale rechtbanken onder de ADA meer dan verdubbeld. Dat aantal is sinds 2020 gestaag toegenomen en in 2021 voldeed 97,4% van de geanalyseerde webpagina’s niet aan een of meer criteria van WCAG 2.0 niveau AA, dat slechts een basisniveau voor digitale toegankelijkheid vastlegt.

Zelfs voor bedrijven die buiten de jurisdictie van de EAA vallen, geeft de toegenomen verantwoordingsplicht rond digitale toegankelijkheid aan dat ze door nu te werken aan de WCAG-naleving in de toekomst voorop zullen blijven lopen.

Behalve verplichtingen, biedt digitale toegankelijkheid ook echte financiële voordelen voor e-commercebedrijven. Mensen met een beperking vertegenwoordigen een markt die alleen al acht miljard dollar waard is, en een markt van vijftien miljard als vrienden en familie worden meegerekend.

Prioriteit geven aan digitale toegankelijkheid is niet alleen juist, het is ook nog eens slim.

Uit een rapport van het Baymard Instituut, waarin 33 e-commercewebsites met de hoogste omzet werden geanalyseerd, bleek dat 94% van deze websites ontoegankelijk was.

De metingen van het Baymard Instituut maakten gebruik van de criteria die zijn gespecificeerd in WCAG 2.11 AA, dat honderden individuele benchmarks biedt op vier belangrijke gebieden: afbeeldingen, links, formuliervelden en toetsenbordnavigatie.

Op sommige vlakken waren meer e-commercesites succesvol dan op andere:

• 82% van de sites had problemen met afbeeldingen die voldeden aan de toegankelijkheidsvereisten
• 73% van de sites had problemen met de naleving van de toegankelijkheidsvereisten voor links
• 58% van de sites had problemen met opmaak van formuliervelden die voldoen aan de toegankelijkheidsvereisten
• 64% van de sites voldeed niet aan de toegankelijkheidsvereisten voor navigatie via het toetsenbord

Ondanks deze uitdagingen geeft 72% van de mensen met een beperking nog steeds de voorkeur aan online winkelen boven alternatieven in de winkel, volgens de National Retail Federation. Maar dat betekent niet dat elke e-commercewebsite de voorkeur verdient boven een alternatief in de winkel. In plaats daarvan vertrouwen mensen met een beperking op een paar e-commercesites waarmee ze al een prettige en gemakkelijke winkelervaring hebben gehad.

“Ik ga hoe dan ook online winkelen… En omdat ik een beperking heb, ga ik uiteindelijk gewoon terug naar dezelfde plekken waar toegankelijkheid is ingebouwd,” zegt Josh Basile, community relations manager bij een bedrijf dat zich bezighoudt met technische toegankelijkheid en zelf beperkt door quadriplegie.

“Dus als ze me hebben verwelkomd en de deuren hebben geopend, kom ik vaker terug. En dat is wat we hebben ontdekt bij mensen met een beperking. Het zijn de meest merktrouwe klanten. Als er voor ze gezorgd wordt, komen ze steeds weer terug.”

Een gebruiker die quadriplegisch is, zoals Basile, vertrouwt op spraakdicteersoftware om door sites te navigeren. Formuliervelden die niet geschikt zijn voor spraakdictee zouden kunnen beperken in het gebruiken van zoekbalken, inschrijven voor nieuwsbriefaanbiedingen en betalingsinformatie toe te voegen om aankopen af te ronden.

Andere handicaps zijn afhankelijk van toegankelijkheid op andere gebieden. Mensen met gezichtsverlies zijn afhankelijk van schermlezers voor afbeeldingen, die weer afhankelijk zijn van beschrijvingen en bijschriften om correct te functioneren. Mensen met een beperking zoals de ziekte van Parkinson, die de fijne motoriek aantast, geven de voorkeur aan navigatie via het toetsenbord in plaats van een trackpad. En voor de mensen die kleurenblind of slechtziend zijn, moet het kleurcontrast van hyperlinks worden benadrukt met een onderstreping.

De resultaten uit het onderzoek van het Baymard Instituut bieden inzichten in hoe andere e-commercesites zich zullen moeten aanpassen aan de EAA, die ook de digitale toegankelijkheid definieert op basis van WCAG 2.11 AA.

Om ervoor aan de normen te voldoen, moeten e-commercebedrijven prioriteit geven aan het volgende:

• Toegankelijk ontwerp. E-commercesites ontwerpen met toegankelijkheid in gedachten betekent ervoor zorgen dat mensen met een handicap gemakkelijk toegang hebben tot de site en erop kunnen navigeren.
• Compabiliteit met ondersteunende technologie. Veel mensen met een handicap maken gebruik van ondersteunende technologie zoals schermlezers, spraakherkennissoftware of alternatieve tools voor invoering van gegevens. E-commercesites moeten beschikbaar zijn voor deze technologieén om ervoor te zorgen dat iedereen toegang heeft tot de site en ermee kan werken.
• Duidelijke en beknopte content. Mensen met cognitieve beperkingen kunnen moeite hebben met ingewikkelde taal of lange paragrafen. E-commercesites moeten duidelijke en beknopte content bieden die gemakkelijk te begrijpen is.
• Alternatieve formats. Het aanbieden van alternatieve formats, zoals audio- of visuele content, kan mensen met een beperking helpen toegang te krijgen tot informatie die moeilijk te lezen of te begrijpen is.

Dit is de eerste fase waarin een klant zich bewust wordt van een product of merk via verschillende kanalen zoals online advertenties, social media, zoekmachineresultaten of mond-tot-mondreclame.

Het grootste deel van deze kanalen bereikt klanten via visuele content, die ontoegankelijk is voor mensen met een visuele beperking. En met video-content die socialmediaplatforms domineert, van Instagram tot TikTok en zelfs LinkedIn, is het belangrijk om te onthouden dat audio ontoegankelijk is voor mensen met gehoorproblemen.

Voor merken die op zoek zijn naar basisverbeteringen om de toegankelijkheid in dit stadium te verbeteren, zijn dit musts:

• Laat alt-tekst- en bijschriftvelden niet leeg. Het toevoegen van deze velden zorgt ervoor dat schermlezers de volledige boodschap overbrengen waarvan je wil dat je publiek ze ontvangt.
• Zet ondertiteling aan voor video-content. Dankzij de snelle vooruitgang op het gebied van AI is dit voor veel platforms nu een kwestie van een vakje aanvinken. Zorg ervoor dat je automatisch gegenereerde bijschriften of ondertitels inschakelt voor social media en maak ondertitels de standaard bij YouTube-uploads.
• Breng ook podcastafleveringen uit met een transcriptie. We raden het gebruik van software als Descript aan om podcasts en video’s niet alleen woord voor woord te transcriberen, maar ook om vervelende uhm’s, eh’s en onvolledige zinnen of irrelevante anekdotes te verwijderen.

Op een meer fundamenteel niveau kunnen merken ook de toegankelijkheid vergroten door wat creatiever te denken over hoe ze deze fase van de customer experience benaderen.

• Kies diverse socialmediakanalen. Een merk dat afhankelijk is van Instagram voor merkbekendheid, zou bijvoorbeeld moeten overwegen om uit te wijken naar Spotify of YouTube met een podcast of andere vorm van content die minder visueel en meer audio-vriendelijk is.  

Hoewel de uitbreiding naar een nieuw kanaal of platform een nieuwe strategie en nieuwe vaardigheden van het socialmedia-team van een merk vereist, kunnen ze een nieuw publiek bereiken. Bovendien opent een nieuw type content een nieuwe manier om je merkidentiteit uit te breiden.

De klant kan, wanneer eenmaal bewust van een merk of product, de website van het bedrijf bezoeken, productbeoordelingen lezen, prijzen en functies vergelijken of aanbevelingen van vrienden of online community’s zoeken.

De bottom line voor deze fase is simpel: wil je dat elke potentiële klant meer te weten komt over jouw merk via je eigen website, dan moet die website toegankelijk zijn.

Voor veel merken is dit zo’n grote opgave dat ze niet weten waar ze moeten beginnen. Hoewel er geen eenvoudige oplossingen zijn, zijn er wel goede plekken om de reis naar een toegankelijkheidsgerichte website te beginnen.

• Voer een toegankelijkheidscontrole uit. Er zijn talloze gratis online tools die uw website kunnen controleren op WCAG-compatibiliteit. Onze go-to’s zijn Accessibility Checker en WebAIM’s Wave, die goed zijn om een eerste indruk te krijgen van welke acties jij kan ondernemen. Indien nodig zijn er ook gespecialiseerde bureaus die kunnen helpen bij het opstellen van een meer diepgaande beoordeling.
• Ga naar de bron en raadpleeg W3C zelf. De organisatie achter WCAG biedt een schat aan informatie, zowel in de vorm van richtlijnen als om een beter begrip te krijgen van toegankelijkheid op een dieper niveau. Hun reeks zorgvuldig uitgekozen Evaluation Tools kan een diepgaandere controle van specifieke toegankelijkheidsmetriek bieden.

In dit stadium weegt de klant diens opties af en evalueert verschillende alternatieven. Ze kunnen producten vergelijken op basis van kenmerken, prijs, klantbeoordelingen, verzendopties, retourbeleid en algemene reputatie.

In de context van toegankelijkheid moeten merken in dit stadium doen wat ze kunnen om ervoor te zorgen dat ze zich onderscheiden door hun toegankelijkheidsnormen, en wel hierom: Het opbouwen van een reputatie op het gebied van toegankelijkheid zal leiden tot feedback van klanten en veel positieve beoordelingen. Op hun beurt zorgen deze voor een loyale aanhang van fans van het merk.

Om te beginnen met het opbouwen van die reputatie, moeten merken zich richten op productpagina’s en een reeks standaarden opstellen die ervoor zorgen dat mensen met een beperking gemakkelijk meer te weten kunnen komen over elk product of elke dienst. 

• Houd het eenvoudig. Op productpagina’s weten klanten wat ze zoeken: beschrijvingen, specificaties, prijzen en beoordelingen. Presenteer deze informatie duidelijk en in een logische volgorde, met een leesbaar lettertype in een geschikte grootte en voldoende kleurcontrast.
• Navigatie is belangrijk. Optimaliseer de navigatie op de pagina door ervoor te zorgen dat het eenvoudige ontwerp consistent is voor alle producten. Controleer of alle interactieve elementen, van links tot de knop “Aan winkelwagentje toevoegen”, zowel via het trackpad als met het toetsenbord te navigeren zijn. En zorg ervoor dat tabellen om producten naast elkaar te vergelijken ook volledig te navigeren zijn.

De klant neemt de beslissing om het product te kopen en rondt zijn aankoop af. Bij dit proces komt meer kijken: de klant voegt het product toe aan diens winkelmandje, kiest een betaalmethode en voert de betaal- en verzendgegevens in om de transactie af te ronden. 

Het aankoopproces is het belangrijkste onderdeel van de customer experience. Het is ook technisch het meest complex. Van meerdere formuliervelden tot betalingsverwerkers, er is veel waar klanten doorheen moeten navigeren.

Met het oog op toegankelijkheid zijn al die velden en elementen potentiële obstakels. Hier zijn enkele belangrijke factoren om op te letten:

• Labels, instructies en andere productinformatie. Voor neurodiverse klanten of mensen met aandachtsstoornissen is het minder belangrijk dat de tekst in deze berichten de persona van het merk weerspiegelt en is het belangrijker dat deze duidelijk en beknopt is. 
• Foutmeldingen. Maak het gemakkelijk om fouten te herkennen en te corrigeren. Door bijvoorbeeld alleen een rode rand toe te voegen, wordt de tekst ontoegankelijk voor mensen met kleurenblindheid of andere visuele beperkingen. In dit voorbeeld corrigeert het toevoegen van tekst om de fout aan te geven naast de rode weergave het probleem en stelt het schermlezers ook in staat om het probleem te dicteren.
• Betaalmethoden. Maak het afrekenproces zo eenvoudig mogelijk door zo min mogelijk invoer te vragen. Door klanten toe te staan hun informatie op te slaan of alternatieve betaalmethoden te gebruiken, zoals PayPal, Apple Pay of digitale portemonnees, wordt het afrekenproces voor mensen met een beperking eenvoudiger.

Het is ook de moeite waard om te vermelden dat de toegankelijkheidssuggesties die we hebben gedaan voor productpagina’s in het gedeelte Overwegingen ook hier van toepassing zijn. Eenvoud blijft het beste voor het ontwerp van pagina’s en alle interactieve elementen moeten worden gecontroleerd om te bevestigen dat ze te navigeren zijn met alternatieve methoden, zoals hulpapparaten.

De fase na de aankoop biedt bedrijven de kans om zich met de klant bezig te houden en het vertrouwen en de loyaliteit te vergroten. Op een basisniveau bieden merken orderbevestiging, verzendupdates, bieden ze klantenondersteuning en vragen ze om feedback. 

Zodra de klant zijn aankoop heeft afgerond, bestaat de interactie met het merk uit follow-ups die meestal via e-mail plaatsvinden. 

Om ervoor te zorgen dat de belangrijke informatie in deze follow-ups toegankelijk wordt gemaakt, kan je het volgende in gedachten houden:

• Onderwerpregels. Deze zijn belangrijk voor elke vorm van e-mailcommunicatie, maar vooral voor mensen met een handicap die hulpmiddelen gebruiken. Eenvoud en duidelijkheid zijn opnieuw van vitaal belang: identificatiecodes zoals “Orderbevestiging” en “Orderstatus” zijn essentieel om ervoor te zorgen dat klanten met een beperking de belangrijkste follow-ups niet missen.
• Structuur. Door de inhoud van e-mailupdates te organiseren met kopjes en opsommingstekens, kunnen merken het kort en bondig houden. Door informatie op te splitsen met koppen als “we hebben uw bestelling ontvangen” en “wat gebeurt er nu” wordt met hulpmiddelen door een e-mail navigeren eenvoudiger. 
• Knoppen. Controleer of interactieve elementen nog steeds toegankelijk zijn via e-mail en voeg beschrijvende tekst toe aan buttons. Voor de zekerheid is het ook een goed idee om informatie zoals trackingnummers beschikbaar te hebben in de hoofdtekst van de e-mail en in te sluiten in “volg mijn bestelling”-links.

Klantenservice is belangrijk om klanten te behouden en langdurige relaties te onderhouden. Denk dan aan het beantwoorden van vragen, helpen bij retouren of ruilen, het oplossen van problemen en het zorgen voor klanttevredenheid.

Als klantenservice belangrijk is voor het behouden van klanten, dan is het van vitaal belang voor het behouden van klanten met een beperking. Mensen met een handicap vertrouwen op ondersteunende diensten, vooral als een deel van de customer experience minder toegankelijk is dan andere delen.

Voor veel klanten met een beperking fungeert de klantenservice als vangnet. Als ze er niet uit komen, kunnen ze direct contact opnemen voor hulp. Een ontoegankelijke klantenservice laat ze in de kou staan. Doe het volgende om dat te voorkomen:

• Bied ondersteuning via meerdere kanalen. Door ondersteuningsservices via verschillende kanalen aan te bieden, kom je tegemoet aan mensen met verschillende behoeften. Het gebruik van livechat, e-mail en telefonische ondersteuning opent de deur naar verschillende soorten communicatie.
• Ondersteun serviceteams met training over handicaps. Het klinkt voor de hand liggend, maar merken moeten hun serviceteams trainen om hulp te bieden aan klanten met verschillende beperkingen. Door dit te doen, kunnen servicespecialisten niet alleen hun werk beter doen, het verhoogt ook het bewustzijn over toegankelijkheidskwesties en helpt klanten met een beperking te weten dat er voor hen wordt gezorgd.

Idealiter leidt een positieve customer experience tot herhalingsaankopen en ambassadeurs voor het merk. Door een sterke relatie met klanten te onderhouden en een uitstekende reputatie op te bouwen, kunnen merken de loyaliteit van hun klantenbestand gebruiken om verdere groei te stimuleren.

Op een basisniveau moeten merken onthouden dat dezelfde toegankelijkheidsnormen voor sociale media die we bespraken in het hoofdstuk Overweging ook van toepassing zijn op deze fase van het klanttraject. 

Daarnaast zijn er andere factoren die uniek zijn voor deze fase van de customer experience en waar je rekening mee kan houden.

• Loyaliteitsprogramma’s. Merken met loyaliteits- of andere beloningsprogramma’s moeten verzekeren dat het aanmeldingsproces hiervoor toegankelijk is. Bovendien moeten ze ook nadenken over hoe relevant de bijbehorende inhoud is voor mensen met verschillende beperkingen. Creatief nadenken over hoe je beloningen of exclusieve content kunt bieden die zinvol en wenselijk zijn voor verschillende soorten klanten, zal helpen om de loyaliteit te vergroten en de merkreputatie te verbeteren.

Op dit moment zijn mensen met een beperking loyaal aan de merken die hen ondersteunen uit noodzaak. Maar naarmate toegankelijkheid meer en meer een vereiste wordt, zullen merken meer moeten doen om mee te dingen naar de loyaliteit van klanten.

Toegankelijkheid tot een prioriteit maken in de volledige customer experience is een must – voor veel e-commercemerken is er zelfs een deadline om dit te bereiken. Vooruitkijkend naar de toekomst op lange termijn zullen merken echter voortdurend moeten innoveren om de toegankelijkheidsnormen te handhaven naarmate de technologie en de customer experience blijven evolueren.

Voor alle merken in e-commerce en voor iedereen die toegankelijkheid tot een prioriteit wil maken, is het betrekken van mensen met een handicap een belangrijk onderdeel van het besluitvormingsproces voor toegankelijkheid.

In Giving a Damn About Accessibility citeert schrijfster en gehandicaptenactiviste Sheri Byrne-Haber een zin die hielp de Americans with Disabilities Act in te luiden:

“Niets over ons, zonder ons, is voor ons.“

Volgens Byrne-Haber wordt goede toegankelijkheid gedefinieerd door naleving. Fantastische toegankelijkheid wordt daarentegen gedefinieerd door empathie. 

Daarom is het zo belangrijk om mensen met een handicap te betrekken bij de besluitvorming: om je in te leven in een handicap is het cruciaal om mensen die het zelf ervaren erbij te betrekken.

Om te begrijpen hoe we een betere e-commerceervaring kunnen ontwerpen voor mensen met een visuele beperking, interviewde ons team van designers bij BASIC/DEPT® Paula Katz, die op twaalfjarige leeftijd plotseling 98% van haar gezichtsvermogen verloor als gevolg van een hersentumor.

Katz, die nu in de zestig is, is al bijna vijftig jaar blind en begrijpt maar al te goed hoe ontoegankelijk veel van het internet en technologie als geheel is.

“Hoe fenomenaler het internet is geworden voor mensen die kunnen zien, hoe meer mensen die niet kunnen zien uiteindelijk het onderspit delven,” vertelde Katz aan BASIC/DEPT®. “We moeten de kloof overbruggen.”

Katz bood ons team waardevolle inzichten die we zelf niet gerealiseerd zouden hebben, zoals het beperken van kleurbeschrijvingen tot de “Crayola 64”. Zoals ze aangaf, is het het beste om alt-tekstbeschrijvingen voor het grootste deel vrij eenvoudig te houden. Details die kleuren beschrijven als “woestijnroos” of “wilde watermeloen” klinken misschien leuk, maar zijn niet relevant voor mensen met een beperkt gezichtsvermogen; “roze” werkt net zo goed, zo niet beter.

Voor ons team van designers bij DEPT® was het testen van gebruikers van fundamenteel belang voor hun besluitvormingsproces bij het ontwerpen van de site voor My Cerebral Palsy Guide, die geloofwaardige informatie en nuttige bronnen verzamelt over CP en hoe het is om ermee te leven.

Door mensen met verschillende gradaties van CP – van licht tot complex – als testgebruikers te gebruiken, leerde ons team snel wat hun ontwerpen toegankelijk maakte en wat niet.

Ze leerden ook dat toegankelijkheid net zo belangrijk was voor het testproces als voor het ontwerpproces als geheel.

Onze designers gebruikten bijvoorbeeld A/B-testen omdat dit een belangrijk evenwicht bood. Door de ontwerpkeuzes te beperken tot twee opties, A of B, werden gebruikers niet overweldigd. 

Tegelijkertijd bood de aanpak veel flexibiliteit bij het maken van een keuze tussen de twee opties. Voor My CP Guide namen onze designers zowel een gemodereerde als een ongemodereerde testfase op, waarbij ze bij elke fase meer of minder begeleiding boden.

Om toegankelijkheidstests mogelijk te maken die op zichzelf toegankelijk zijn, is het belangrijk om rekening te houden met deze overwegingen.

• Maak indien mogelijk gebruik van een toegankelijkheidsconsultant of -expert. Deze mensen kunnen designers trainen met nuttige inzichten en vaardigheden om ervoor te zorgen dat niemand zich ongemakkelijk of zelfbewust voelt tijdens het testproces.
• Leer van tevoren de behoeften van gebruikers kennen. Zoek uit welke vormen van communicatie voor hen het beste werken. Vraag naar hulptechnologieën en of ze al dan niet een hulpmiddel aanwezig willen hebben om de test te vergemakkelijken.
• Tijd. Gebruikers met een beperking kunnen extra tijd nodig hebben om een testfase te voltooien. Om ervoor te zorgen dat niemand zich onder druk gezet of opgejaagd voelt om een test op tijd af te ronden, moeten designers extra tijd uittrekken om user tests uit te voeren. Het tijdstip van de dag is ook belangrijk. Gebruikers met CP verkozen ochtenden bijvoorbeeld boven middagen, wanneer ze minder energie hadden.
• Stel vooraf prototypes beschikbaar. Geef gebruikers, indien mogelijk, de kans om het product zelf te gebruiken zonder de druk van een testomgeving. Vraag hen zich voor te bereiden met initiële feedback.
• Schakel andere designers in voor feedback. Mensen zonder beperking hebben hun eigen ervaringen die hun eigen individuele behoeften vormen. Zelfs als niemand in je team zich direct kan inleven in de ervaring van iemand met CP, bijvoorbeeld, hebben je collega-designers misschien andere ervaringen waardoor ze zich beter kunnen inleven.

Begrijp bovenal dat het testproces (noch het eindproduct) vanaf het begin 100% perfect zal zijn. 

Ten eerste zijn er zoveel verschillende behoeften op het gebied van toegankelijkheid dat het moeilijk kan zijn om ze allemaal af te tikken. Soms, omdat sommige toegankelijkheidsmethoden bedoeld zijn voor een specifieke groep behoeften, zullen ze zelfs anderen uitsluiten. Een toilet dat ontworpen is voor iemand in een rolstoel wordt bijvoorbeeld hoger gemaakt en kan iemand met dwerggroei uitsluiten.

Het kost tijd om te leren hoe je je bewust kunt zijn van veel verschillende soorten behoeften en hoe je bewust en doelbewust toegankelijkheid kunt implementeren. En terwijl het opbouwen van een begrip van toegankelijkheid en een gevoel van empathie zal helpen, kost het ook tijd om die te leren. 

Gelukkig helpt oefening. Zoals Kat Holmes, een toegankelijkheidsexpert en UX design director bij Google, zegt: “inclusief ontwerpen is een dagelijkse oefening – net als tandenpoetsen. Je moet het consequent doen om er optimaal van te kunnen profiteren.”

User tests voor My CP Guide veranderden de manier waarop ons team design benaderde. Het betrekken van mensen met CP bij het besluitvormingsproces over het ontwerp opende de ogen van onze designers en gaf ze een nieuw perspectief, waardoor ze zich konden verplaatsen in een ander en ze hun eigen kennis aan de kaak stelden.

“Het uitvoeren van user tests was voor mij een fantastische manier om me in te leven en te ontwerpen met toegankelijkheid in gedachten,” zei Cloe Jakel, die aan de site werkte, “Ik geloof dat het me fundamenteel een betere ontwerper heeft gemaakt.”

De Europese toegankelijkheidswet wordt over twee jaar van kracht. Nu die deadline snel nadert, is het voor e-commercemerken van vitaal belang om prioriteit te geven aan digitale toegankelijkheid door nu al te beginnen met het beoordelen van hun sites en het doorvoeren van veranderingen.

Hoewel de deadline misschien krap lijkt, is de realiteit dat digitale toegankelijkheid al veel eerder had moeten plaatsvinden.
 
De eerste versie van WCAG werd gepubliceerd in 1995, slechts vier jaar nadat het World Wide Web werd vrijgegeven voor het publiek, wat betekent dat digitale toegankelijkheid al bijna net zo lang bestaat als het moderne internet. 

En toch, bijna dertig jaar later, is 97% van het internet – en 94% van de e-commercesites – ontoegankelijk. 

Hoewel we hopen dat we in deze long read een aantal nuttige richtlijnen en hulpmiddelen hebben kunnen bieden, kunnen we er niet omheen: het zal moeite kosten om van digitale toegankelijkheid een prioriteit te maken. 

Dat gezegd hebbende, als een markt van meer dan een miljard mensen en $8 biljoen aan koopkracht, vormen mensen met een handicap een krachtige nieuwe markt die historisch gezien onderbelicht is gebleven. Door toegankelijkheid tot de standaard te maken in e-commerce, hebben merken het potentieel om niet alleen hun bereik en business enorm uit te breiden, maar ook om langdurige barrières weg te nemen en levens veranderende inclusiviteit te bevorderen.