De klantervaring verbeteren met Adobe-producten

Net als vele andere sectoren, onderging ook de verzekeringsbranche een transformatie door digitalisering. Bajaj Allianz, opgericht in 2001, merkte dat steeds meer klanten, vooral digital natives, de voorkeur gaven aan online transacties en zelfbediening. Bovendien bleken de behoeften van klanten en de markt steeds sneller te veranderen. Om hierop in te spelen, ontwikkelde het bedrijf een visie voor digitale transformatie, gericht op het gebruik van websites en mobiele apps in elke fase van de klantreis binnen de verzekeringssector. Dit omvat het verkennen van verzekeringsmogelijkheden, het aanvragen van offertes en het online betalen van polissen.

Bajaj Allianz zocht naar een sterke partner om deze visie tot leven te brengen en richtte zich tot ons ervaren en deskundige team bij Tekno Point/DEPT®. Gedurende negen maanden werkten we nauw samen met het bedrijf om hun digitale klantreis volledig te herzien, van het transformeren van hun website met behulp van Adobe Experience Manager tot het opzetten van nieuwe data workflows met Adobe Analytics.

Dankzij de real-time gegevens via Adobe Analytics krijgt Bajaj Allianz een dieper inzicht in hoe ze hun klantbeleving kunnen verbeteren – van het voorkomen van technische fouten tot het bieden van een boeiendere customer journey. De tool onthulde bijvoorbeeld dat veel klanten meerdere keren offertes opnieuw invulden om premies te vergelijken voor voertuigen met verschillende marktwaarden. Door de eenmalige dropdown-selectie te veranderen naar een flexibele schuifregelaar, maakte het bedrijf het veel eenvoudiger voor klanten om waarden te vergelijken.

Hoewel de website-informatie beschikbaar is in drie talen – Engels, Hindi en Marathi – zijn er in India 22 officieel erkende talen en meer dan 100 lokale talen. Het volledig vertalen van elke pagina zou aanzienlijke investeringen vergen, maar Tekno Point/DEPT® heeft geholpen bij het creëren van een systeem om doelgroepen te bereiken door de taal aan te passen voor call-to-actions op campagnelandingspagina’s. Dit is een logische benadering, omdat we hebben vastgesteld dat consumenten positief reageren op berichten die worden geleverd in hun eigen taal. Over het algemeen is de nieuwe digitale ervaring gebouwd op Adobe Experience Cloud zeer effectief en waardevol gebleken voor zowel Bajaj Allianz als hun klanten. Het is nu verantwoordelijk voor 14% van de nieuwe klanten van het bedrijf en 16% van de nieuwe polissen.

Ons team heeft Adobe Experience Manager geïmplementeerd met de focus op op het teruggeven van de kracht van content aan degenen die het dichtst bij de klant staan. De marketeers van Bajaj Allianz kunnen nu simpelweg drag-and-drop gebruiken om snel landingspagina’s voor nieuwe marketingcampagnes te maken. De productteams van Bajaj Allianz kunnen binnen enkele minuten teksten van verzekeringsproducten aanpassen of een nieuwe call-to-action toevoegen. Doordat ze niet hoeven te wachten op ontwikkelaars om pagina’s te coderen, kunnen de teams van het bedrijf sneller wijzigingen doorvoeren en informatie leveren die aansluit op de behoeften van de klant.

Deze snelheid resulteert in een veel snellere time-to-market voor nieuwe producten. Bajaj Allianz lanceerde onlangs een huisdierenverzekering – de eerste in zijn soort op de Indiase verzekeringsmarkt. Omdat het productteam niet met ontwikkelaars hoefde te werken via meerdere design- en reviewrondes, was de productsite klaar voor lancering in een fractie van de tijd vergeleken met producten die vóór Adobe Experience Manager werden gelanceerd.

De flexibiliteit van Adobe Experience Manager bleek vooral gunstig voor Bajaj Allianz tijdens de COVID-19 pandemie, toen mensen meer informatie wilden over zorgverzekeringen. Daarnaast wilden ze ook online polissen verlengen of optionele ziektekostenverzekeringen aanschaffen die kosten dekken in verband met ziekenhuisopname en behandeling van COVID-19.