Order management op z’n best: richting een ultieme beleving voor Gant

Gant bezit al een sterke online aanwezigheid. Om deze verder te doen groeien en op gelijke voet te blijven staan met digitale ontwikkelingen, heeft Gant het ambitieuze doel gesteld om zowel online als offline een future-proof merk te zijn. Hoe? Door haar shopping platform te migreren en ruimte te maken voor omnichannel ervaringen en verbeterde personalisatie. De nieuwe webshop staat inmiddels als een huis, maar daarmee is de kous nog niet af. Het order management proces stopt namelijk niet wanneer de klant op ‘kopen’ klikt – dit is juist het begin. 

De regionale touwtjes in handen

Voor een groot kledingmerk als Gant, met winkels over de hele wereld, is het niet ongebruikelijk om in bepaalde regio’s de business uit handen te geven aan partners. Dit betekent echter dat over de jaren heen partners verschillende systemen zijn gaan gebruiken om order details heen en weer te communiceren. Uniformering van het IT landschap was ver te zoeken. Om weer controle te krijgen over het merk, en daarmee onder andere over de groei en CRM, wilde Gant alle regio’s aansluiten op hetzelfde platform. Te beginnen met de DACH-regio bestaande uit Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland. De eerste webshop voor de DACH-regio werd begin december 2020 van Magento 1 op SFCC overgezet. In april volgde de Nordics webshop met als uitdaging Gant’s CRM, dat gekoppeld is aan een loyaliteitsprogramma op Salesforce Service Cloud. 

De webshop is nu op en top in orde en dat is natuurlijk hartstikke fijn. Dit is immers het visitekaartje richting de klant. De motor achter de webshop moet voor een optimale ervaring echter ook in perfecte staat zijn. Tijd om de e-commerce omgeving uit te breiden met het Salesforce Order Management Systeem (OMS), dat zorgt voor de afhandeling van bestellingen. En zeggen we afhandeling, dan bedoelen we ook annuleren, retouren en ruilen. Kortgezegd vormt het OMS de verzamelbak van alles wat er bij een order komt kijken. Een gestroomlijnd systeem is daarom cruciaal wanneer het aankomt op het creëren van de perfecte end-to-end commerce ervaring voor klanten – van shoppen tot shipping. 

De optimale klantbeleving in zicht

Een belangrijke reden om te kiezen voor een OMS is het realiseren van geautomatiseerde order flows. Zeker in het geval van een bekend kledingmerk als Gant met magazijnen op verschillende locaties, is het handig om orders efficiënt te kunnen matchen aan de voorraad en nabijheid van de eindbestemming. Daarnaast vervult het OMS een centrale rol in het realiseren van een omnichannel ervaring. Of het nu gaat om een aankoop of retour in de winkel of online, als loyalty member of nieuwe klant en via welk kanaal dan ook – het proces moet overal naadloos aansluiten en soepel verlopen. Het OMS herkent al deze touchpoints en data en zet deze om in een vlekkeloze ervaring over alle kanalen heen. Hierbij maken we ook gebruik van Omnichannel Inventory (OCI) – een nieuw product dat in februari 2021 slechts als bètaversie bestond. OCI combineert de kracht van headless APIs en de flexibiliteit van het Salesforce Platform en zorgt er zo voor dat Gant en haar klanten altijd toegang hebben tot real-time informatie over de voorraad.

OMS Flows

DEPT® heeft voor Gant specifieke OMS flows gebouwd ten behoeve van de volgende Use Cases:

Omnichannel is een speerpunt voor Gant, dus is maatwerk logica ingebouwd voor het reserveren en inwisselen van loyalty punten en vouchers. Ook ondersteunt het OMS split payment logica en voldoet daarmee aan de eis dat bestellingen met zowel betaalkaart als omnichannel kadokaart betaald kunnen worden. Om iedereen op de hoogte te houden van de statussen rondom Click and Collect orders, worden notificaties verstuurd naar zowel klanten als winkelmedewerkers. Dat gaat om notificaties als ‘sent from warehouse, ‘ready for pickup’, ‘pickup reminders’ en ‘niet opgehaald en teruggestuurd naar warehouse’.

Endless Aisle

In de afgelopen periode hebben we voor Gant een zogenaamde endless aisle gebouwd dat nu live is in een aantal pilot stores in de UK en Zweden. Wanneer een klant in de winkel drie artikelen wil kopen, maar het derde artikel niet fysiek op voorraad is, is het zonde om de klant met deels lege handen naar huis te sturen. Via een endless aisle verkoop je het artikel dat online wel beschikbaar is meteen mee. Zo creëer je een mixed basket van aankopen online en in de winkel, waarvoor de klant in één keer betaalt en waarmee je de klantervaring naar een hoger niveau tilt. Om dit mogelijk te maken is een diepe integratie gerealiseerd tussen Cegid (kassasysteem) op basis van hun zogenaamde Mobile POS, Salesforce Commerce Cloud en Salesforce OMS.