Een uniforme klantervaring bieden met Adobe

Het gedrag en de verwachtingen van consumenten ontwikkelen zich snel. De spanningsboog van mensen is afgenomen (van 12 naar 8 seconden) en de gemiddelde bezoektijd aan een website heeft het laagste punt in de geschiedenis bereikt. Klanten zijn veeleisender dan ooit. In dit klimaat is het de uitdaging om relevant te blijven in gefragmenteerde en complexe buying scenario’s. Gelukkig kan Adobe op geheel eigen wijze bedrijven bij deze uitdaging ondersteunen.

De vijf fasen van de buying cyclus van de klant

Adobe onderscheidt vijf fasen in de koopcyclus van de klant: awareness, exploration, shopfase, purchase en post-purchase.

Tijdens de awarenessfase is het doel van de klant om positieve gevoelens te ontwikkelen voor het merk en om de potentiële waarde van het product te begrijpen. Bewustzijn wordt gecreëerd door reclame op verschillende platforms (Facebook, online banners, digitale tv, Amazon). In de explorationfase is het doel van de klant om de waarde van het product voor hun eigen behoeften beter te begrijpen. Dit wordt gedaan door op de reclameplatforms klanten te activeren om te gaan winkelen (chatbot, lookbook, zoekfunctie).

Tijdens de shopfase wordt het zoekproces verfijnd door producten te filteren en specifieke details te bekijken. De purchase fase moet garant staan voor een probleemloos koopproces van het vullen van het winkelmandje tot het bestellingsproces (verzendopties), de betaling en uiteindelijk de beloningen (inschrijving voor beloningen, kortingsbon, scan) en de betalingsbevestiging (contant, mobiel, creditcard). Ten slotte moet de post-purchase fase ervoor zorgen dat de klant die de producten gebruikt, een prettige ervaring heeft die zijn of haar leven verbetert.

Alles draait om ervaringen

Als er iets is dat deze fasen ons vertellen, is het dat ze bestaan uit ‘ervaringen’. Dit houdt in dat ervaringen belangrijker zijn dan ooit tevoren. Het is van cruciaal belang om tijdens het contact met klanten op beslissende momenten via alle kanalen ervaringen te leveren die responsief, relevant en sociaal zijn. Daarnaast moet rekening worden houden met het toenemende aantal contactpunten (AR / VR / chat / spraak, CRM en contactcentra, buitendienst-apps, dynamische media, mobiel, digitaal, sociale media / filialen / partners / SEM) en alle unieke technologieën voor de contactpunten (API’s, SDK’s, HTML, JavaScript, .Net, WebGL) die beschikbaar zijn. Door deze gefragmenteerde systemen en contactpunten zijn er maar een paar platforms die klanten het complete beeld bieden wat in de markt wordt gevraagd.

Adobe Experience Cloud biedt een pakket oplossingen voor het beheer van de complete aankoopcyclus. Gegevens en inzichten (weten wie uw klanten zijn en begrijpen welk moment belangrijk is) en content en processen (contextuele content en flexibele processen aangepast aan de realtime context) worden gekoppeld zodat een vloeiende ervaring kan worden geboden.

Tijdens de Adobe Summit op in mei lag de nadruk sterk op de invloed van content op de ervaring en op de convergentie tussen content en commercie binnen de koopcyclus van de klant. Dit belangrijke thema werd gevolgd door het recente nieuws over de overname van Magento door Adobe.

Adobe en de convergentie tussen content en commercie

Adobe Experience Cloud biedt tal van mogelijkheden, maar commerciële en back-office functionaliteit (catalogi en productinformatie, essentiële merchandising, prijzen en promoties, winkelwagen- en betalingsnavigatie, personalisering en orderbeheer) ontbreekt. Om dit hiaat op te vullen, werkt Adobe nauw samen met ondersteunde commerce engines: Commercetools, Salesforce Commerce Cloud, Elasticpath en natuurlijk Magento. Veel van de huidige projecten bij klanten zijn gebaseerd op een ‘headless’ commerciële aanpak, waarbij een combinatie van diverse back-endsystemen voor orderbeheer, PIM en de standaard commerciële functies worden opgenomen in een leveringslaag die de ervaring beheert. Zo kunnen bedrijven flexibeler te werk gaan en snel reageren op nieuwe kansen op de markt – denk bijvoorbeeld aan Amazon Alexa.

Hoe ondersteunt kunstmatige intelligentie (Sensei) het klanttraject?

Het is onmogelijk om klanten een uniforme koopervaring te bieden zonder gebruik te maken van kunstmatige intelligentie. Dit biedt de mogelijkheid om relevant te blijven op basis van de gegevens die worden afgeleid van de diverse contactpunten in het ecosysteem. Sensei, de door Adobe ontwikkelde AI-engine, is het ontbrekende stukje dat zorgt voor deze uniforme koopervaring.

Kort gezegd is Adobe Sensei een open gegevensmodel dat kan worden uitgebreid en aangepast met de eigen velden van de klant en op het hele Adobe Cloud Platform kan worden gebruikt. Sensei combineert verschillende variabelen om een uniform profiel tot stand te brengen:

Op grond van deze gegevens wordt Adobe Sensei voornamelijk gebruikt om slimme functionaliteiten te leveren, zoals toekenning, personalisatie, anomaliedetectie, sentimentanalyse en slimme doelgroepsegmentatie. In de praktijk komt dit neer op gepersonaliseerde suggesties voor elke bezoeker, altijd het perfecte aanbod voor elke bezoeker, verkeersgeneratie op basis van eerdere aankopen en meer.

Alles onder controle

Met de overvloed aan ervaringen die klanten dagelijks over zich heen krijgen, is een uniforme klantervaring binnen e-commerce een essentieel onderdeel van het bedrijf. Vooral omdat het een grote rol speelt bij het binden van klanten aan merken. Gelukkig biedt Adobe Experience Cloud precies wat bedrijven nodig hebben om de voortdurend veranderende trends en mogelijkheden voor organisaties die daaruit voortvloeien, onder controle te houden.