Het Juridisch Loket is een begrip in Nederland en met goede reden: het helpen van burgers staat altijd centraal. Iedereen kan bij het Juridisch Loket terecht voor het oplossen van sociaal juridische vraagstukken en problemen op een maatschappelijk verantwoorde en rechtvaardige manier. Een herzieningsprogramma van de Tweede Kamer, in combinatie met veranderende landelijke omstandigheden vanwege de coronacrisis, vroegen gezamenlijk om een Juridisch Loket 2.0. Eén waarbij digitaal naar de voorgrond treedt, terwijl de missie om burgers te helpen de boventoon blijft voeren. Hiervoor sloegen DEPT® en het Juridisch Loket de handen ineen.
De heruitvinding van het Juridisch Loket
In juli 2019 stuurt minister Dekker een brief naar de Tweede Kamer. Het is volgens hem hoog tijd om de voorzieningen voor burgers met juridische problemen te herzien. De focus moet liggen op toegankelijkheid en laagdrempeligheid. Het Juridisch Loket wordt aangewezen als de partij die in samenwerking met de Vereniging Nederlandse Gemeenten een oplossing moet gaan ontwikkelen. Het zwaartepunt verschuift naar online dienstverlening en de heruitvinding van het Juridisch Loket is daarmee onontkoombaar. Zaak dus om snel te schakelen en op efficiënte wijze stappen te zetten. En Dept? Die gaat het Juridisch Loket hierin te ondersteunen.
Van plannen naar concrete werkstromen
Terug naar de basis: om een Juridisch Loket 2.0 te faciliteren stelden we eerst de huidige situatie vast. Brainstormsessies volgden, waarin we gezamenlijk met alle stakeholders de prioriteiten in kaart brachten. Ook keken we naar de te nemen stappen voor de nabije toekomst. Deze waren onder te verdelen in drie werkstromen: het verbeteren van de gebruikerservaring op de website, het bouwen van een chatbot die vragen snel en effectief beantwoordt, en de creatie van digitale nummers voor de opslag en overdracht van data. Dit alles met als doel het vergroten van de naamsbekendheid onder alle burgers, het hooghouden van de kwaliteit van de dienstverlening en het vergroten van de digitale klanttevredenheid.
Testen, leren en implementeren
Om de website van het Juridisch Loket voor zoveel mogelijk mensen leesbaar en begrijpelijk te laten zijn, hebben we dagelijks A/B testen uitgevoerd. We lieten telkens nieuwe features aan gebruikers zien en alleen de best presterende toepassingen zijn uiteindelijk geïmplementeerd in de website. Denk hierbij aan kleinere elementen zoals titels en buttons, maar ook aan inhoudelijke toepassingen. Zo waren modelbrieven in de website voorheen alleen te downloaden in Word — niet erg toegankelijk voor personen die geen gebruikmaken van Microsoft Office. In de nieuwe versie van de website kunnen modelbrieven worden geopend en gekopieerd in de browser, zonder dat Word hieraan te pas hoeft te komen.
Een slimme chatbot geeft antwoord
Uit onze enquête bleek dat meer dan 80 procent van de de website bezoekers van het Juridisch loket behoefte heeft aan een chatbot – een voor hen laagdrempelige manier om deze vragen snel beantwoord te krijgen. We besloten om deze behoefte om te zetten in een concreet actieplan. UX designers, visual designers, developers en copywriters hebben zich gericht op de klantreis, inhoud van de boodschap en de integratie van de bot met de website. Het resultaat is een slimme, zeer behulpzame chatbot. Klanten worden zo aangespoord om hun antwoorden eerst via de digitale weg te verkrijgen. Hebben zij echter behoefte aan persoonlijk (aanvullend) advies, dan is dit ook altijd binnen handbereik.
Zowel offline als online dé autoriteit
Door de nieuwe digitale oplossingen is het Juridisch Loket – zowel offline als online – toekomstbestendig op het vlak van juridische dienstverlening. Het online landschap is een mooie aanvulling op het offline werk van het Juridisch Loket; nog meer burgers kunnen nu op laagdrempelige wijze ondersteuning krijgen. DEPT® is maar al te graag onderdeel geweest van deze digitale transitie en staat ook in de toekomst klaar voor het Juridisch Loket.
Vragen?
Managing Director Design & Technology
Rachid Lechheb
Ontdek meer
