Gesine Meitler
Gesine Meitler
Director Marketing & Business Development
Hamburg

Experience

Warum Testing die geheime Zutat für eine optimale Customer Experience ist

Unternehmen, die ihre Entscheidung auf der Grundlage von Daten statt basierend auf Instinkten treffen, sind laut McKinsey 19 Mal rentabler und gewinnen 23 Mal eher neue Kund:innen. Dennoch treffen 62 % der Unternehmen ihre Entscheidungen immer noch allein auf der Grundlage des Bauchgefühls. Dieser Ansatz ist in der digitalen Welt weder sinnvoll noch nachhaltig, da die cleversten Marken mit Strategien und Technologien experimentieren, um mit ihren Kund:innen auf einer relevanteren und sinnvolleren Ebene in Kontakt treten zu können. 

Das Experimentieren bedeutet in diesem Fall die Durchführung von Tests auf der eigenen Website mit realen Besucher:innen. Dies hilft dabei, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen und auf dieser Grundlage Maßnahmen zu ergreifen. A/B-Tests (oder Split-Tests), multivariate und mehrseitige Tests sind alles Beispiele für Experimente, die es Unternehmen ermöglichen, Feedback zu sammeln und zu verwerfen, was nicht funktioniert, sowie auf dem aufzubauen, was funktioniert. 

Dieses Thema wurde bei “Optimising the Future”, dem gemeinsamen virtuellen Event von DEPT® und Optimizely, mit Expert:innen diskutiert, um die Teilnehmer:innen Im Hinblick auf ihre Digitalstrategie für 2022 und darüber hinaus zu inspirieren und jene zu beschleunigen. Cristian van Nispen, Head of Data bei DEPT®, und Elizabeth Gabster, Director of Strategy und Value Consulting bei Optimizely, untersuchten, warum die sich ständig verändernden Customer Journeys eine robuste, zukunftsfähige Experimentier- und Optimierungslösung erfordern. Im Folgenden finden Sie die drei wichtigsten Erkenntnisse darüber, warum und wie Experimente Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe heben und die digitale Erlebnisse schaffen können, die sich Ihre Kund:innen wünschen.



#1 Ihre Strategie mit ausgefeilten Tests erhöhen

Die Einbettung der Digitalisierung in Ihre Unternehmensstrategie ist für den langfristigen Erfolg von entscheidender Bedeutung. Dies wird durch die Tatsache belegt, dass das Umsatzwachstum inzwischen direkt mit der digitalen Transformation korreliert. Unternehmen können nicht länger mit isolierten Geschäfts- und Digitalstrategien arbeiten. Sie brauchen einen ganzheitlichen Ansatz, der ein vollständiges Bild davon vermittelt, wie Sie die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen am besten bedienen können. 

Experimentelle Lösungen und Tests können eingesetzt werden, um die Kluft zwischen geschäftlichen und digitalen Strategien zu überbrücken und beide zu verbessern. Daher können simple Prozesse, wie das Einfügen eines Codeausschnittes auf einer Landingpage, die Sie testen möchten, blinde Vermutungen beseitigen und Ihr Unternehmen in die Lage versetzen, Optimierungsentscheidungen auf Grundlage der Kund:innenstimmung zu treffen. Dies trägt dazu bei, die Kosten für die Kund:innenakquise zu senken, ohne die Werbeausgaben oder die Arbeitsbelastung der Entwickler:innen zu erhöhen.

#2 KPIs durch objektive Bewertung übertreffen

Leider kennen die meisten Menschen, die im digitalen Bereich arbeiten, mindestens eine Geschichte über eine misslungene Aktualisierung, die aus dem Bauch heraus durchgeführt wurde. Ein leitendes Teammitglied schlägt zum Beispiel vor, die Farbe der Schaltfläche “In den Warenkorb” von blau auf grau zu ändern, da dies bei einem Konkurrenten eine Verbesserung hervorgebracht hat. Das Team willigt ein, aber die Farbänderung wirkt sich negativ aus, da die Kund:innen die Schaltfläche übersehen, was zu einem unmittelbaren finanziellen Verlust für das Unternehmen führt.

Dies ist das digitale Äquivalent dazu, Spaghetti an die Wand zu werfen, um zu sehen, ob sie kleben bleiben. Und im Jahr 2022 ist diese “Strategie” nicht mehr ausreichend. Im Gegensatz dazu ermutigt eine experimentelle Denkweise Unternehmen dazu, einen ganzheitlicheren Ansatz zu verfolgen, indem sie genau überlegen, was sie lernen oder erreichen wollen und welche KPIs relevant sind, bevor sie Tests in einer kontrollierten Umgebung durchführen. Die Verwendung eines Rahmens zum konsistenten und objektiven Testen von Ideen ermöglicht es Unternehmen, ihre digitalen Experiences zu optimieren. Die Web-Experimentierplattform von Optimizely beispielsweise ermöglicht es Teams, mehrere Tests parallel durchzuführen, auf statistisch valide Ergebnisse zuzugreifen und diese zu nutzen, um eine optimale Customer Experience zu implementieren. 

#3 Den ROI des Projekts im Voraus ermitteln

Von der Entwicklung neuer Produkte bis zur Verbesserung bestehender Funktionen – die Entwicklung erfordert Ressourcen und kann unwirtschaftlich sein, wenn das Ergebnis nicht positiv ist. Letztendlich wollen Unternehmen wissen, ob sie ein Produkt oder eine Dienstleistung anbieten, die einen Mehrwert für die Kund:innen schafft oder nicht. Und das Festhalten an Produkten, die niemand möchte, und an Funktionen, die nicht funktionieren, ist eine Verschwendung von Ressourcen.

Indem Sie das Testen in den Vordergrund der Entwicklungszyklen stellen, können Unternehmen den ROI besser ermitteln und schnellere, fundiertere Entscheidungen darüber treffen, ob ein Projekt fortgesetzt werden soll oder nicht. Durch Testen und Experimentieren können Teams hinterfragen, ob es sich lohnt, ein Produkt auf den Markt zu bringen, oder ob eine alte Funktion verbessert oder ganz entfernt werden sollte. Dies sind einige der schwierigen Fragen, die am besten im Voraus beantwortet werden sollten, bevor man Zeit, Geld und Arbeitskraft in Projekte investiert, die wahrscheinlich scheitern werden.

Eine experimentierfreudige Denkweise und die richtigen Werkzeuge haben ein enormes Potenzial, Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe zu heben und einzigartige Daten zu liefern, denen Sie vertrauen können. Entscheidungen aus dem Bauch heraus werden in der neuen digitalen Realität nicht mehr ausreichen. Durch die Bündelung von Ressourcen zur Entwicklung von Projekten auf der Grundlage fundierter Fakten können Unternehmen effizient und effektiv arbeiten und gleichzeitig ihren Kund:innen einen optimalen Mehrwert bieten.  

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Experimente das Wachstum Ihres Unternehmens vorantreiben können, schauen Sie sich untenstehend die Aufzeichnung des Talks an, oder kontaktieren Sie uns.

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Optimising the Future: Experimentation

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