Die fünf wichtigsten Schritte bei der Einführung einer Customer Data Platform

Reifegrad der Digitalisierung berücksichtigen 

Eine Customer Data Platform ist erst sinnvoll, wenn andere Punkte der Digitalisierung des Unternehmens bereits erfolgt sind, ansonsten ist diese nicht hilfreich und nur kostspielig. Grundsätzlich sollte erst einmal geklärt werden, wie die Basis der Kund:innendaten ist und ob Ihr Unternehmen bereits über ein Customer Identity and Access Management (CIAM) System verfügt, welches bei der Identifizierung der Kund:innen unterstützt. Außerdem ist es notwendig, dass die Grundlagen der Customer Journey bereits definiert wurden und diese Erkenntnisse auch sinnvoll von Mitarbeiter:innen genutzt werden können.


KPIs und Kanäle priorisieren

Bei der Einführung einer CDP sollte sich vorab überlegt werden, welche Kanäle und KPIs besonders wichtig für Ihr Unternehmen sind und dementsprechend auf welche Businessziele eine CDP einzahlen soll. Mit einer CDP wird einem/r zwar die Möglichkeit geboten, aus allen Datenquellen – und damit aus allen Kanälen – Informationen zu sammeln und diese zusammenzuführen, dies ist jedoch aus Zeit- und Budgetgründen nicht immer sinnvoll. 

Zielgruppe definieren

Ein weiterer Faktor, der bei einer CDP berücksichtigt werden sollte, ist die Zielgruppe Ihres Unternehmens. Es sollte sich die Frage gestellt werden, wie Ihre Zielgruppe mit Ihnen interagiert und dementsprechend auf welche Kanäle der Fokus gesetzt werden sollte. Außerdem gilt, je jünger die Zielgruppe ist, desto komplexer wird es, da beispielsweise die Gen Z auf einer steigenden Anzahl von Kanälen zu finden ist. Zudem sollte der direkte/offline Weg, um mit Kund:innen in Kontakt zu treten, nicht komplett vernachlässigt werden. Freuen wir uns nicht alle darüber, wenn zu unserem Geburtstag ein Baum gepflanzt wird? 

Datenschutz gewährleisten

Ein großes Thema bei der Erhebung von Daten ist der Datenschutz. Vorab sollten die Datenflüsse klar herauskristallisiert werden, damit Ihnen als Unternehmen bewusst ist, wo die Daten überall verarbeitet werden. Sitzt Ihr Support beispielsweise in den USA, dann dürfen die Kund:innendaten auch dort genutzt werden. Auch auf welchen rechtlichen Grundlagen die Daten verarbeitet werden, sollte vorab klar definiert werden, um datenschutzrechtliche Risikos zu minimieren. 

Passende Use Case identifizieren

Wenn all die zuvor beschriebenen Herausforderungen erfolgreich gemeistert wurden, dann kann eine CDP ihren Nutzen durch passende Use Cases entfalten. Sinnvoll ist eine CDP, wenn in Echtzeit auf Interaktionen der Kund:innen eingegangen werden kann, damit die Customer Journey optimiert und personalisiert werden kann. Damit eine CDP ihren Nutzen erfüllt und ein positives Kund:innenerlebnis ermöglicht, sollten Unternehmen auf eine Hyperpersonalisierung setzen. Dadurch kann gezielt auf die Wünsche und Vorlieben der Kund:innen zu bestimmten Zeitpunkten eingegangen und somit die Bindung und Treue zur Marke enorm gestärkt werden.