Fast alles, was wir wollen, können wir mithilfe unseres Smartphones bekommen: Eine gesunde und leckere Mahlzeit ist nur wenige Klicks entfernt und alle Bankgeschäfte können mit einem Fingerklick getätigt werden. Energieversorger Oxxio wollte diesen mobilen Komfort auf die Versorgungswirtschaft übertragen. DEPT® wurde die Ehre erwiesen, eine mobile, digitale Strategie – vom Konzept bis hin zum Design und Kampagnenaufbau – für Oxxio zu entwickeln und ins Leben zu rufen. Das Ergebnis? Die Oxxio-App.
Oxxio wollte eine appbasierte Dienstleistung, die einen ausführlichen Überblick und die volle Kontrolle über den Energieverbrauch bietet. Mit der Oxxio-App haben die Nutzer:innen Zugang zu allen Leistungen des Energieversorgers. Die App zeigt, wie viel Energie verbraucht wurde, sagt den jährlichen Verbrauch voraus und erlaubt es, den Nutzer:innen ihre Rechnungen zu bezahlen und die persönlichen Daten zu ändern. Kurz zusammengefasst: Das Hauptmerkmal der App liegt in der Selbstbedienung für unterschiedliche Aktivitäten – unabhängig von dem Standort oder dem Zeitpunkt. Warum sollten wir jemanden anrufen, wenn es einfacher ist, die Sache selbst zu erledigen? Die Kombination aus den Insights und der Selbstbedienung gibt Oxxio-Kund:innen die Kontrolle über ihren eigenen Energiekonsum. Dies hat zur Reduktion der Anfragen in Kundenzentren und zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit geführt.
Energie-Kumpel O.
In der App ist auch der Energie-Kumpel O. zuhause. Er überwacht den Energiekonsum und warnt Nutzer:innen im Fall von Abweichungen (bspw. bei einem zu starken Verbrauch). O. ist auch die erste Anlaufstelle für Fragen und er versucht die Nutzer:innen so gut wie möglich zu unterstützen. Bei Bedarf leitet er die Anfrage des Nutzers an das Oxxio-Kundenzentrum für eine ausführlichere Beratung und Unterstützung weiter. O. lernt von dem Feedback der Kund:innen und wird kontinuierlich trainiert, um noch besser zu werden. O. ist nicht nur hilfreich, er bringt auch etwas Spaß in die App, indem er Ratschläge auf spielerische Art gibt.
Appsolut für Oxxio
Oxxio geht es um die Offenheit. Weil Kund:innen, die wissen was und wofür sie bezahlen, glückliche Kund:innen sind. Die Insights sind der Schlüssel zum Erfolg. Die App zeigt den Kund:innen ihr Energiebudget – einen Kreis, der sich langsam leert, wenn Energie verbraucht wird. Das entspricht der Anzeige des mobilen Datenverbrauchs von Mobilfunkanbietern. Der jährliche Check der App sagt den jährlichen Verbrauch voraus, um unangenehme Überraschungen am Ende des Jahres zu vermeiden.
Technologie
Die App ist für Smartphones und Tablets mit iOS und Android entwickelt. Es gibt eine Apple Watch App für Nutzer, die ihren Energieverbrauch gerne vom Handgelenk aus kontrollieren. Um die beste Experience zu ermöglichen, wurden alle Applikationen als native Apps entwickelt. Die Website von Oxxio wird überwiegend für die Kundengewinnung und für Informationen über die App verwendet.
Oxxio ist ein Teil der Eneco Group, deswegen ist die App mit der IT-Landschaft von Eneco verbunden. Mit der Erstellung eines Smart Layer können wir die ganzen Daten von Eneco in der Oxxio-App nutzen, ohne dabei die Flexibilität zu verlieren. Dank diesem haben unsere Entwickler mehr Freiheit bei der App-Entwicklung.
Ergebnisse
Die Kund:innen lieben die Oxxio-App. Mehr als die Hälfte der Kund:innen des Energieversorgers hat die App heruntergeladen. Die Nutzer der App sind auch die treuesten Oxxio-Kunden. Im Durchschnitt öffnet ein:e Nutzer:in die App zwei Mal im Monat. In drei Jahren hat sich die Nutzung der Selbstbedienungsfunktion verdreifacht.
Die Oxxio-App macht Kund:innen glücklich: Oxxio gehört zu den Top 3 der Energieversorger, wenn es um die Kundenzufriedenheit geht. Außerdem wurde Oxxio mit dem silbernen Preis und dem People’s Choice Preis in der Kategorie “Bester Einsatz von Messaging-Diensten” bei den Lovie Awards sowie dem People’s Choice Webby Award für den besten Chatbot ausgezeichnet.
Es folgt noch mehr
Oxxio und DEPT® werden die Arbeit an der App fortsetzen und diese noch smarter und besser machen. Auch soll der Spaßfaktor der App erhöht werden. Der Energie-Kumpel O. wird sich zum Kern der Beziehung zwischen Oxxio und den Kund:innen entwickeln. Kontinuierliches Training wird O. die Möglichkeit geben, den Kund:innen 24 Stunden und 7 Tage die Woche bei ihren Fragen zu helfen. In absehbarer Zukunft wird Oxxio alle Kundenanfragen mithilfe der Website und der App beantworten und die Service-Hotline abschaffen. Der Grund dafür? Die Kund:innen werden diesen Service nicht mehr brauchen. Die App stellt die Bedürfnisse der Kund:innen zufrieden und stellt (wenn nötig) mittels Live-Chat eine Verbindung mit dem Support-Team her.
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