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Playmobil

Onlinewelt verzaubert Gross und Klein

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Die Spielewelten von Playmobil lassen Kinderherzen höherschlagen und stehen gleichermassen für Premiumqualität. Nur konsequent, dass der Spielzeughersteller auch online besonderen Wert auf herausragenden Kundenservice und auf einen leistungsfähigen Verkaufskanal legt. Die vielfältige Customer Experience-Lösung von Oracle (Service Cloud) und die hochskalierbare E-Commerce-Plattform von Salesforce (Commerce Cloud) entsprachen exakt diesen Anforderungen und so implementierte Dept beide Technologien in Playmobils Systemlandschaft.

Playmobil als Pioneer im Onlinemarkt

Der Spielzeughersteller war 2006 eines der ersten Unternehmen in Deutschland, welches auf eine cloudbasierte E-Commerce-Lösung setzte und Salesforce Commerce Cloud als Shop-Plattform wählte. Heute – mehr als ein Jahrzehnt nach dem Launch der Website – entschloss sich Playmobil, den bisherigen Shop zu reformieren und beauftragte erneut Dept für sämtliche Shopanpassungen.

Playmobil Devices

NUTZERFREUNDLICHKEIT wird GROSS GESCHRIEBEN

Da Playmobil den wachsenden Ansprüchen seiner Kunden und deren zunehmend mobilen Nutzung des Internets gerecht werden wollte, lag deren höchste Priorität auf der Optimierung der Benutzerfreundlichkeit und somit auf einer responsiven Website. Dept entwickelte demzufolge den gesamten Onlineshop in Responsive Webdesign. Zudem werden Kunden seit dem Relaunch automatisch zum richtigen Ländershop weitergeleitet, registrierte Käufer schnell und komfortabel über den „Quick Checkout“ durch den Kaufvorgang geleitet und die Suchfunktion “search as you type” optimiert.

Markenerlebniswelt

Darüber hinaus generiert Playmobil mit dem neuen Shop eine ganzheitliche Markenerlebniswelt, da user-orientierte Inhalte – Play – perfekt mit der Produktwelt – Shop – in Einklang gebracht werden. Über die stärkere Einbindung von Inhalten wie bspw. Videos, Spiele oder Malblätter können Eltern gemeinsam mit ihren Kindern tief in die lebendigen Spielewelten abtauchen und so schon frühzeitig eine Bindung zur Marke aufbauen.

Kundenservice

Playmobil nutzt Oracle Service Cloud als zentrales CRM und profitiert von einer Vielzahl von Funktionalitäten – wie beispielsweise der automatischen Segmentierung von Kundenanfragen sowie Anpassungsmöglichkeiten standardisierter Berichte. Damit Playmobils Kunden rund um die Uhr eigenständig Antworten auf ihre Fragen bekommen können, realisierte Dept zusätzlich eine Online-Wissens-Datenbank (FAQs) zur Verknüpfung von Kundenservice und Onlinekanal. Darüber hinaus wurden zusätzliche Komponenten für die Bearbeitung, Verwaltung und Auswertung von Kundenanfragen hinzugefügt und entsprechend in den bestehenden Salesforce Onlineshop integriert.

Module der Service Cloud

Dazu zählen die Module:

  • Verwaltung eingehender Anrufe
  • E-Mail-Management
  • Web-Form Incident Management
  • Workflow/Eskalation Management
  • RightNow Smart Assistant
  • Live Chat
  • Kontextsensitive Hilfe
  • Service Feedback
  • Quick Ask Funktionalität
  • Pass Through Authentifizierung
  • Reporting und Analyse
  • Realisierung zusätzlicher Sprachen

DIESE PERSONEN WISSEN ALLES ÜBER DAS PROJEKT