Bots zijn hot. Tegenwoordig zijn er steeds meer organisaties die hun digitale diensten en klantenservice uitbreiden met een bot, in het bijzonder met chatbots. Hier is wel een krachtig Bot Framework aan de achterkant voor nodig. Microsoft’s Bot Framework is er een die we bij DEPT® van harte aanraden en steeds vaker implementeren bij klanten.

Microsoft Bot Framework is een set van bouwblokken die het makkelijker maakt om een chatbot op te bouwen. Denk bij deze bouwblokken aan veelgebruikte dialoogformats zoals tekst, ja/nee, cards of zogenaamde ‘waterfalls’; een aantal aaneengesloten dialogen die samen een transactionele flow kunnen verzorgen. Naast deze bouwblokken verzorgt het Bot Framework ook de connecties met een aantal verschillende kanalen, hierdoor hoeft een developer geen rekening te houden met alle verschillen in de UI bij deze kanalen. 

Het Bot Framework van Microsoft is open source en wordt actief doorontwikkeld (huidige versie is v4), zowel door Microsoft zelf als door de community. Het is een goed framework dat standaardisatie geeft aan alle client-applicaties zoals websites en mobiele apps. Het succes van een goede chatbot hangt nauw samen met de interpretatie van de vragen, bijvoorbeeld: hoe goed de intentie uit een vraag kan worden gehaald. Dit wordt gedaan door een Natural Language Processor (NLP), waarvan Microsoft Luis een voorbeeld is. Luis heeft naast taalherkenning, een spellingscontrole en sentimentanalyse ingebouwd, allemaal op basis van machine learning-gebaseerde intelligentie (AI). Dat machine learning een serieus onderwerp is voor Microsoft blijkt wel uit hun investering in OpenAI.

Een aantal belangrijke onderdelen van Microsoft’s Bot Framework:

• Het Bot Framework levert een gestructureerde ‘blokkendoos’ voor het bouwen van een chatbot. Het framework wordt actief doorontwikkeld en komt met veel voorbeelden om snel te starten. Er zijn SDK’s beschikbaar voor NodeJS en .NET Framework.
• De Bot Connector verzorgt koppelingen met een aantal bestaande en veelgebruikte kanalen: Facebook Messenger, Slack, Microsoft Teams, etc, maar kan net zo goed verbinden met een web client of een native mobile application.
• Luis.ai is een op machine learning-gebaseerde service voor het ‘begrijpen van taal’, de NLP. Een vraag kan worden opgevoerd aan deze service en na het verwerken (incl. spellingscorrectie) wordt de intentie van de vraag teruggeven. Op basis van deze intentie kan er logica worden uitgevoerd, bijv. het teruggeven van een antwoord uit de kennisbank.
• Kant-en-klare web-chatclient op basis van het Angular of ReactJS javascript framework. Deze client is open source en volledig aanpasbaar naar eigen wens. Daarnaast worden er vele voorbeelden gegeven voor implementatie, denk hierbij aan widgets, React of Angular gebaseerd, chat history, proactieve berichten, etc.
• Spraakgestuurde mogelijkheden op basis van ‘Speech to Text’ uit de Cognitive services van Microsoft. Voeg spraak toe aan de chatbot en creëer een voice assistant.

DEPT® ondersteunt uiteenlopende bedrijven met de succesvolle toepassing van chatbots op basis Microsoft Bot Framework. Onze volgende praktijkvoorbeelden laten zien hoe het Bot Framework van Microsoft zorgt voor optimale digitale ervaringen in het experience-tijdperk.

Voor hen hebben we een chatbot gemaakt ter ondersteuning en vervanging van de interne servicedesk. Grootste uitdaging van deze servicedesk is het snel en deskundig kunnen beantwoorden van alle vragen die gesteld worden. De chatbot moet dit mogelijk maken en hét vertrekpunt worden voor alle vragen die medewerkers van Waternet hebben op het gebied van IT, facilitaire zaken en HR.

Oxxio wilde een chatbot voor klanten met focus op selfservice en een optimale klantervaring. Door gebruik te maken van het Bot Framework als middle layer is niet alleen de frontend agnostisch in te zetten (app & web), maar kunnen er verschillende databronnen op de backend gekoppeld worden. Zo zijn er op dit moment twee verschillende databases met antwoorden op veelgestelde vragen te benaderen om de eerstelijns interactie met de klant op te vangen. Wanneer dit niet voldoende is zorgt het Bot Framework voor een naadloze overdracht naar live-chat met koppeling naar Microsoft Dynamics 365. Via personalisatie zou ook up- and crossselling kunnen worden toegevoegd.

Aegon vroeg ons om een chatbot voor klanten (B2B en B2C) en adviseurs. De bot wordt ingezet op publieke websites en gesloten applicaties als de mobiele app en mijn omgevingen.

Hierbij wordt het Bot Framework niet als chatbot ingezet, maar als framework voor berichtencommunicatie tussen gebruikers onderling. Wellicht wordt er in de toekomst nog een botfunctionaliteit aan toegevoegd.

Ervaren en succesvol

Onze chat specialisten hebben jarenlange ervaring met het bouwen van succesvolle conversational user experiences. 

Expert Engineers

DEPT® heeft botspecialisten voor het volledige traject om succesvolle bots te bouwen. Op basis van je eigen wensen kan een team van specialisten samengesteld worden. Een geoptimaliseerd team om een succesvolle bot strategie neer te zetten.

Volledige aanpak

Het bouwen van een bot houdt niet op bij het gebruik van een framework. Wij ondersteunen ook bij het schrijven van content voor de bot, personalisatie op basis van (behavioral) data, integraties met backoffice-systemen voor fulfillment, customized web clients voor website en portal integraties, en nog veel meer.

DEPT® is Microsoft Gold Partner

Onze engineers zijn zeer ervaren in het bouwen van oplossingen binnen het Azure Cloud platform van Microsoft. Het Microsoft Bot Framework integreert dan ook erg goed met Azure Cloud.