DEPT® pioniert met technologie en marketing om merken te helpen trends voor te blijven. Het verbeteren van de klantervaring om op een gepersonaliseerd niveau met de doelgroep te communiceren, staat de aankomende jaren bij veel merken op het prioriteitenlijstje. Ben je benieuwd hoe de gepersonaliseerde CX van de toekomst eruit ziet? Spoiler alert: je kan vandaag al beginnen met het optimaliseren van de klantervaring van je merk met behulp van DEPT® en Salesforce.
Je klantervaring in één keer optimaliseren, lijkt misschien een gigantische sprong. Daarom doen we het stap voor stap. Je loopt ook geen marathon tijdens je eerste training, toch? Hetzelfde geldt voor het personaliseren van je communicatie. Laten we eens kijken hoe we voor een persoonlijkeverzorgingsmerk de betrokkenheid vergrootten door een gepersonaliseerde klantervaring. We volgden dit stappenplan:
Laaghangend fruit: basispersonalisatie
De eerste stap in personalisatie is het gebruik van de voornaam van de klant in je communicatie. Een persoonlijke relatie opbouwen, gaat een stuk makkelijker als je elkaar bij de voornaam noemt. Deze eenvoudig te realiseren, ogenschijnlijk kleine verbetering heeft een grote impact; het toont direct de waarde van personalisatie aan. Het toevoegen van de klantnaam in onze test met het persoonlijkeverzorgingsmerk verhoogde de open rate met maar liefst 14,45%.
Hierna hebben we de doelgroep verdeeld door drie segmenten te creëren: vrouwen onder de 35, vrouwen boven de 35 en mannen. Na de implementatie van de segmentatie steeg de CTR van de e-mails van het merk met 7,64% voor vrouwen en een overweldigende 93,90% voor mannen!
Deze “laaghangend fruit”-optimalisaties verhogen de prestaties eigenlijk altijd. En het mooiste is dat je vandaag nog kan beginnen met het doorvoeren van deze wijzigingen.
Personalisatie verhogen met geavanceerde segmentatie
Laten we de personalisatie van je communicatie nog een tandje opschroeven. De mogelijkheden van Salesforce gaan verder dan de basis. Door gegevens te verzamelen op basis van online gedrag en interactie kan je waardevolle inzichten krijgen in de interesses en behoeften van de klant.
Als merk wil je dat je klanten je bericht ontvangen wanneer ze de tijd hebben om het te lezen, maar ieder mens heeft zijn eigen dagelijkse routine. Hoe ga je daar mee om? Het AI-systeem van Salesforce, Einstein, maakte het mogelijk om de verzenddag en -tijd aan te passen op basis van het gedrag op persoonlijk niveau. Toen we dit uitrolden voor het merk voor persoonlijke verzorging, steeg de open rate met 33,40%.
Voorspellende personalisatie voor een uitstekende CX
Wat het volgende is? Voorspellende personalisatie. Salesforce’s Marketing Cloud Personalisation krijgt diepgaande inzichten in elke klant en past AI toe om gepersonaliseerde cross-channel ervaringen te leveren op elk punt in het traject van je klanten. Hun gedrag wordt op het web door first-party cookies, maar ook in-app en e-mail gevolgd. Cloud Personalisation kan voor elke klant de volgende actie bepalen en de berichtgeving op verschillende kanalen in real-time aanpassen door klantdata van verschillende kanalen aan elkaar te koppelen.
Wanneer een klant bijvoorbeeld door de categorie ‘dagcrème’ bladert, berekent Cloud Personalisation wat de gebruikers affiniteit met deze categorie is. Door het gebruikersgedrag van een individu te combineren met de gegevens van andere klanten, kan de tool de website personaliseren door de banner en aanbevelingen op de homepage te wijzigen. Als de klant de website verlaat zonder een aankoop te doen maar wél een aanzienlijke conversie-intentie heeft, is er een mogelijkheid om de klant via verschillende kanalen te bereiken, bijvoorbeeld via AI-gestuurde e-mails.
Wil je op een op een persoonlijke manier met je doelgroep communiceren om je betrokkenheid en omzet te verhogen? Het optimaliseren van je klantervaring is dé manier. Ga verder dan het laaghangend fruit van de gepersonaliseerde klantervaring als je toonaangevend in je branche wilt zijn. DEPT® is een gecertificeerde Salesforce-partner met de expertise om voorop te blijven lopen.
Meer artikelen?
Alle artikelen bekijken
Questions?
Marketing Automation Tech Lead