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Personalisieren Sie Ihre Customer Experience mit Salesforce

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Dirk Blößl
Dirk Blößl
Technical Director
Länge
4 Min. Lesezeit
Datum
10 November 2022

DEPT® leistet Pionierarbeit in den Bereichen Technologie und Marketing, um Marken zu helfen, den Trends voraus zu sein. Die Verbesserung der Customer Experience, um auf einer personalisierten Ebene mit der Zielgruppe in Kontakt zu treten, wird in den nächsten Jahren definitiv auf der Prioritätenliste vieler Marken stehen. Fragen Sie sich, wie die personalisierte CX von morgen aussehen wird? Spoiler-Alarm: Sie können bereits heute damit beginnen, die Customer Experience Ihrer Marke mit Hilfe von DEPT® und Salesforce zu optimieren.

Die Optimierung Ihrer Customer Experience auf einen Schlag mag wie ein großer Sprung erscheinen. Deshalb gehen wir einen Schritt nach dem anderen. Sie laufen ja auch nicht gleich beim ersten Training einen Marathon, oder? Das Gleiche gilt für die Personalisierung Ihrer Kommunikation. Werfen wir einen Blick auf die Roadmap, die wir umgesetzt haben, um das Engagement einer Körperpflegemarke mit einer personalisierten Customer Experience zu steigern.

Low-hanging fruit: grundlegende Personalisierung

Der erste Schritt zur Personalisierung ist die Verwendung der Vornamen Ihrer Kund:innen in der Kommunikation. Es ist viel einfacher, eine Beziehung aufzubauen, wenn man sich mit dem Vornamen anspricht. Diese einfach zu realisierende, scheinbar kleine Verbesserung hat eine große Wirkung; sie zeigt direkt den Wert der Personalisierung. Bei unserem Testlauf mit der Körperpflegemarke erhöhte sich die Öffnungsrate von E-Mails durch Hinzufügen des Vornamens der Kund:innen um erstaunliche 14,45 %. 

DEPT® setzte diesen Test für die Körperpflegemarke um, indem wir drei Segmente erstellten: Frauen unter 35 Jahren, Frauen über 35 Jahren und Männer. Nach der Implementierung stieg die CTR der E-Mails um 7,64 % für Frauen und um satte 93,90 % für Männer!

Diese “low-hanging fruit” zu realisierenden Optimierungen führen immer zu einer Performance-Steigerung. Und das Beste daran ist, dass Sie noch heute mit der Umsetzung dieser Änderungen beginnen können.

Verbesserte Personalisierung mit erweiterter Segmentierung

Lassen Sie uns Ihre Personalisierung noch einen Tick besser machen. Die Möglichkeiten von Salesforce gehen über die Grundlagen hinaus. Durch das Sammeln von Daten, die auf dem Online-Verhalten und der Interaktion basieren, ist es möglich, wertvolle Einblicke in die Interessen und Bedürfnisse der Kund:innen zu erhalten.

Als Marke möchten Sie, dass Ihre Kund:innen Ihre Nachricht dann erhalten, wenn sie die Zeit haben, sie zu lesen. Das KI-System von Salesforce, Einstein, ermöglicht es, den Versandtag und die Uhrzeit auf der Grundlage des persönlichen Verhaltens anzupassen. Als wir dies für die Körperpflegemarke implementierten, stieg die Öffnungsrate um 33,40 %.

Vorausschauende Personalisierung für eine erstklassige CX

Was kommt als Nächstes, fragen Sie sich? Vorausschauende Personalisierung. Die Marketing Cloud Personalization von Salesforce gewinnt tiefgreifende Einblicke in jede:n Kund:in und wendet KI an, um personalisierte, cross-channel Experiences an jedem Punkt der Customer Journey zu liefern. Ihr Verhalten wird im Web durch First-Party-Cookies, sowie in der App und per E-Mail getrackt. Marketing Cloud Personalization kann dank der Daten aus den verschiedenen Quellen für jede:n Kund:in die nächste Handlung voraussagen und das Messaging auf verschiedenen Kanälen entsprechend in Echtzeit anpassen.

Wenn ein:e Kund:in beispielsweise die Kategorie “Tagescreme” durchsucht, berechnet Marketing Cloud Personalization die Affinität der Person zu dieser Kategorie. Durch die Kombination des Verhaltens einer Person mit den Daten anderer Kund:innen kann das Tool die Website personalisieren, indem es das Homepage-Banner und die Empfehlungen auf der Homepage ändert. Wenn die Person die Website ohne Kauf verlässt, aber eine erhebliche Conversion-Absicht zeigt, besteht die Möglichkeit, sie über verschiedene Kanäle erneut anzusprechen, z. B. durch den Versand von KI-gesteuerten E-Mails.

Möchten Sie mit Ihrer Zielgruppe auf einer personalisierten Ebene kommunizieren, um Engagement und Umsatz zu steigern? Dann ist die Optimierung Ihrer Customer Experience der richtige Weg. Wenn Sie in Ihrer Branche führend sein wollen, sollten Sie mehr als nur die low-hanging fruits angehen. DEPT® ist ein zertifizierter Salesforce-Partner, der über das nötige Fachwissen verfügt, um Ihnen dabei zu helfen.

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