Cómo el comercio agéntico está rediseñando el customer journey
En julio de 2025, DEPT® y Shopify organizaron una mesa redonda a puerta cerrada con expertxs en tecnológia de marcas de comercio globales. El siguiente análisis ofrece un vistazo a la conversación que mantuvimos sobre IA, infraestructura y el futuro de las plataformas de comercio.
El descubrimiento de productos ya no empieza con una palabra clave ni termina con un clic.
Todo el customer journey está siendo reescrito por máquinas que piensan, navegan y compran por nosotrxs, y está ocurriendo de forma rápida y, a menudo, invisible.
Hoy en día, cada vez más procesos de compra están influenciados por motores generativos, asistentes inteligentes y herramientas impulsadas por IA que navegan, recomiendan e incluso realizan transacciones en nombre de lxs usuarixs. Estas herramientas ofrecen sugerencias, toman decisiones y omiten las rutas de compra tradicionales.
Esto marca el inicio del comercio agéntico: un modelo donde la IA actúa como el copiloto del cliente (y, a veces, como su representante).
“Nos dirigimos hacia un mundo de “cero clics”. Pero la verdad es esta: lxs clientes nunca quisieron hacer clic en primer lugar.
”Bridget Fahrland, VP de Applied AI en DEPT
Mientras el panorama cambia, la mayoría de las marcas siguen diseñando para una realidad obsoleta: una en la que la gente busca, llega a una página de inicio, navega, filtra, hace clic, evalúa y toma una decisión. Pero, ¿qué pasa si todo ese ciclo se reduce a un solo momento conversacional?
¿Qué es el comercio agéntico y por qué ahora?
El comercio agéntico se refiere a experiencias de compra donde agentes o herramientas impulsadas por IA (ChatGPT, asistentes de voz o copilotos de comercio integrados) actúan en nombre de lxs usuarixs. Estos agentes pueden:
- Navegar por tu sitio
- Analizar detalles del producto
- Comparar precios
- Completar una transacción
Y podrían hacer todo esto sin que el usuarix siquiera llegue a ver tu página de producto (PDP).
Estos comportamientos ya están emergiendo. Lxs consumidores usan la IA para resumir reseñas, explorar colecciones mediante lenguaje natural e incluso crear carritos de compra a través de un chat.
Este cambio está impulsado por:
- El auge de experiencias de búsqueda basadas en LLM (ej. Google SGE, Perplexity)
- La integración de herramientas de comercio en plataformas de IA
- La fatiga del consumidor ante procesos de compra lentos y con demasiados pasos
…Pero el comercio no está diseñado para agentes
Las experiencias de e-commerce actuales se construyeron para humanxs. Se optimizaron métricas como el tiempo en el sitio, el CTR e incluso las páginas por sesión.
Pero a los agentes no les importa nada de eso.
“Hemos estado creando experiencias basadas en buscar, navegar y hacer clic una y otra vez. Pero a nadie le gustaba eso.
”Bridget Fahrland
Un agente no quiere admirar tu UI; quiere acceso rápido a datos estructurados, precisos y bien etiquetados. Y eso significa repensar no solo el diseño, sino cómo preparas y presentas el contenido “bajo el capó”.
¿Qué hace que un sitio sea navegable por IA?
¿Qué significa diseñar para el comercio agéntico? Aquí hay algunos cambios prácticos que las marcas pueden empezar a explorar:
1. Datos de producto estructurados
Asegúrate de que la información clave (dimensiones, ingredientes, envío, stock) sea accesible, consistente y legible por máquinas. El marcado de esquema es imprescindible.
2. Claridad semántica por sobre trucos visuales
Evita ocultar información vital tras carruseles, pestañas o formatos de solo imagen. Las herramientas de IA pueden pasar por alto lo que un humanx exploraría visualmente.
3. Frontends modulares
Una arquitectura composable y headless facilita la exposición del contenido en múltiples superficies, incluidos los agentes de IA.
4. Taxonomía y etiquetas con sentido
Tu categorización interna importa. Las convenciones de nomenclatura deficientes y el etiquetado inconsistente pueden confundir a los agentes automatizados.
5. Infraestructura de experimentación
No necesitas reconstruir todo desde cero. Prueba una PDP optimizada para IA, crea un plugin de chatbot o testea un asistente de compras guiado en una categoría específica.
No entres en pánico. Experimenta.
El comercio agéntico no significa que todos lxs clientes desaparezcan tras un chatbot. Significa que algunxs de ellxs interactuarán con tu marca a través de nuevos canales, y debes estar preparado.
No se trata tanto de cambiar de plataforma, sino de crear opciones; de probar formas de servir tanto al ojo humano como al analizador de la máquina.
Empieza poco a poco. Realiza pilotos controlados. Observa cómo se comportan los agentes. Aprende de qué metadatos dependen. No necesitas predecir el futuro a la perfección, solo necesitas ser capaz de adaptarte a medida que se desarrolla.
“No necesitas predecir el futuro a la perfección, solo necesitas ser capaz de adaptarte a medida que se desarrolla.
”
Conclusión: Diseña para humanxs, prepárate para las máquinas
El comercio agéntico no es un truco publicitario. Es una progresión natural del viaje de compras digital, una que finalmente elimina la fricción que lxs clientes nunca quisieron.
Las marcas que triunfen en esta próxima era serán aquellas que sirvan a ambos públicos:
- Humanxs que anhelan conveniencia, claridad y atención.
- Máquinas que anhelan estructura, velocidad y precisión.
Diseña para ambos.
