Overslaan en naar hoofdinhoud gaan

COVID-19 April 08, 2020

Hoe creëer je een tactische strategische reactie op COVID-19

Image

De COVID-19-pandemie heeft onze persoonlijke en professionele levens ontwricht op manieren die we nog nooit eerder hebben ervaren. Voor bedrijven en organisaties waar ook ter wereld heeft het een enorme donderwolk van onzekerheid gecreëerd over wat er de komende maanden, en zelfs jaren, gaat gebeuren. De gevolgen van deze pandemie zijn overduidelijk wijdverspreid en langdurig, maar cruciaal is dat ze op het lokale, nationale en internationale niveau momenteel niet kwantificeerbaar zijn.

Terwijl onze organisaties en bedrijven zich door het onmiddellijke effect van de pandemie heen werken, vallen vier essentiële invloedsgebieden op in de meeste verticale markten, en in verschillende gradaties:

  • Het schrappen van persoonlijk contact in transacties en verkoopcycli.
  • Restricties op internationaal reizen.
  • Aanzienlijke en directe afname in vraag door onzekerheid bij klanten of bedrijven.
  • Onderbreking en/of afname in de toeleveringsketen.

Degenen onder ons die in of nabij marketing-, digital- en IT-teams werken, hebben de druk ervaren die voortkomt uit zo’n acute verstoring en onzekerheid, met urgente vragen over onze rollen, onze budgets, en onze uitgaven.

“Onze echte verantwoordelijkheid in dit unieke scenario is ons vermogen om tactisch en transformatief te kunnen denken.”

Het is veel waardevoller voor welk bedrijf of welke organisatie dan ook als we de verstoring in de gang van zaken kunnen oplossen of verlichten, in plaats van dat we symptomen verzachten door investeringen in digital stop te zetten of helemaal terug te trekken, waardoor we op de lange termijn alleen maar een andere impact hebben op onze zaken.
Dit artikel is bedoeld om je te helpen met het opstellen van een versnelde reactie om zowel acute risico’s voor je bedrijf te beperken, als je voor te bereiden op herstel op de lange termijn.

HOE KUN JE EEN TACTISCHE REACTIE OP COVID-19 OPSTELLEN?

Voor zoveel mogelijk snelheid, efficiëntie en creatieve probleemoplossing, is het goed om door de volgende punten te werken in een ‘war room’-achtige sessie op afstand met 3 – 6 essentiële senior stakeholders (meer dan dat en de sessie wordt versnipperd en onproductief).

Het is van cruciaal belang om IT- of IS-vertegenwoordigers uit te nodigen. Dat geldt ook voor de stakeholder die verantwoordelijk is voor front-line sales of customer service-medewerkers.

1. IDENTIFICEER HET PROBLEEM

Het is essentieel om de daadwerkelijke problemen te identificeren – deze bevinden zich op een hoger niveau en zijn niet alleen symptomatisch. Onze consultants gebruiken de tactiek van ‘hardnekkig waarom’ om het daadwerkelijke onderliggende probleem bloot te leggen. Je hebt bijvoorbeeld 45% minder sales en je verwacht dat ze nog sneller zullen afzakken. Waarom?

  • Omdat mensen alleen fysiek of op advies kopen?
  • Omdat je de vraag van het moment niet kunt bedienen?
  • Omdat mensen het product moeten zien?
  • Om de smaak van klanten?
  • Omdat het wordt gezien als niet-essentiële aanschaf in deze roerige tijd?

Het is van wezenlijk belang om de onderliggende problemen te begrijpen, want dat stelt je in staat om de problemen aan te pakken.

2. PAK HET PROBLEEM AAN VANUIT EEN ANDERE MINDSET

Dit is een unieke kans voor digital professionals om creatief denken toe te passen op een manier die voorbij de comfortzone van de meeste bedrijven gaat – zeker die bedrijven die het meest tegenstribbelen wanneer het om veranderingen en risico’s gaat. Als je voor zo’n bedrijf werkt, krijg je misschien nooit meer de kans om snel grip te krijgen op een tactisch idee, en de vrije teugel om het toe te passen zonder eerst door 100 hoepels te hoeven springen. Grijp deze kans zonder bang te zijn om te falen. In het huidige, unieke klimaat is het ergste dat er kan gebeuren dat je niets verandert, maar in het beste geval verander je de manier waarop je bedrijf functioneert op een radicale manier.

Denk buiten de parameters van het bedrijf en het merk:

  • Als deze inkomstenbron niet gedeblokkeerd kan worden, zijn er dan andere/nieuwe inkomstenbronnen die je kunt creëren?
  • Kun je het accent binnen de business op een ander product of service leggen en investeringen omleiden?
  • Hoe zouden gebruikers het product virtueel kunnen ervaren?
  • Zou je je propositie kunnen veranderen in een bezorgmodel?
  • Zou je een zustermerk en zakelijke propositie kunnen opzetten met het oog op een tactische prijsstelling?

Zorg er tenslotte voor dat je het gedrag van je gebruikers niet veronderstelt op basis van dat van een maand geleden. Je klanten en publiek staan nu open voor verandering, omdat dat voor hen net zoveel voordelen heeft als voor jou.

Tegelijkertijd is het niet aannemelijk dat ze je kunnen vertellen wat ze willen; momenteel gaat het erom dat je ze iets laat zien. Test het. Ga aan de slag en zet iets klaar voor ze, en snel.

3. HERZIE EN VERSNEL JE DIGITALE ROADMAP

Het maakt niet uit of je er een hebt of niet. Een roadmap kan bestaan uit 5-12 punten op een pagina, dus je hoeft nu niet de purist uit te hangen. Je hoeft alleen maar na te denken over hoe jij en je publiek op elkaar kunnen reageren gezien de gegeven omstandigheden en belemmeringen.

“Als je in de kosten aan het snijden bent in plaats van ze te verschuiven of opnieuw te verdelen, ben je het probleem niet aan het oplossen; je bent alleen aan het proberen om de gevolgen te verkleinen.”

Van live video chats tot group calls, en van mobile apps met offline access tot VR-platforms. Neem alles in overweging waar je snel in kunt stappen met software-as-a-service-modellen, machine learning en chatbots. Doe meteen onderzoek naar digitale tools en kanalen die de hindernissen die je al hebt vastgesteld kunnen doorbreken.

Plan niet teveel. Wees tactisch. Wees bereid om de mist in te gaan en probeer snel wat anders. Ga live, test, update, en ga weer live. Het belangrijkste doel is om binnen 3 maanden de markt op te gaan om direct verandering aan te brengen.

Als je wel een digitale roadmap hebt, herzie en update die dan om zeker te weten dat alle aankomende projecten een tactisch voordeel opleveren binnen de context van je digitale transformatie-plannen.

4. COMMUNICEER MEER MET KLANTEN EN DE MARKT

Nu is het beslissende moment voor merken om eerlijk, authentiek en empatisch te communiceren. De merken die er nu voor kiezen om erkenning te geven en het gesprek aan te gaan zijn de merken aan wie het publiek aandacht zal schenken. Denk erover na hoe je boodschap nuttig en informatief kan zijn, en waardevol kan zijn voor je gebruikers.

Denk na over het opzetten educatieve platformen en content, het publiceren van webinars en tutorials die je merkidentiteit en steun voor je klanten overbrengen. Als je één ding doet, zorg dan dat je je gebruikers op de hoogte houdt van jouw perspectief op de huidige situatie, wat het betekent voor je merk en je personeel, en de hoogte- en dieptepunten van hoe je ermee omgaat. Dit soort ‘we doen het samen’-boodschappen maken het gebruikers duidelijk dat zelfs de grootste merken de som zijn van de mensen die voor hen werken.

5. DENK NA OVER DATA CAPTURE

Wanneer je eenmaal door de vorige gebieden heen bent gegaan, je vast hebt gesteld wat je met tactische digitale transformatie kunt bereiken, en je plan hebt gemaakt voor je nieuwe communicatie met je gebruikers/publiek, kun je eindelijk data capture in ogenschouw nemen.

In een perfecte wereld heb je tactische veranderingen gedaan die je bedrijf zoveel mogelijk in stand houden en verbeteren. Maar vergeet de waarde van data niet.

Het zou altijd een onderdeel van je strategie moeten zijn om te kijken hoe je je werk voor je tactische transformatie, je communicatie en je campagne-planning kunt gebruiken om je data capture te vergroten tijdens deze lastige tijd. Zorg dat je er klaar voor bent om het te gebruiken om je omzet te vergroten en de conversie tijdens de herstelperiode te verhogen. (Vanzelfsprekend moet alle data capture nog steeds de best-practice-principes van de AVG volgen.)

6. BEREID JE VOOR OP HERSTEL

Op een gegeven moment zal de verspreiding van COVID-19 afnemen en zullen de nationale lockdown-maatregelen versoepeld worden. De markten zullen een herstelperiode ingaan terwijl we weer naar een normale stand van zaken terugkeren. Wanneer het op je digitale inboedel aankomt, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat je niet-tactische investeren die je tot nu toe hebt uitgesteld gepland en gebudgetteerd zijn. Waarschijnlijk zullen digital agencies het tijdens deze herstelperiode enorm druk krijgen en is het dus moeilijker om middelen te bemachtigen.

Neem ook in overweging hoeveel van de tactische veranderingen die je wel moest implementeren behouden kunnen worden en wat de kosten/baten zijn voor je bedrijf. Dit keer met meer tijd om je aanpassingen te reviewen, te overwegen, en te evalueren. Kijk naar het service-ontwerp van je sales of het betrokkenheid proces met je publiek; hoe ziet dat er nu uit? Wat heb je geleerd? Wat is het nieuwe ‘normaal’? Praat met je gebruikers, organiseer workshops, breng gebruikersgedrag in kaart, en doe 1-2-1-sessies; dit is hét moment om met hun directe input de impact van deze ongekende verstoring te ontdekken.

7. PRESENTEER JE STRATEGISCHE AANPAK

Presenteer je strategie op een luchtige manier: één slide per punt. Snelheid is hier het devies; je wil niet vast komen te zitten met uitstelgedrag door een langdradig strategiedocument, en je wil geen halve dag inplannen met je belangrijkste stakeholders om je denkwijze over te brengen. Dat stellen ze momenteel ook niet op prijs.

COVID-19 en de sporen die het achterlaat blijven op de lange termijn bestaan, dus dit is geen eenmalige exercitie. Er zal meer strategisch denken nodig zijn om de benodigde operationele weerbaarheid op te bouwen om deze nieuwe werkelijkheid te overleven. Maar voor nu heeft de COVID-19-pandemie aangetoond wat de waarde is van tactische IT en digitale transformatie. Het is aan digitale en marketing-professionals zoals wij om organisaties bij te staan zodat ze deze tijd kunnen gebruiken om hun transitie te versnellen.

DEPT KAN JE HELPEN

Het senior team van Dept staat klaar om jou en je bedrijf te helpen met het opstellen van een snelle respons om zowel directe risico’s te verminderen als je voor te bereiden op herstel op de lange termijn. Of de uitdaging waar je voor staat nu draait om strategie, tech, branding, communicatie of iets daartussenin, wij hebben een director die je kan helpen.

Image