Overslaan en naar hoofdinhoud gaan

Van onze Depsters november 19, 2018

Hoe verhoog je je klantenbinding?

Dept blog Klantenbinding

In het hedendaagse digitale tijdperk hebben consumenten toegang tot een eindeloze bron van informatie. Nooit eerder was het zo eenvoudig om informatie te vinden die een aankoopbeslissing kan maken of breken. Social proofing, gebruikersrecensies en prijsvergelijkingssites kunnen allemaal deel uitmaken van de buyer journey, die meer dan alleen de digitale sfeer beïnvloedt. In augustus 2018 meldde Retail Week dat 76% van de consumenten online onderzoek doet voordat ze een aankoop doen, online of in de winkel. Dit heeft geresulteerd in aanzienlijke uitdagingen voor merken om relaties te onderhouden en loyaliteit te bereiken.

Merken hebben van oudsher customer loyalty aangepakt met financiële beloningssystemen, en velen doen dat nog steeds. Maar met de huidige digitalisering is het beter om traditionele manieren die loyaliteit en binding creëren, achter te laten; een fundamentele nieuwe benadering van loyaliteit is vereist.

WAT IS ER MIS MET FINANCIEEL BELONEN?

Loyaliteit is afhankelijk van vertrouwen, ervaren kwaliteit en gedeelde waarden. Om een ​​relatie als merk op te bouwen, moet je je publiek begrijpen en weten wat hen triggert. Net zoals in een persoonlijke relatie, helpt het bij het erkennen van iemands acties; merken moeten consumentengedrag erkennen. En, nog belangrijker, dingen zouden niet rond geld mogen draaien. In persoonlijke relaties weten de meesten van ons dat er een limiet is aan het kopen van iemands loyaliteit met mooie extra’s zoals vakanties, dure tassen of auto’s. Dus waarom zou een consument anders zijn? Waarom zouden ze na een financiële beloning al moeten hebben geïnvesteerd in een merk?

De daling van de hoeveelheid fysieke winkels en de opkomst van digitale platforms voor consumeren en engagement vergroot de verwachtingen die consumenten hebben van een brand en haar aangeboden services als zelfbediening, gemak en personalisatie.

Dit is waar de meeste merken moeite mee hebben en waar de grootste kansen liggen. Hoewel loyaliteitsprogramma’s een schat aan data bieden, maximaliseren onsamenhangende touchpoints en databronnen niet vaak de waarde die deze kunnen bieden. Daarnaast is het zo dat de meerderheid van de merken niet laat zien dat hun aanpak omtrent loyaliteit meer biedt voor ervaring, het wordt meestal gebruikt om het bestedingsniveau te belonen.

Loyaliteit zou moeten gaan over het opbouwen van een langetermijnrelatie die, op zichzelf, een levenscyclusbenadering vereist in plaats van een transactionele. Het is een dilemma voor de meeste marketeers die kortetermijnresultaten willen behalen, omdat een meer strategische en langetermijnvisie vereist is in de business om de aanpak te veranderen.

DUS, WAAR BEGINNEN WE?

Wil je als merk loyaliteit opbouwen? Leer je doelgroepen en hun behoeften beter te begrijpen. Het is net als elke relatie; om vertrouwen te creëren, moet je je verplaatsen in de mindset van je partner.

Focus op audience insights: dit kan overwegingen sturen die gaan over verdere personalisatie wat betreft de fasen waarin interactie plaatsvindt en de gebruikte kanalen. En wat nog belangrijker is, is het zal ook helpen bij de organisatie en het beheer van de kanalen.

Uiteindelijk zal deze aanpak resulteren in merkvertrouwen en ervaren kwaliteit. Dit bewijzen succesvolle merken als Netflix en Spotify met hun aanbevelingsservices. In andere sectoren kan een nog eenvoudigere aanpak (zoals het op het juiste moment bedanken van klanten) voldoende zijn.

Merken moeten de manier waarop ze te werk gaan naar een hoger niveau tillen zodat ze consumentenloyaliteit bewerkstelligen. Ze beheren een goudmijn aan consumentendata waarmee ze deze uitdaging goed aankunnen – ze moeten alleen weten wat ze ermee moeten doen.

Join us op 4 december in Amsterdam voor de Dept Talks sessie over Salesforce. Sprekers geven je insights en lessen die je helpen je commercestrategie naar een hoger niveau te brengen.

Vragen? We helpen je graag!

Oeps!

Als je dit leest dan kan je het formulier wat hier hoort te staan helaas niet zien. Waarschijnlijk heb je een adblocker aan staan. Schakel deze uit om het formulier alsnog te zien. Nog steeds problemen? Open deze pagina in een andere browser of neem contact met ons op: [email protected]