Overslaan en naar hoofdinhoud gaan

Design & Technology juli 16, 2018

Het gesprek van de toekomst vindt plaats tussen chatbots

Dept Agency - Chatbots

Als we alle berichten mogen geloven lijken chatbots het internet over te nemen. Maar waar is dat op gebaseerd? Het is veel werk om ze aan de praat te krijgen (pun intended) en als ze eenmaal werken vertonen ze vaak nog de nodige kuren. De focus zou dan ook niet moeten liggen op chatbots, maar op conversational UI, waarvan chatbots een uitingsvorm zijn. We staan pas aan het begin van een tijdperk waarin conversational een centrale rol zal innemen in bijna alle gesprekken – eerst die tussen mens en machine, en daarna als een soort personal assistant van mensen onderling. Tijd dus voor een review van de huidige stand van zaken van chatbots en een vooruitblik naar de komende jaren waarin conversational veel gaat veranderen.

Machine speaking

Chatbots fungeren nu nog veel als klantenservicemedewerker. Ze zijn een heel simpele eerste lijn die uitkomst biedt bij het beantwoorden van vragen die voorheen door mensen beantwoord werden via de telefoon of chat. Komt de bot er niet uit? Dan word je – vaak op een onhandige manier – doorgestuurd naar een medewerker.

Voor sommige situaties, zoals het doorgeven van een verhuizing, is het nog steeds sneller om een formulier in te vullen, maar voor de meeste andere zaken is een bot ideaal. Tenminste, als die naar behoren werkt. Veel bots doen dat nog niet, vooral niet als ze in een andere taal zijn dan Engels. Het zijn vaak verkapte beslisbomen waar je als gebruiker stapsgewijs doorheen chat.

Maar in de Engelse taal zijn er al inmiddels veel bots op de markt die op basis van machine learning menselijke taal goed kunnen begrijpen. De bots leren van gesprekken die in het verleden gevoerd zijn en worden door specialistische teams steeds ‘gevoed’ met alle variabelen van conversaties, zodat taal in verschillende contexten door de bot kan worden geïnterpreteerd.

Veel bedrijven faken dus nog intelligentie in de chatbot en laten deze handmatig functioneren. Dit is prima voor nu, maar niet toekomstbestendig. Het is aan te raden voor bedrijven om zo snel mogelijk te gaan experimenteren met slimmere methodes om chatbots te laten leren, bijvoorbeeld met behulp van Google services. Ook IBM en Microsoft zitten niet stil en hebben nieuwe technologie die chatbots stukken slimmer kan maken. Want zodra Nederlands ondersteund wordt en de bot kan gaan leren van gesprekken uit het callcenter, van e-mails en van eerdere chatgesprekken, gaat het snel. De bot zal dan steeds meer zelf kunnen beantwoorden zonder tussenkomst van teams die de bot moeten trainen, gaat de bot emoties herkennen en op basis daarvan soms een andere richting kiezen als oplossing

De chatbot is nu nog handwerk, maar het is de voorbode van een organisatie die met klanten op human level communiceert.

Image

Oxxio doet het goed

De chatbot van Oxxio beantwoordt meer dan 55% van de vragen van klanten in de app. Bij Oxxio zijn twee mensen fulltime bezig de chatbot in de Oxxio-app te optimaliseren. Die chatbot kan twee dingen:

  1.  pro-actief klanten inlichten over bijvoorbeeld energiegebruik of de nieuwe jaarnota;
  2. reactief vragen beantwoorden.

Die twee medewerkers voeren alle variabelen van conversaties in. Daardoor wordt de Oxxio-bot niet per se slimmer, maar kan hij wel steeds meer. Dat heeft in drie jaar tijd bijgedragen aan een callreductie van 600.000 naar 300.000. Het is dus een mooie, efficiënte manier om simpele klantvragen te behandelen.

De volgende stap: geavanceerde gesprekken voeren met een bot

Zodra chatbots zelflerend zijn, kunnen de gesprekken steeds complexer en daarmee ‘natuurlijker’ worden. De mogelijkheden van de chatbot worden dan uitgebreid. Denk aan het krijgen van hypotheekadvies via een chatbot. Dat voelt nog ver weg, maar het idee is zo gek nog niet, want het advies komt gewoon uit standaard berekeningen op basis van data.

Cruciaal is het te beseffen dat hiervoor enorme hoeveelheden training en data nodig zijn, naast de handmatige input om de bot te verbeteren. Door learning en training op basis van de eerder genoemde callcentergesprekken, e-mails en chats zullen de bots steeds beter weten hoe ze uiteenlopende situaties en gesprekken moeten aanvliegen.

Voor ons als mens en gebruiker is dit goed nieuws! Wanneer je inlogt zul je iedere keer dezelfde ‘persoon’ spreken die meteen op de hoogte is van je situatie en geschiedenis. De bot pakt – eventueel op basis van stemherkenning – je gegevens erbij en heeft zich in een fractie van een seconde ingelezen. De ervaring van spreken met een machine wordt paradoxaal genoeg extreem persoonlijk en goed. Persoonlijker nog dan wanneer je met een mens spreekt, want die weet niet alles van je.

Deze gesprekken zullen niet morgen al plaatsvinden, maar voor eenvoudige dingen, zoals een vraag over een vlucht of het wijzigen van een reservering, zul je al heel spoedig bij een bot terechtkunnen. Aan de kant van het bedrijf zal er in dergelijke situaties geen mens aan te pas komen. Zoals dat gaat met alle digitale ontwikkelingen is het slechts een kwestie van tijd voordat steeds meer services ontsloten zullen worden op deze technologie. Het is net zoals met websites: voorheen kon je online alleen een boek of schoenen kopen, nu zelfs je huis of auto.

Horizon 3: iedereen een eigen chatbot

Google introduceerde onlangs Duplex, een chatbot als personal assistant, die voor ons of namens ons praat. Waar Duplex in de demo nog een relatief eenvoudige kappersafspraak maakt, ligt het in de lijn der verwachting dat de persoonlijke chatbot steeds meer voor ons zal kunnen regelen. Afspraken maken, een reis boeken en plannen, boodschappen bestellen, en dat zonder dat wij er iets van horen. Taal als API tussen alles: van mens naar machine, van machine naar mens en van machine naar machine. Een eigen chatbot die belt met de chatbot van Transavia of Albert heijn om een vliegticket om te boeken of een bezorgtijd in te plannen.

Nogmaals, het gaat hier niet specifiek om de chatbot, maar om taal en conversational als universele API tussen alles. Moeilijk voor te stellen? Nog even geduld, dan is het er gewoon.

Vragen? We helpen je graag!