Overslaan en naar hoofdinhoud gaan

Digital Marketing september 14, 2018

Geen mobile native? Vraag het je nichtje

Mike Vernooi Dept Talk Festival

Elf jaar geleden onthulde Steve Jobs de eerste iPhone, dat ontketende een revolutie in de manier waarop we vandaag de dag mobiele telefoons gebruiken. Nu, nogal wat iPhones later, kunnen we ons geen leven zonder voorstellen. Geen wonder dat ‘mobile first’ al een tijdje in de digitale industrie buzzed. Maar hypes komen en gaan. Nu draait alles om VR, AR en AI. Is mobile voorbij? Absoluut niet. Mobile is de sleutel tot het bereiken van mensen. Heel veel mensen. Wij weten dat. Jij weet dat. Maar is het echt top of mind? Nee. Maar het zou wel moeten.

De kans dat je dit artikel op je mobiele telefoon leest, is groot. De kans dat je je mobiel het afgelopen uur hebt gebruikt, is nog groter. Eerlijk gezegd, het is het enige waar de meesten van ons verslaafd aan zijn. Via social sharing, het zoeken van informatie en/of door verveling zijn onze mobiele telefoons vaak het eerste contact met een merk. En toch worstelen we nog steeds met hoe we mobile first moeten denken en doen.

Jij bent niet de klant

Toen ik aan mijn digitale carrière bij KLM Royal Dutch Airlines begon, kreeg ik de opdracht om de KLM-app te bouwen. De focus lag op zakenreizigers, of zogenaamde ‘frequent flyers’. Zij zijn goed voor ongeveer 70% van de omzet. Aangezien ik zelf deel uitmaakte van deze doelgroep, nam ik mijn eigen frustraties als uitgangspunt. Denk aan het niet bij de hand hebben van een instapkaart of het ontbreken van een plattegrond van het vliegveld (ik ben altijd verdwaald). Mijn collega’s klaagden over dezelfde problemen, dus dit referentiepunt voelde goed.

Dat bleek niet het geval. Acht maanden later brachten we de app uit. En qua conversie ging het niet goed. Om erachter te komen waarom dat niet goed ging, hebben we met klanten gesproken en ontdekten we iets interessants. Tenminste, het was weinig verrassend, maar: onze gebruikers waren allemaal andere type mensen. Ja, echt! Deze mensen kwamen uit verschillende achtergronden, culturen, werden geconfronteerd met verschillende problemen en allen gebruikten hun telefoon op hun eigen manier. Dat was een eyeopener.

Onthoud daarom dat jij niet de klant bent. De klant is iemand anders. Stel ze vragen, laat ze de website of app zien en leg de gemaakte keuzes niet uit, maar kijk hoe ze de applicatie gebruiken. Doe het op een regelmatige basis en leer ervan.

Het is geen strijd: Desktop vs. mobile

Hoe vaak is het voorgekomen dat je iets via je telefoon wilde kopen – bijvoorbeeld het boeken van een vlucht – en kwam je erachter dat het niet goed werkte? Zelfs als het niet vaak voorkomt, weten we allemaal hoe het is om gefrustreerd te raken wanneer we naar desktop moeten overschakelen om ons aankoopproces af te ronden. Sterker nog, de meeste mensen schakelen niet eens over op de desktop, ze haken gewoon af. En dat is het moment waarop je conversiepercentage daalt.

En als je conversiepercentage daalt, komt je omzet via mobile lager uit. Logisch. Dit leidt op z’n beurt weer tot minder interesse om te investeren in mobile, aangezien dit probleem voor desktop niet lijkt te bestaan. Maar niet investeren in mobile zal dit probleem in stand houden. Het is een vicieuze cirkel. Als we daadwerkelijk werken aan mobile experiences die mensen kunnen gebruiken, zullen ze ook echt mobile shoppen. Nu is dat nog niet het geval. Niet omdat  klanten het niet willen, maar puur omdat ze het niet kunnen. De regels zijn anders voor mobile. Leer deze regels. Je hoeft niet te kiezen tussen desktop of mobile. Gebruik beide.

Geen Mobile Native?

Eerlijk gezegd, tieners zijn de meest eerlijke en de meest inzichtelijke mensen die er zijn. Ze weten waarom je dat shirt nooit meer moet dragen, of moet stoppen met het gebruik van bepaalde woorden. Ze zijn niet bang om je de harde waarheid te vertellen en zijn zich bewust van dingen die volwassenen gewoon niet door hebben. Maar het belangrijkst is dat ze weten hoe mobile werkt.

De meesten van ons zijn opgegroeid met desktops en gebruiken het liefst grote schermen om op te werken, chatten of video’s te kijken. Je nichtje daarentegen, is opgegroeid met een mobiele telefoon. Het is het eerste apparaat dat ze gebruikte en alles wat ze ooit heeft gebruikt. Ze snapt mobile. Zien hoe zij apps gebruikt, geeft jou inzicht in je ontwikkelde apps.

What’s next?

Jij wilt een mobile native worden? Verdiep je in je doelgroep. Weet wat hun voorkeuren zijn en waar ze tegenaan lopen. Bedenk daarnaast dat desktop en mobile geen concurrenten zijn. Zie het meer als een digitaal ecosysteem dat samenwerkt. Accepteer bovendien dat er een generatie is die is opgegroeid met mobiele telefoons. Vraag hen om je te vertellen waarom je mobiele service nog steeds slecht is. Doe er je voordeel mee. Al met al zijn we behoorlijk veel tijd kwijt aan onze mobiele telefoon. Probeer daarom net zoveel aan je mobile presence te denken. Dan kom je erachter hoe belangrijk dat is.

Vragen? We helpen je graag!