Digital kansen benutten in de fintech sector

Naar een fysieke bank gaan om je geldzaken te regelen, het lijkt een scenario uit een ver verleden. De veranderingen in de financiële dienstverlening gaan zo snel, dat dat gevoel niet geheel onterecht is. Onze ervaring met financiële producten – wat het zijn en wat je ermee kunt – verandert tenslotte net zo snel als de digitale ontwikkelingen van nieuwe producten en diensten. En dat biedt kansen.

Contactloos betalen

Met de intrede van internetbankieren werden fysieke banken langzaam maar zeker overbodig. Inmiddels bewegen veel samenlevingen – met name in Azië – zich richting een cashloos bestaan. In Zuid-Korea en China zijn mobiele betalingen nu zo gebruikelijk dat betalen met contant geld bijna ongehoord is, zelfs bij collectanten, straatartiesten en taxichauffeurs. Met de komst van contactloos betalen met een mobiele telefoon is zelfs een pasje niet meer nodig en kan die portomonnee steeds vaker thuisblijven. Heel handig, want zeg eerlijk: je vergeet je portemonnee vaker dan je telefoon.

Ultra-transparantie en integriteit als identiteit

Het vertrouwen in het gecentraliseerde bankensysteem heeft door verschillende schandalen en integriteitskwesties een deuk opgelopen. Mede hierdoor winnen gedecentraliseerde betalingen (betalingen die niet via de bank verlopen) aan populariteit en komen er steeds nieuwe digitale valuta’s op de markt. De Bitcoin kennen we inmiddels wel, maar mainstream betalen doen we daar nog niet mee. Facebook werkt aan zijn eigen geplande wereldwijde cryptocurrency, Libra, dat live moet gaan in 2020. Ze hebben daarnaast Facebook Pay aangekondigd. Dit zou wel eens samen kunnen gaan werken!

Vertrouwen is belangrijk en de vraag naar transparantie werkt overal in door: het wordt vereist van merken, waar banken maar ook verzekeraars onder vallen. De huidige polissen zijn in veel gevallen lastig te begrijpen en bestaan uit zoveel uitzonderingen, dat de consument zich afvraagt waarvoor het wél voor verzekerd is. Vergelijkers als poliswijzer.nl en de Consumentenbond bieden hulp bij het maken van een keuze, maar onduidelijkheid blijft een ding. Op dit vlak liggen dus grote kansen voor de verzekeraar die dit het makkelijkste maakt.

Alles voor de beste gebruikerservaring

Start-ups springen in op de kansen die gedecentraliseerd betalen biedt en schieten, zonder al de trage, oude legacy systemen, als paddestoelen uit de grond. Dit komt tevens door de regelgeving omtrent Payment Services Directive 2 (PSD2). Sinds 13 januari 2018 is elke bank (EU) volgens de PSD2-voorschriften verplicht om klanten in staat te stellen om derde partijen toegang te geven tot hun betaalrekeningen. Dit betekent onder andere dat je je bankrekening in een andere interface kunt laden dan die van de bank waar je klant bent. Vergelijk het met het gebruik van een externe e-mailclient (zoals Spark) voor het beheer van Gmail. Dit zorgt voor meer concurrentie op het gebied van de belangrijke interface. Waarom? Mensen zullen niet snel van bank verwisselen, want dat is vaak nog wel wat gedoe, maar ze zullen wel sneller overschakelen naar een andere interface als deze een betere gebruikerservaring biedt. 

De traditionele banken snappen dat dit gevaarlijk kan zijn en partneren met start-ups, lijven ze in en werken samen aan een betere interface van de bank zelf om het enige contactpunt met de klant te behouden.

Die interface was ook een aanleiding voor transportverzekeraar TVM om een team in corporate start-up setting te laten werken aan het simpel maken van schade melden voor haar klanten. Bumper werd in het leven geroepen en maakt gebruik van alle smartphone opties om een schadeclaim sneller te laten verlopen. Denk aan de camera voor bewijs van de schade en het inschatten van de herstelkosten, en GPS voor de locatie. Dit alles met hedendaagse communicatiemiddelen, zoals Whatsapp. Brieven, e-mails en faxen worden hierdoor overbodig gemaakt.

Technologische revolutie

Omdat de technologiesector niet stil zit, springen ook niet-traditionele financiële bedrijven in op de mogelijkheden van financiële dienstverlening. Met de komst van smartphone betalingen of betalingen via gezichtsherkenning, zijn kassaloze winkels in veel landen al niet meer uit het straatbeeld weg te denken. Amazon Go is een goed voorbeeld van een platform waar al deze technologieën samenkomen. Daarnaast heeft technologie-reus Apple de Apple Card geïntroduceerd. Dit is een nieuw soort creditcard die verbinding maakt met de Wallet-app van een iPhone-gebruiker en die als standaardoptie kan verschijnen wanneer mensen Apple Pay gebruiken.

Minder menselijk contact

De technologische mogelijkheden betekenen voor bedrijven dat er steeds minder menselijk contact is, maar ook dat mensen geld, vouchers of bonnetjes niet meer zien als iets tastbaars. Langzamerhand wordt betalen dus een blik of tik op je telefoon. Dat brengt ook risico’s met zich mee, want als betalen zó gemakkelijk is dat je er niet meer over nadenkt, kan het ook misgaan. Een aankoop die je eigenlijk niet had willen doen, is dan nog maar het topje van de ijsberg. Daarom zal de aandacht in meer geavanceerde economieën gericht worden op het bieden van financiële hulp (personal finance). 

Een groot aantal spelers bieden nu al financiële hulp, waaronder ABN AMRO met Grip in Nederland. Start-ups nemen deze rol ook graag op zich. Een leuk voorbeeld is het Engelse Cleo. Cleo is een AI gedreven assistent die op een conversationele manier helpt om je financiën te raadplegen en op orde te houden. Daarnaast checkt de app je gemiddelde verbruik en adviseren om geld opzij te zetten wanneer daar ruimte voor is. Met gamification elementen en veel humor in hun tone of voice hebben ze een unieke identiteit weten neer te zetten.

Kansen benutten

Er liggen veel kansen op de financiële markt. Zeker als je slim weet in te spelen op de technologische mogelijkheden, door bijvoorbeeld gebruik te maken van biometrische toegangsmethoden. De vraag vanuit de maatschappij om het leven iets makkelijker te maken, heeft daar ook alles mee te maken. En dat gaat niet alleen over eenvoudige betaalmethodes, maar ook over een optimale gebruikerservaring. Deze moet passen bij de behoeften van de gebruiker en niet bij de behoeften van de organisatie. Veel (fintech) start-ups doen dit over het algemeen erg goed. Investeren in een goede relatie met start-ups is daarom een slim idee. Het zorgt voor een andere manier van denken en doen. Maar hoe je als bedrijf de uitdagingen ook aangrijpt: wees transparant en je komt als winnaar uit de bus.

Wil je meer weten over digitale transformatie binnen de financiele sector? DEPT® organiseert Finance day op 5 maart in Amsterdam.