Overslaan en naar hoofdinhoud gaan

Design & Technology juli 26, 2018

De intelligente chatbot die klaar is voor de toekomst

Image

In de wereld van de chatbots bestaan twee soorten messaging: proactief en reactief. De eerste soort geeft proactief informatie aan de klant. De tweede werkt op basis van een vraag-antwoord structuur en is eigenlijk een veelgestelde vraagbaak. Wat de huidige chatbots met elkaar gemeen hebben is dat ze nog relatief dom zijn. Maar, er zijn wel degelijk mogelijkheden om een chatbot op een slimme manier in te richten.

Dept onderzoekt al enige tijd de mogelijkheden om meer intelligentie toe te voegen aan chatbots. Sommige dictionary-based chatbots zijn best slim, maar vooral de reactieve dialogen lopen regelmatig vast op het begrijpen van de vraag. Zo betekent ‘met spoed’ hetzelfde als ‘snel’, maar kan het zijn dat de chatbot alleen ‘snel’ in zijn woordenboek heeft staan en iemand die ‘met spoed’ typt dus niet kan helpen. In een ideale wereld begrijpt een chatbot niet alleen de woorden zelf, maar ook alle synoniemen van de woorden en de verschillende contexten waarin de woorden gebruikt kunnen worden.

Taalbeheersing

Inmiddels zijn er AI-gedreven platformen, zoals Microsoft Luis en IBM Watson, die taal steeds beter gaan begrijpen. Voorheen was dat vooral Engels, later kwamen daar grote talen als Frans en Spaans bij, en nu wordt ook Nederlands ondersteund in Google DialogFlow (GDF). Google DialogFlow bevat een Natural Language Processor (NLP) die het mogelijk maakt een conversational UI te maken die de afzonderlijke elementen van een vraag kan interpreteren. Van de vraag ‘Hoeveel data heb ik vorige maand verbruikt?’ snapt de chatbot dat het over data gaat, welke periode wordt bedoeld met ‘vorige maand’ en dat het gaat om verbruik. De chatbot weet dus contextueel wat er wordt bedoeld en het gaat in dat geval om veel meer informatie dan alleen een keyword. Op basis van deze extra informatie wordt het mogelijk om een transactional dialogue te gaan voeren, waarbij data wordt opgevraagd en teruggeleverd, of gewijzigd (self-service). Een chatbot is nu dus goed te trainen en kan leren dat ‘snel’ hetzelfde betekent als ‘met spoed’.

Microsoft Bot Framework

Dat een NLP in de cloud zit, betekent ook dat die op afstand zit van de brondata. Dat kan een probleem zijn bij een transactional dialogue, waarin antwoorden op meerdere vragen onthouden moeten worden om tot een definitief antwoord te komen. Het is makkelijker om dat proces dichtbij of in een Digital Experience Platform te laten plaatsvinden. Daarom gebruikt Dept het Microsoft Bot Framework, dat open source is, als framework om de chatbot op te bouwen, met daaraan vast een NLP als Google Dialogue Flow. Het framework zorgt voor een versnelling tijdens de ontwikkeling, omdat we zo gebruik kunnen maken van bestaande elementen. Omdat het Bot Framework dichter op de brondata geplaatst kan worden, zijn transactionele dialogen eenvoudiger te ontwikkelen. Bijvoorbeeld in een API Centric DXP zouden bestaande API’s makkelijk hergebruikt kunnen worden in de dialogen.

Er bestaan al verschillende Software Development Kits (SDK’s) die het mogelijk maken een chatbot in een app te maken, op een website te plaatsen of te koppelen aan Facebook Messenger of Cortana. Het is custom werk, maar het framework is een enorme hulp, omdat er een standaard interface is met de API’s. Developers kunnen zo vrij snel de UI op de front-end applicaties in elkaar sleutelen.

Dept - De intelligente, toekomstbestendige chatbot

Wat gebeurt er als iemand de slimme chatbot een vraag stelt?

De vraag gaat door het Bot Framework heen, waar een uniforme API op zit. Met behulp van een SDK verschijnt er in de app of op de website een venster waarin de klant kan typen. Als deze een vraag stelt, wordt met een NLP – bijvoorbeeld Google DialogFlow, die wij nu als beste testen – de intentie van de vraag opgehaald. Dat kan twee soorten conversaties opleveren:

  1. Actionable conversation – er wordt een actie gevraagd, bijvoorbeeld de data van vorige maand. Dan is er een transactional dialogue bezig, waarin de vraag codematig wordt verwerkt. Een transactional dialogue is altijd geprogrammeerd.

    Als de vraag niet actionable is en dus niet voorkomt in een lijstje van intents, dan is de het hoogstwaarschijnlijk een

  2. Conversational dialogue, met een vraag/antwoord-vorm. De antwoorden komen uit een knowledge- of database. De intent van de vraag is de sleutel voor het antwoord. Zo’n antwoord moet chatty zijn, dus verpakt in een zinnetje: ‘Hi Remco, dank voor je vraag. Ik weet het wel, namelijk…’

Het is dus zaak die dialogen goed in te richten. Het moet als een conversatie voelen.

Haal meer uit je chatbot

Er zijn verschillende mogelijkheden om meer uit je chatbot te halen. Zo is het mogelijk om actionable data proactief te tonen, bijvoorbeeld bij het openen van de app:
‘Hoi Eileen, je hebt nog X data over. Ik raad je aan om je abonnement op te schalen. Hier zijn de verschillende opties.’

Of door het toevoegen van sentiment analyses, waarbij emoties van klanten kunnen worden gepeild. Is diegene boos of verdrietig? Dan is het misschien goed om door te schakelen naar een livechat of call. Het is dus aan te raden om livechat ook te integreren met de chatbot, zodat een klantenservicemedewerker kan inhaken op het gevoerde gesprek.

Wanneer je je kennisbank via een interface hebt ontsloten op al je digital touchpoints kun je met behulp van language recognition services als Google translate ook nog de taal aanpassen aan die van de gebruiker.

Een intelligente, toekomstbestendige bot

Met gebruik van Microsoft’s Bot Framework en een NLP zoals Google DialogFlow kunnen we een intelligente bot maken op basis van bestaande kennisbanken. Het maakt het mogelijk met MVP te werken naar nieuwe transactionele dialogen. Wij willen een Bot Framework neerzetten waarin we mee kunnen gaan met alle veranderingen die er de komende jaren gaan plaatsvinden en tegelijkertijd iets stabiels neerzetten voor alle front-end applicaties.

Google Assistant

Bovendien is de noodzaak voor Nederlands bedrijven om aan de slag te gaan met een intelligente chatbot op moment van schrijven nóg groter geworden: Google Assistant wordt vandaag in Nederland gelanceerd. Later in het jaar volgt met Google Home de bijpassende hardware en zullen consumenten breed toegang hebben tot het platform. Het is dus tijd voor merken om in te stappen.

Vragen? We helpen je graag!