Tegenwoordig ervaren bedrijven hevige concurrentie, een overvloed aan social media promoties en een stijgende lijn aan klantverwachtingen in het digitale landschap. Organisaties kunnen het niet permitteren om strategieën te overzien die hen een voordeel geven. CRM is een technologie die jouw organisatie naar het volgende level kan tillen. Een CRM tool kan je sales, omzet en klanttevredenheid een sterke boost geven, als deze op de juiste manier wordt geïmplementeerd. Hier zijn een paar van de grootste CRM obstakels waarmee organisaties geconfronteerd worden – en hoe je deze kan aanpakken.
Integreer Sales met Service en Marketing
Met een migratie naar C360 kan je jouw Sales Service en Marketing activiteiten stroomlijnen naar één platform, waar elke actie van jouw klanten gevolgd kan worden. Dit betekent dat voor de implementatie je eerst alle doelen en behoeften van verschillende stakeholders moet vaststellen.
Overweeg de behoefte van elke stakeholder:
- Sales wil efficient kunnen werken
- Marketing eist meer data voor segmentatie en het bouwen van campagnes
- Management is op zoek naar de resultaten van de belangrijkste statistieken zoals CSAT (Customer Satisfaction Score)
- Het is belangrijk om hier op zoek te gaan naar een compromis zodat iedereen aan boord is. Zorg ervoor dat business teams en IT geïnformeerd zijn over elkaars KPI’s. Stel gezamenlijk doelen en KPI’s op vooraf, wat ervoor zorgt dat er richtlijnen zijn tijdens het project.
Het is belangrijk om hier op zoek te gaan naar een compromis zodat iedereen aan boord is. Zorg ervoor dat business teams en IT geïnformeerd zijn over elkaars KPI’s. Stel gezamenlijk doelen en KPI’s op vooraf, wat ervoor zorgt dat er richtlijnen zijn tijdens het project.
Verklein risico’s
Met de implementatie van een nieuwe CRM kan je met verschillende risico’s te maken krijgen. Er zijn veel dingen die mis kunnen gaan, wat data toegang, kritische processen en dagelijkse operaties kunnen beïnvloeden. Gelukkig is kennis hier de sleutel. Als je weet waar je voor moet uitkijken, kun je deze risico’s van te voren onderscheppen.
- Denk na over de errors en problemen die kunnen voorkomen en creëer een plan om risico’s te verminderen
- Plan genoeg tijd om te focussen op testen
- Betrek je organisatie bij het testen, zij kunnen bugs en suggestieverbeteringen spotten
Focus op de meest kritische benodigdheden
Als je migreert naar een nieuwe CRM moet niet alleen data, maar ook veel features verplaatst worden. Voor een soepele en snelle migratie, is het nodig om de meest belangrijke features te bepalen, zodat deze voorrang krijgen.
- Creëer een overview van de meest kritische business processen
- Definieer de vereisten van elk process
- Prioriteer alle tickets en focus op de meest belangrijke zaken eerst. Gebruik labels zoals ‘Must have’, ‘Should have’ en ‘Nice to have’
- Schets de vereisten voor de eerste livegang
- Rol eerst pilot features uit
Migratie zorgt in eerste instantie voor een stap terug in functionaliteit
Je gaat waarschijnlijk live met minder features dan je in eerste instantie had met de oude tool. Pas na de livegang bouw je de nieuwe set-up op en blijf je nieuwe functies toevoegen. Het vergt wat tijd voordat je een goede CRM tool hebt gebouwd. Het managen van verwachtingen hierbij is belangrijk.
Koppel alle data in één database
Een 360 customer view is waar veel bedrijven naar streven, maar er zijn wat moeilijkheden. Een 360 view betekent dat je alle klantdata in één centrale en beschikbare database hebt. Inbegrepen data zijn de algemene informatie, bestellingen, cases, toestemmingen voor nieuwsbrieven, sociale media en web gedrag.
Om daadwerkelijk een customer 360 overzicht te bouwen waarbij je jouw business teams inschakelt, heb je een solide investering en een doorlopend programma nodig. Rol verbeteringen gestaag uit in verloop van tijd en werk met testmarkten.
Transitiemanagement
Wanneer je migreert naar een nieuwe CRM, moeten veel stakeholders leren hoe ze te werk gaan met de nieuwe applicatie. Transitiemanagement is een cruciaal onderdeel van dit proces. Het is belangrijk om transparantie te bieden van wat er gaat gebeuren en het allerbelangrijkste, waarom dit gebeurt. Leg ook het voordeel uit van de verandering en welke kansen het nieuwe platform biedt.
Bepaal key gebruikers die begrijpen hoe het nieuwe platform werkt en die collega’s kunnen helpen. Geef mensen in de organisatie toegang tot gebruikersacceptatietesten, zodat zij zelf het platform kunnen uitproberen en feedback kunnen geven.
Het veranderen van tools en processen is uitdagend. Het is belangrijk om support te krijgen van verschillende levels in jouw organisatie voorafgaand aan het project. Betrek de meest kritische gebruikers vanaf het begin.
- Manage verwachtingen
- Zorg voor een duidelijke communicatie. Deel jouw visie
- Zorg ervoor dat jouw werknemers getraind zijn
- Breng het process in schema
- Betrek in-feature aanvragen
Rendement van investering
Een CRM implementatie brengt ook grote transitiekosten met zich mee. Deze bevatten:
- De tijd van vele stakeholders en eindgebruikers
- Licentiekosten
Daarbovenop komen de implementatiekosten (externe partner, intern project team). Dit betekent dat het belangrijk is om het rendement van je investering op lange termijn te overwegen.
- Wat is het bedrag van de kosten die verlaagd kunnen worden door het switchen van platforms?
- Hoe kan het aantal cases verlaagd worden door self service?
- Welke business cases kunnen opgelost worden door het switchen naar een nieuw CRM platform?
- Hoe verlaagt het CRM-platform technische schulden?
Ruim data op
Migreren naar een nieuw Customer 360 platform is een uitstekende kans om je data op te ruimen. Hierbij is het belangrijk om alle data in het oude systeem te beoordelen en te verifiëren wat gemigreerd moet worden en wat niet.
- Verwijder dubbele gegevens
- Verhoog consistentie door velden te combineren
- Check voor missende data
- Verbeter veldnamen
Laatste woorden
Een nieuwe CRM implementatie is een grote onderneming, maar dat betekent niet dat het overweldigend moet zijn. Als je zorgvuldig nadenkt over elke stap in het proces en bovenstaande fouten vermijdt, ben je goed onderweg om de vruchten te plukken van een solide CRM systeem.
Meer artikelen?
Alle artikelen bekijken
Questions?
MA Lead