Terug naar alle artikelen

Personaliseer je klantervaring met Salesforce

anna dziubinska mVhd5QVlDWw unsplash 1 scaled
Bram van der Doelen
Bram van der Doelen
Marketing Automation Tech Lead
Datum
16 November 2022

DEPT® pioniert met technologie en marketing om merken te helpen trends voor te blijven. Het verbeteren van de klantervaring om op een gepersonaliseerd niveau met de doelgroep te communiceren, staat de aankomende jaren bij veel merken op het prioriteitenlijstje. Ben je benieuwd hoe de gepersonaliseerde CX van de toekomst eruit ziet? Spoiler alert: je kan vandaag al beginnen met het optimaliseren van de klantervaring van je merk met behulp van DEPT® en Salesforce.

anna dziubinska mVhd5QVlDWw unsplash 2 scaled

Je klantervaring in één keer optimaliseren, lijkt misschien een gigantische sprong. Daarom doen we het stap voor stap. Je loopt ook geen marathon tijdens je eerste training, toch? Hetzelfde geldt voor het personaliseren van je communicatie. Laten we eens kijken hoe we voor een persoonlijkeverzorgingsmerk de betrokkenheid vergrootten door een gepersonaliseerde klantervaring. We volgden dit stappenplan:

Laaghangend fruit: basispersonalisatie

De eerste stap in personalisatie is het gebruik van de voornaam van de klant in je communicatie. Een persoonlijke relatie opbouwen, gaat een stuk makkelijker als je elkaar bij de voornaam noemt. Deze eenvoudig te realiseren, ogenschijnlijk kleine verbetering heeft een grote impact; het toont direct de waarde van personalisatie aan. Het toevoegen van de klantnaam in onze test met het persoonlijkeverzorgingsmerk verhoogde de open rate met maar liefst 14,45%.

Hierna hebben we de doelgroep verdeeld door drie segmenten te creëren: vrouwen onder de 35, vrouwen boven de 35 en mannen. Na de implementatie van de segmentatie steeg de CTR van de e-mails van het merk met 7,64% voor vrouwen en een overweldigende 93,90% voor mannen!

Deze “laaghangend fruit”-optimalisaties verhogen de prestaties eigenlijk altijd. En het mooiste is dat je vandaag nog kan beginnen met het doorvoeren van deze wijzigingen.

Personalisatie verhogen met geavanceerde segmentatie

Laten we de personalisatie van je communicatie nog een tandje opschroeven. De mogelijkheden van Salesforce gaan verder dan de basis. Door gegevens te verzamelen op basis van online gedrag en interactie kan je waardevolle inzichten krijgen in de interesses en behoeften van de klant.

Als merk wil je dat je klanten je bericht ontvangen wanneer ze de tijd hebben om het te lezen, maar ieder mens heeft zijn eigen dagelijkse routine. Hoe ga je daar mee om? Het AI-systeem van Salesforce, Einstein, maakte het mogelijk om de verzenddag en -tijd aan te passen op basis van het gedrag op persoonlijk niveau. Toen we dit uitrolden voor het merk voor persoonlijke verzorging, steeg de open rate met 33,40%.

Voorspellende personalisatie voor een uitstekende CX

Wat het volgende is? Voorspellende personalisatie. Salesforce’s Marketing Cloud Personalisation krijgt diepgaande inzichten in elke klant en past AI toe om gepersonaliseerde cross-channel ervaringen te leveren op elk punt in het traject van je klanten. Hun gedrag wordt op het web door first-party cookies, maar ook in-app en e-mail gevolgd. Cloud Personalisation kan voor elke klant de volgende actie bepalen en de berichtgeving op verschillende kanalen in real-time aanpassen door klantdata van verschillende kanalen aan elkaar te koppelen.

Wanneer een klant bijvoorbeeld door de categorie ‘dagcrème’ bladert, berekent Cloud Personalisation wat de gebruikers affiniteit met deze categorie is. Door het gebruikersgedrag van een individu te combineren met de gegevens van andere klanten, kan de tool de website personaliseren door de banner en aanbevelingen op de homepage te wijzigen. Als de klant de website verlaat zonder een aankoop te doen maar wél een aanzienlijke conversie-intentie heeft, is er een mogelijkheid om de klant via verschillende kanalen te bereiken, bijvoorbeeld via AI-gestuurde e-mails.

Wil je op een op een persoonlijke manier met je doelgroep communiceren om je betrokkenheid en omzet te verhogen? Het optimaliseren van je klantervaring is dé manier. Ga verder dan het laaghangend fruit van de gepersonaliseerde klantervaring als je toonaangevend in je branche wilt zijn. DEPT® is een gecertificeerde Salesforce-partner met de expertise om voorop te blijven lopen.

View all insights

Questions?

Marketing Automation Tech Lead

Bram van der Doelen

Terug naar alle artikelen

Waarom en hoe je je omnichannel retailstrategie moet versnellen

Blog Omnichannel
Lizzie Powell
Lizzie Powell
Strategy Director
Datum
6 July 2022

De detailhandel is voortdurend aan het veranderen. Het veeleisende consumentengedrag in combinatie met de toenemende concurrentie maakt het steeds moeilijker om concurrentievoordeel te behalen, om nog maar te zwijgen van de toegenomen druk op het bedrijfsresultaat van merken.

Retailers zijn zich bewust van de verwachtingen die consumenten hebben. Volgens Adobe verwacht 53% dat de eisen aan hun digitale ervaring sneller zullen stijgen dan wat ze de afgelopen twee jaar al hebben gezien. En hoewel de groei van de detailhandel zal vertragen, van naar schatting 3,7% in 2022 tot een optimistische 1,2% in 2023, hebben detailhandelaren nog steeds een reële kans om een winkelervaring te bieden die de wereld overtreft, de band met de consument te versterken en de verkoop te stimuleren.

En het draait niet alleen om digitaal. In juni steeg het aantal bezoekers van fysieke winkels in het Verenigd Koninkrijk met 4.1%. De toekomst van retail is niet alleen digitaal of in de winkel, het is phygitaal. Geloof het of niet, klanten willen nog steeds die in-store ervaring, maar ze willen een naadloze merkervaring op alle touchpoints, waar ze zich ook bevinden. 

Hoe kunnen retailers voorop blijven lopen, zich onderscheiden van de concurrentie en ervoor zorgen dat ze aanwezig zijn en elke fase van het klanttraject optimaliseren?

Omnichannel is het antwoord

Ja, omnichannel is al een aantal jaren een hot topic, maar retailers hebben moeite om het goed te implementeren. Om op lange termijn te kunnen overleven, moeten retailers overstappen van een multichannel- naar een omnichannelaanpak om de naadloze merkervaringen te leveren die klanten eisen. 

Bijna de helft van de besluitvormers op het gebied van e-commerce in Europa en Noord-Amerika zijn het erover eens dat omnichannelstrategieën ‘zeer belangrijk’ zijn. Maar hoe zit het met de andere helft? Even een opfrisser: wat is omnichannel? En wat is het verschil met multichannel?

Bij een multichannel aanpak wordt elk kanaal apart bekeken. De merkboodschap op de verschillende kanalen is consistent, maar ze zijn niet noodzakelijkerwijs met elkaar verbonden. Hierdoor is de interactie tussen klanten en elk kanaal op zichzelf staand. Als merk kun je een fantastische website en een boeiende social media-campagne hebben, maar als ze niet samenwerken dan heeft de klant alsnog geen naadloze ervaring.  

Bij omnichannelmarketing draait juist alles om de combinatie van activiteiten via alle kanalen. Zo wordt een gepersonaliseerde merkervaring te voorgeschoteld waarbij de klant centraal staat. Alle fricties tijdens het kooptraject worden weggenomen, of dat nu online of in de winkel is. Dit stelt interne teams ook in staat een volledig klantprofiel op te bouwen met waardevolle gegevens om voortdurend te verbeteren en personalisering te leveren. 

De toekomst van omnichannel

De toekomst van omnichannel draait om het leveren van een echte ‘phygital’ winkelervaring. Bij phygital retail gaat het erom het beste van fysiek en digitaal in samen te brengen. Een populair voorbeeld hiervan is click and collect, maar dat is nog maar het topje van de ijsberg. We zien steeds meer meeslepende merkervaringen die beide werelden samenbrengen, van de virtuele winkel van Charlotte Tilbury tot de virtuele showroom van H&M

De volgende stap zou kunnen zijn dat virtuele winkels en showrooms, evenals fysieke winkels, de kracht van data zullen benutten om in de toekomst meer en meer gepersonaliseerd te worden voor de klant. Of dat nu een verkoopassistent is die weet wat er in je favorieten staat, of een op maat gemaakte virtuele winkel die je de producten laat zien die je bijna op hebt. De mogelijkheden zijn eindeloos. 

HM Virtual Showroom Hero Image

Dit zijn 3 belangrijke overwegingen voor retailers bij het implementeren van een omnichannelstrategie: 

01 Bereid je voor op een cookieloze wereld
Voor een gepersonaliseerde winkelervaring is data nodig. De verdwijning van cookies is dus een uitdaging, maar biedt merken ook een geweldige kans om hun omnichannelstrategie te optimaliseren. Hoe meer first-party gegevens retailers uiteindelijk tot hun beschikking hebben, hoe persoonlijker ze hun omnichannelervaring kunnen maken.

Volgens Adobe is 37% van de retailers echter van mening dat hun organisatie slecht is voorbereid op de post-cookiewereld. En verrassend genoeg koos slechts 16% van de senior executives “ons vermogen om een identiteit zonder cookies vast te stellen verbeteren” als een van hun top twee investeringsgebieden in 2022. 

Het verdwijnen van cookies mag dan wel uitgesteld zijn tot 2023, maar dat is geen excuus om het dit jaar op een laag pitje te zetten. Het is hoog tijd voor merken om hun first-party datastrategieën nu te verbeteren. Waarde-uitwisseling en volledige transparantie zijn hier de sleutel. Consumenten zullen hun kostbare gegevens alleen afstaan als ze je vertrouwen en als wat ze ervoor terugkrijgen voor hen van grote waarde is. 

02 Gebruik data op de juiste manier
Al deze data is natuurlijk weinig waard als het niet op de juiste manier wordt gebruikt. Bijna een derde van de retailers zegt dat ze hun first-party gegevens niet effectief gebruiken om de klantervaring te personaliseren. 

Een omnichannelstrategie helpt bij het verzamelen van klantgegevens van elk touchpoint, maar het is belangrijk om gegevens te beheren en te analyseren om een volledig klantprofiel te ontwikkelen en een diepgaand inzicht te krijgen in de wensen, behoeften en motivaties van je klanten. Vervolgens gaat het erom die gegevens te gebruiken om op juiste boodschap over te brengen op de juiste plaats en op het juiste moment. Alleen zo kan jouw merk de klant een sterk gepersonaliseerde ervaring te bieden.  

Dat is precies wat H&M doet. Op hun app kun je de ‘in-store mode’ activeren, waardoor je winkelassistent je kan helpen om te vinden wat je zoekt. Het kan gaan om het controleren of je favoriete artikelen op voorraad zijn in een plaatselijke winkel of het opvragen van een kledingstuk in een andere maat of kleur. Door gebruik te maken van de gegevens van hun klanten en hen op het juiste moment en op de juiste plaats precies de informatie te geven die ze nodig hebben, krijgen ze het gemak en het gebruiksgemak waarnaar ze op zoek zijn. Ze serveren ook gepersonaliseerde aanbiedingen op basis van je eerdere winkelgewoonten, die allemaal online, in de winkel of op de app kunnen worden gebruikt. 

03 Zet de klant centraal
De klantenbinding in de detailhandel neemt af, zeker nu de concurrentie zo hevig is. Toch kost het minder om klanten te behouden dan om nieuwe te werven, dus een gepersonaliseerde, omnichannelklantervaring kan lonen.

De essentie van een omnichannelstrategie is dat de klant centraal staat. Als klanten zich gewaardeerd voelen, deel uitmaken van het merk en altijd een positieve interactie hebben bij elk contactmoment, worden ze waarschijnlijk terugkerende klanten. Hierdoor neemt het customer lifetime value toe. En er zijn veel manieren om de klant aan een merk te binden, via loyaliteitsprogramma’s, tijdige e-mails of exclusieve evenementen in de winkel.

Door je voor te bereiden op een cookieloze wereld en vervolgens first-party data op de juiste manier te gebruiken, worden klantloyaliteit en retentiepercentages hoogstwaarschijnlijk verbeterd.

KFC en DEPT® werkten samen om een omnichannel digitale transformatie te realiseren. We creëerden een online en mobiele ervaring door inzichtgestuurde personalisatie te gebruiken om klanten een leuke en handige ervaring te bieden, waarbij online en in-person ervaringen met elkaar werden verbonden. In de app konden klanten hun favorieten opnieuw bestellen en aanbevelingen krijgen op basis van hun eerdere aankopen en gedrag. De app bevatte ook nieuwe functies zoals voortgangsbalken en digitale ticketing, die een meer naadloze pick-up en drive-thru mogelijk maakt. 

Tot slot: kies de juiste tech architectuur

Het leveren van een succesvolle omnichannel strategie is niet mogelijk zonder de juiste technische architectuur. Traditioneel houden retailers e-commerce en hun in-store tech architectuur gescheiden, maar dit belemmert retailers om een échte omnichannel ervaring te bieden. 

De juiste technologische oplossing zorgt voor een naadloze integratie van online en offline kanalen, de end-to-end klantervaring vergemakkelijken en retailers de mogelijkheid bieden om gegevens op schaal te beheren. Maar welke tech oplossing is de beste? Het antwoord is dat er geen one-size-fits-all is. Het komt neer op de unieke eisen van elk merk. 

Toch wordt een headless technologiestack steeds populairder. Dit heeft ertoe geleid dat veel DXP-providers zijn begonnen af te stappen van de monolithische aanpak en een hybride oplossing aanbieden: composable DXP’s. Deze bieden retailers een grotere mate van flexibiliteit en bevrijden hen van de beperkingen van grote implementatie-updates en platform lock-ins. Het stelt teams ook in staat een best-of-breed methodologie te gebruiken.

Maar een samenstelbare oplossing is zeker niet de enige optie. Een ‘monolithisch’ digital experience platform, ook wel suites genoemd, kan retailers alles bieden wat ze nodig hebben om een omnichannel strategie uit te voeren. Eén enkel platform om alle fasen van het klanttraject te beheren en te optimaliseren zou de ideale oplossing kunnen zijn. Er zijn echter enkele beperkingen, zoals de gebondenheid aan één leverancier of technologie. 

Uiteindelijk gaat het erom dat je over een platform beschikt waarop de juiste systemen zijn aangesloten om omnichannel mogelijk te maken voor jouw organisatie. De digitale winkelervaring is een blijvertje en met een omnichannel retailstrategie kunnen merken precies dat bieden. Met de juiste oplossing en een sterke omnichannelstrategie hebben klanten een naadloze, gepersonaliseerde ervaring, waar en hoe ze ook winkelen.

Neem vandaag nog contact op met onze experts om te ontdekken hoe wij u kunnen helpen uw omnichannelretailstrategie te bepalen of te versnellen!

View all insights

Questions?

Strategy Director

Lizzie Powell

Terug naar alle artikelen

Experimenteren: het geheime ingrediënt voor optimale ervaringen

Header Landing Page Textless Version 1
Cristian van Nispen
Cristian van Nispen
Head of Data
Datum
17 January 2022

Volgens McKinsey zijn bedrijven die keuzes maken gebaseerd op data in plaats van instinct, 19 keer meer winstgevend en hebben 23 keer meer kans om nieuwe klanten te werven. Toch maakt 62% van de organisaties nog steeds keuzes gebaseerd op een onderbuikgevoel. Geen verstandige of duurzame aanpak in dit digitale tijdperk. Slimme merken experimenteren met strategieën en technologieën om relevant en zinvol contact te leggen met klanten.

Experimenteren is het proces van testen uitoefenen op jouw site met echte bezoekers om van hen te leren en acties te ondernemen op basis van de resultaten. A/B (of split), multivariate en multi-page testen zijn allemaal voorbeelden van experimenten, waarvan elk zorgt voor het verzamelen van feedback om te bouwen op wat werkt en afstand te doen van wat niet werkt.  

Dit thema werd uitvergroot tijdens ‘Optimising the Future’, DEPT® en Optimizely’s gezamenlijke live-event. DEPT®’s head of data Cristian van Nispen en Optimizely’s director of strategy Elizabeth Gabster onderzochten waarom de constant veranderende klantreis een toekomstbestendige optimalisatie-oplossing vereist. We leggen de top drie inzichten aan je uit en vertellen hoe experimentatie kan helpen om jouw business naar het volgende level te tillen en ervaringen te leveren waar klanten om vragen. 

#1 Verbeter je strategie met een holistische aanpak

Voor langdurig succes is het essentieel om digitaal toe te voegen aan je bedrijfsstrategie. Omzetgroei hangt tegenwoordig namelijk direct samen aan digitale transformatie. Afdelingen kunnen niet langer afzonderlijk werken met aparte digitale strategieën; je hebt een holistische benadering nodig die een compleet beeld geeft van de klantbehoeften. 

Door experimentatie-oplossingen te implementeren kun je het gat tussen bedrijfsoperaties en digitale strategieën dichten. Het kan zo simpel zijn als het plaatsen van een stukje code op een pagina die je wil testen om speculaties te voorkomen. Optimalisatiekeuzes worden dan gemaakt op basis van klantsentiment. Dit helpt acquisitiekosten te verlagen zonder advertentie-uitgaven of de werkdruk van developers te verhogen.

#2 Overtref KPI’s door objectieve beoordelingen

De meerderheid van de mensen die in de digitale wereld werken heeft minstens één verhaal over een mislukte update die geïmplementeerd werd op basis van instinct. Een senior teamlid stelt bijvoorbeeld voor om de ‘toevoegen aan winkelmand’-knop van kleur te veranderen van blauw naar grijs, omdat ze gehoord hebben dat dit werkt bij een concurrent. Het team maakt de aanpassing, maar de kleurverandering heeft een negatieve impact; klanten zien de knop over het hoofd, wat resulteert in een financiële achteruitgang. 

Dit is gelijkwaardig aan het gooien van spaghetti tegen een koelkast om te checken of het blijft plakken. Deze strategie is niet sterk genoeg à la 2022. Het alternatief? Een experimentatie-mindset die bedrijven aanmoedigt om een holistische benadering te nemen. Je kijkt naar wat je wil leren, definieert KPI’s en test dan in een gecontroleerde omgeving. Met een framework kun je consistent en objectief ideeën testen en digitale ervaringen optimaliseren. Een voorbeeld is Optimizely’s webexperiment platform, wat ervoor zorgt dat teams meerdere testen tegelijkertijd kunnen uitvoeren, toegang krijgen tot statistisch geldige resultaten en deze vervolgens gebruiken om de beste klantervaringen te implementeren. 

#3 Stel van tevoren de ROI vast

Ontwikkeling kost tijd en geld; of je nu een nieuw product bouwt of huidige features oplost. Bedrijven willen weten of ze een product of dienst aanbieden die waarde creëert. Vasthouden aan producten die niemand wil en functies die niet werken, is een verspilling van tijd en geld. 

Door voorafgaand op de development-fase eerst te testen, kunnen bedrijven hun return-on-investment (ROI) beter identificeren en beter geïnformeerde keuzes maken over of projecten nagestreefd moeten worden. Door te testen en experimenteren kunnen teams zich afvragen of een product de moeite waard is om te lanceren, of dat een oude functie verbeterd of volledig verwijderd moet worden. Dit soort vragen kun je het beste vooraf beantwoorden, voordat je tijd, geld en mankracht besteedt aan projecten die waarschijnlijk mislukken. 

Een experimentatie-mindset en de juiste tooling hebben een enorme potentie om je bedrijf naar het volgende level te brengen door unieke, betrouwbare data te verstrekken. Keuzes die gemaakt worden op een onderbuikgevoel werken niet in de nieuwe digitale realiteit. Door middelen te bundelen en projecten te ontwikkelen op basis van hard bewijs, kunnen bedrijven efficiënt en effectief werken en tegelijkertijd optimale klantwaarde leveren. 

Wil je meer leren over hoe experimenten de groei binnen je bedrijf kunnen stimuleren? Kijk hieronder de volledige sessie met Optimizely of neem contact op met een van onze teamleden. 

Header Landing Page Textless Version 1

Optimising the Future: Experimentatie

Bekijk de volledige sessie

Vragen?

Head of Data

Cristian van Nispen

Meer insights?

View all insights
Terug naar alle artikelen

Betere ervaringen opbouwen met server-driven UI

Server driver UI
Jasper Steenweg
Jasper Steenweg
Architect
Datum
1 November 2021

Meer dan ooit blijft goede content oppermachtig als het gaat om het bouwen van ervaringen waar klanten naar op zoek zijn en naar verlangen. De content van vandaag moet rijk, relevant en passend zijn voor het format op alle touchpoints en kanalen. Maar hoe publiceer en verspreid je jouw content effectief en consequent? Contentteams die met een enterprise (headless) CMS werken, merken dat het bij de ervaring van contentmanagers vaak ontbreekt aan flexibiliteit en creatieve vrijheid. Als nieuwe benadering van contentmanagement helpt server-driven UI je om betere ervaringen op te bouwen voor zowel klanten als contentmanagers.

In het huidige marketinglandschap is de mantra-content meer leidend dan ooit tevoren. Nu de digitale transformatie in bijna alle markten en branches in een hogere versnelling komt, neemt de hoeveelheid digitale inhoud ook toe. Van interactie met medewerkers die op afstand werken tot het opbouwen van een nieuwe online aanwezigheid en het uitbreiden van de portfolio van online producten en diensten. Mediaconsumptie is booming, oudere generaties gingen sneller digitaal en marketeers investeerden in 2021 17% meer budget aan contentmarketing.

En er is nog een tweede reden waarom investeren in kwalitatieve content momenteel in opkomst is: de dood van de cookie. Zoals Cristian van Nispen, onze Head of Data, uitlegt in zijn whitepaper Navigating the Cookieless World, is premium content één van de cruciale stappen voor digitale marketing om te overleven in een wereld zonder cookies. Nu third party cookies volgend jaar verdwijnen, zal het veel moeilijker zijn om de customer journey over verschillende touchpoints samen te stellen. Door premium content aan te bieden in ruil voor contactgegevens kunnen marketeers online bezoekers identificeren en klantbetrokkenheid blijven opbouwen.

Dus nu contentmarketing belangrijker is voor organisaties dan ooit, hoe bedien en publiceer je jouw content effectief en consistent?

De behoefte aan content controle

Contentteams en managers voelen de druk: ze moeten hoogwaardige content zo snel en efficiënt mogelijk en consistent over alle kanalen verspreiden. Maar hoewel het gebruik van enterprise of headless CMS’en veiligheid, beschikbaarheid en stabiliteit garanderen, hebben deze systemen vaak ook een rigide karakter als het gaat om het spelen met de lay-out en structuur van de content.

Oorspronkelijk werkt de front-end applicatie op basis van statische templates die eenmalig zijn ontworpen door een front-end developer en daarna doorlopend worden gevuld door een content manager. Er ontstaan echter problemen wanneer de contentmanager content publiceert die niet in de template past, zoals bijvoorbeeld twee afbeeldingen terwijl er maar ruimte is voor één afbeelding. Maar al te vaak moet de contentmanager ondersteuning vragen aan een front-end ontwikkelaar om het content stuk aan te passen. De oplossing voor deze uitdaging is om sjablonen te verwijderen en in plaats daarvan te focussen op afzonderlijke componenten. 

Een taart bakken met component-based content modelling

Met talloze doelgroepen, doeleinden en kanalen kan content binnen jouw organisatie veel verschillende vormen aannemen. In die zin heeft het publiceren van content enige overeenkomst met het bakken van een taart. De ingrediënten kunnen enorm variëren, maar er zijn enkele basisprincipes om in gedachten te houden en er is een bepaalde volgorde.

Met component-based content modelling verdeel je jouw content in herkenbare ingrediënten, zoals een tekstblok, een afbeeldingengalerij, een hero, een quote, een formulier, een call-to-action, een carrousel van afbeeldingen, ingevouwen teksten voor een FAQ of een embedded video. Er kunnen tientallen of zelfs honderden verschillende componenten zijn, passend bij de specifieke behoeften van lokale teams of afdelingen.

Nadat de componenten zijn gedefinieerd door de front-end ontwikkelaar kan de contentmanager deze ingrediënten gebruiken om een publicatie samen te stellen. Per contenttype kunnen de componenten vooraf worden gedefinieerd, zoals specifieke CTA’s voor landingspagina’s bijvoorbeeld. Daarnaast kan de volgorde waarin de componenten op de publicatie verschijnen worden ingesteld, wat zorgt voor een logische opbouw die herkenbaar is en voldoet aan de verwachting van de klant. Elk nieuw onderdeel dat wordt toegevoegd kan op de hele site worden gebruikt en wanneer een CTA verandert, hoef je de wijziging maar op één plek toe te passen om deze overal bij te werken. Het gebruik van component-based content modelling zorgt voor minder afhankelijkheid van het development team en geeft contentmanagers veel meer autonomie. Dat klinkt natuurlijk perfect, maar hoe verwezenlijk je dit? 

Server-driven UI laat de server beslissen

De oplossing voor het vervangen van sjablonen door component-based content modelling wordt server-driven UI of kortweg SDUI genoemd. Dit is wanneer de API de klant vertelt welke componenten moeten worden weergegeven en met welke content. Server-driven UI kan worden geïmplementeerd in alle moderne CMS’en voor websites en mobiele platforms. Het verschil met de traditionele client/server-architectuur is dat niet de client beslist hoe de domeinobjecten worden weergegeven, maar de server.

Terwijl de gebruiker de website bezoekt of de app gebruikt, wordt er een verzoek verzonden naar een server die een JSON-antwoord verstrekt waarin logica aanwezig is voor wat op het scherm moet worden getoond. Op basis van deze logica worden de lokaal ontwikkelde UI-componenten opgebouwd en weergegeven. In zekere zin kun je dit vergelijken met hoe HTML werkt, maar dan op een hoger niveau.

Autonomie over de content 

In de praktijk geeft een server-driven UI aan contentmanagers meer directe controle over hun content. Een goed voorbeeld hiervan is TUI, het grootste leisure, reis- en toerismebedrijf ter wereld. Als het gaat om het helpen van reizigers bij het oriënteren, kiezen en boeken van hun volgende vakantiebestemming, speelt content een cruciale rol. DEPT® werkte samen met TUI om een server-driven UI toe te passen om een vloeiende en contentrijke ervaring te creëren die wordt beheerd door een flexibel CMS. Bekijk deze gepersonaliseerde selectie van reisbureau Joost (fictief). Door een paar simpele selecties te maken in het CMS wordt content uit verschillende bronnen samengesteld om te matchen met de specifieke interesses van de klant.

Best practices voor server-driven UI

Als verbeterde methode om content te leveren en te presenteren, zien we dat veel organisaties momenteel de stap maken naar component-based content modelling met behulp van server-driven UI. Houd bij het maken van deze overstap rekening met de volgende praktische tips:

  • Geef jouw componenten een naam: zorg er vanaf het begin voor dat je jouw componenten de juiste en beschrijvende namen geeft die gemakkelijk te zoeken en te gebruiken zijn. Des te logischer componenten worden genoemd, hoe gemakkelijker contentmanagers ermee kunnen werken.
  • Overweeg configuraties: niet elke verschillende instantie van content vereist een nieuwe component. Overweeg een configuratie toe te voegen waarmee je de presentatie kunt aanpassen, zoals bijvoorbeeld de optie om een extra CTA-knop toe te voegen en de knopkleur te wijzigen.
  • Modelleer jouw inhoud: hoewel de server-driven UI meer creatieve vrijheid biedt, is het geenszins bedoeld als een God mode. Vooral bij grotere teams die vanuit verschillende locaties werken, helpt het echt om een reeks normen vast te leggen waaraan je je moet houden in een style guide of brandbook. Zo kun je bijvoorbeeld zelf bepalen hoe een standaard blogpost moet worden opgebouwd of hoe bepaalde onderdelen moeten worden gebruikt.

Ben je klaar om je content naar een hoger niveau te tillen? Onze technische teams staan klaar om je te helpen de gebruikerservaringen voor zowel jouw klanten als contentmanagers te verbeteren.

Meer insights?

View all insights

Vragen?

Architect

Jasper Steenweg

Terug naar alle artikelen

Digitaal versnellen als onderdeel van je cultuur

Header image landing page DFF 2
Lucas Nutbey
Lucas Nutbey
Head of Strategy
Datum
31 August 2021

Digitaal is vandaag de dag onderdeel van de core business en daarmee de core competence van veel organisaties. Een cultuur die digitaal ademt, met agile werkende, multidisciplinaire teams die sturen op klantwaarde, lijkt de enige manier om te kunnen versnellen. Hoe zorg je als organisatie dat je werknemers hier in optima forma voor zijn? Welke skills, talent en cultuur heb je nodig? En hoe neem je je mensen mee in een organisatie die continu in verandering is? Deze blog geeft antwoord op die vragen en bespreekt de zin en onzin van de digitale organisatie.

Versnellen = veranderen 

Hebben we het over digitaal versnellen, dan lijkt technologie al gauw het belangrijkste focuspunt. En dat is een gevaarlijke valkuil. Organisaties hebben wat technologie betreft namelijk al lang niet meer de relatieve luxe van een onbeschreven blad. Technologische keuzes uit het verleden hebben impact op de snelheid die je vandaag kunt maken. Nog belangrijker in deze versnelling zijn daarom de mensen in je organisatie. De grootste uitdaging die hierbij komt kijken? De bereidheid om te veranderen. Want versnelling brengt hoe dan ook verandering met zich mee. 

Van nature vinden mensen het moeilijk om te veranderen. Zeker wanneer het gaat om een grote groep, vliegen de meningen je om de oren: “Waarom doen we dit nu? Waarom op deze manier? Kan het niet anders?” Verschillende perspectieven samenbrengen is hartstikke leuk, maar tegelijkertijd ontzettend uitdagend. Vaak begrijpt maar een klein deel van de mensen wat je wil doen en waarom. Het is daarom cruciaal om de middenmoot van je organisatie mee te krijgen. Zijn zij aan boord, dan zul je zien dat het hele bedrijf meegaat.  

De juiste (digi)taal spreken

Het helpt als voorgenoemde mensen de juiste (digi)taal spreken of op z’n minst begrijpen. Weten zij hoe je digitaal kunt omvormen naar iets waar de eigen organisatie of de klant op zit te wachten? Snappen zij dat de wereld digitaal aan het veranderen is en dat de belangrijkste touchpoints op dagelijkse basis in de digitale kanalen zitten? De uitdaging van digitaal versnellen ligt — nog voordat je daadwerkelijk begint met versnellen — dus bij de aanwezigheid van de juiste professionals in de organisatie. Professionals die naast hun eigen functie, ook oog hebben voor het feit dat de brand exposure van de organisatie voornamelijk plaatsvindt op de digitale kanalen. 

Niet iedere organisatie heeft die digitaal onderlegde professionals al in huis. Hoog tijd dus, om talent vroeg binnen te halen en hierin te investeren. Als organisatie kun je een belangrijke rol spelen in het carrièrepad van jong talent en daar krijg je veel voor terug. Zo investeren we bij DEPT® nu juist in junior talent dat de potentie bezit om stappen te kunnen zetten. Op deze manier ontstaat een wisselwerking van kennisdeling tussen jong talent en oude rotten in het vak. Met uiteindelijk een positieve invloed op de samenwerking binnen het team. En dat draagt dan weer bij aan de digitale vooruitgang waar ieder bedrijf zo naar streeft. 

Neem iedereen mee

Mensen die de juiste taal spreken en digitaal onderlegd zijn, vormen dus een mooi begin. Maar hoe neem je die mensen vervolgens daadwerkelijk mee in je digitale strategie? Waar start je? Het klinkt misschien als een open deur, maar met presentaties geven over wat er precies staat te gebeuren kom je een heel eind. Wat is het verhaal en wat betekent dat voor je werknemers? Door iedereen vanaf het begin open mee te nemen in plannen, creëer je veel energie en enthousiasme. 

Vervolgens kun je een stap verder gaan, door programma’s op te stellen waarmee je mensen regelmatig laat zien wat je aan het doen bent. Daarbij is het verstandig om ervoor te kiezen om mensen uit de organisatie verantwoordelijk te maken voor de digitale transformatie. Vaak kiezen bedrijven er namelijk voor externe partijen aan te haken. Maar juist het aanstellen van je eigen mensen als programmamanager of leider van een digitale tak, geeft de rest van de organisatie vertrouwen in de verandering. De ‘leiders’ van de digitale versnelling vormen zo een punt van herkenning, in tegenstelling tot consultants die van buitenaf de les komen lezen. 

De rol van leiderschap in digitaal versnellen

Leiderschap speelt dus ook een belangrijke rol. En wel op zo’n manier dat je voorbij gaat aan simpelweg richting geven en roepen wat je gaat doen. Echt leiderschap draait om analyseren en aangeven wat je in de markt ziet gebeuren. Het gaat erom de belangrijkste prioriteiten van het bedrijf op een rij te zetten en duidelijke doelstellingen te communiceren over waar je naartoe werkt en hoe je succes meet. De rol van leiderschap is dus niet duidelijk maken wat je wil doen, maar wat je wil bereiken. Hoe je dat doet, daar komt de expertise en creativiteit van de teams bij kijken. Het mandaat komt dus bij de teams te liggen, maar zodra er echt noten gekraakt moeten worden dan bepalen de leiders welke prioriteiten gesteld moeten worden. 

Leiders dragen daarnaast de verantwoordelijkheid om — wanneer nodig — een pas op de plaats te maken. De grootste fout die bedrijven maken is het digitaliseringsproces zo snel mogelijk doorlopen om aan het einde van de rit erachter te komen dat de doelstellingen helemaal niet zijn bereikt. Het is erg lastig om dan het geloof en vertrouwen van de interne organisatie nog terug te winnen. Meer tijd nemen, langzamer aan doen of een stap terugnemen is over het algemeen verstandiger dan doorgaan en de verkeerde richting op werken. Je kunt zak

Belang van wendbaarheid

Durven bij te sturen is dus ontzettend belangrijk. Organisaties zijn vaak geneigd om een groot programma in elkaar te draaien en alles tot in de puntjes uit te werken alvorens te starten. Ga in plaats daarvan eens agile aan de slag en start na een week of twee met de eerste development cyclus. Onderken dat digitaal transformeren maatwerk is en dat je gaandeweg continu moet evalueren hoe het gaat. One size doesn’t fit all in dit geval.

Het gaat om culturele, organisatorische veranderingen en dat gaat verder dan een managementboek lezen en succesverhalen één op één te kopiëren naar je eigen organisatie. Misschien is het wel nodig de strategie aan te passen en tussenstappen in te bouwen. Invulling geven aan wendbaarheid betekent ook meer samenwerken met andere disciplines binnen de organisatie. De tijden van alleen kijken vanuit je eigen team of tool waar je verantwoordelijk voor bent zijn voorbij. Alleen door deze vereisten aan te voelen en daarop te acteren, kun je een succesverhaal schrijven.

Het waarborgen van verandering

Als verandering eenmaal in werking is gezet, is het waarborgen ervan de volgende stap. Hoe dit te doen? Enerzijds door kritisch te zijn. Cultuur bestaat uit meer dan wat de buitenwereld ziet. Het is ook het gedrag dat je vertoont wanneer niemand kijkt. En wanneer niemand kijkt, blijkt vaak dat organisaties niet al te scherp zijn op prioriteiten of niet uitspreken wanneer zaken verkeerd lopen. Radicale eerlijkheid naar de interne organisatie toe is cruciaal om verandering door te zetten. Anderzijds speelt het laten blijken van waardering en mensen meenemen in succes een grote rol. Geef werknemers gerust incentives om te laten zien dat digitaal werkt. En maak hun werk zichtbaar naar de rest van de organisatie toe. Dit soort ondersteuning vanuit de bovenlaag creëert draagvlak onder medewerkers en vergroot de kans op een succesvolle digitale transformatie. 

Oftewel: cultuur eerst

Al met al is het belangrijk om de rode lijn wat betreft de digitale strategie helder te hebben. Waar wil je heen? Wat heb je dan nodig aan technologie die dat moet ondersteunen? Maar, zoals we inmiddels weten, is de organisatie zelf nog veel belangrijker. Als je de cultuur niet ook weet om te vormen en digitale vaardigheden niet ontwikkelt, blijf je geheid ergens steken. Dan staat er een mooi technologisch platform, maar kun je het niet besturen. Dan heb je een mooie digitale strategie, maar kan je het geen handen of voeten geven. De crux zit overduidelijk in het organisatievraagstuk. Begin daar en de rest volgt vanzelf. 

Meer?

View all insights

Vragen?

Head of Strategy

Lucas Nutbey

Terug naar alle artikelen

Future-proof shoppen met AR

woman cool glasses
Madelon Sweers
Madelon Sweers
Head of Marketing NL
Datum
11 June 2021

Naar verwachting is de waarde van de wereldwijde markt voor luxegoederen rond 2025 verdrievoudigd tot € 383 miljard. 20% van deze aankopen, ter waarde van circa € 74 miljard, zal online plaatsvinden. Bij deze ontwikkeling wordt het concurrerende onderscheid in de luxe mode-industrie eerder bepaald door beleving dan door de producten alleen. Merken staan voor de opgave om klantenbinding op een nieuwe manier te benaderen door zich digitale technologieën, zoals augmented reality (AR), eigen te maken.

In zijn rapport, Culture Culture Culture, stelt Highsnobiety: “De luxemarkt ondergaat een radicale transformatie. In 2026 bepalen millennials en Generatie Z meer dan zestig procent van de uitgaven. Deze enorme generatieshift zal een veelomvattende impact hebben op het gedrag, de waarden en verlangens van consumenten, en het is van levensbelang voor merken om zich nu aan deze nieuwe werkelijkheid aan te passen.”

Vanuit een sterke overtuiging dat ‘culturele geloofwaardigheid’ een belangrijke driver is voor het succes van een merk, benadrukt Highsnobiety dat we de invloed van popcultuur en online sociaal gedrag niet mogen onderschatten. Met de opkomst van martech-innovatie, die leidt tot zeer creatieve AR-campagnes op sociale platforms zoals TikTok en Snapchat, weten vooral de merken die deze nieuwe technologie omarmen zich te onderscheiden van de massa.

AR-verkoopervaringen

AR is zeker geen nieuwe technologie. In 2012 al bewees IKEA zich als een pionier op dit gebied met de publicatie van een catalogus die het mogelijk maakte om geselecteerde items met een smartphone te scannen om ze vervolgens in huis te projecteren. In 2017 lanceerde het merk zijn IKEA Place-app, die AR toepast om klanten te helpen producten op schaal en in een levensechte omgeving te visualiseren voordat ze tot aankoop overgaan.

Vorig jaar begon Apple met de integratie van LiDAR-scanners in nieuwe iPhones en iPads om klanten de mogelijkheid te bieden 3D-afbeeldingen te scannen en te gebruiken in online en dagelijkse ervaringen, waarmee ‘het grootste AR-platform ter wereld’ werd gelanceerd. Naar alle waarschijnlijkheid zal Apple in de zeer nabije toekomst nieuwe AR-brillen introduceren, wat de algemene acceptatie en het gebruik van augmented reality ongetwijfeld verder doet toenemen. Maar zelfs zonder de ruis rond de productontwikkeling van Apple groeit de markt voor AR in een snel tempo. Statista verwacht dat de AR-markt tegen 2023 gewaardeerd zal worden op meer dan US $ 18 miljard.

De consument heeft de toepassing van AR door merken verwelkomd, zodanig zelfs dat de vraag nu groter is dan het aanbod. Meerdere onderzoeken stellen vast dat 63% van de consumenten gelooft dat AR de winkelervaringen zal veranderen, en dat 61% liever aankopen zou doen op sites die AR-technologie aanbieden. Bovendien zei 70% van de consumenten dat ze loyaler denken te zijn aan merken die AR opnemen in hun winkelbeleving. Desondanks komen merken nog lang niet tegemoet aan de behoeften van de klant, want 53% van de ondervraagde consumenten geeft aan dat retailers er niet in slagen om maximaal voordeel te halen uit AR.

James Dye, Business Director UK bij commercetools, beaamt dit: “Consumenten zoeken in toenemende mate naar winkelervaringen met toegevoegde waarde, zoals virtuele paskamers, gepersonaliseerde customer experiences, contactloos kopen, doe-het-zelfopties en alternatieve manieren om te winkelen. Nu merkloyaliteit zo belangrijk wordt voor bedrijven, moeten retailers nieuwe manieren vinden om zich te onderscheiden – en geweldige ervaringen bieden via alle kanalen.”

Samensmelting van creativiteit en innovatie

De businesscase voor AR is glashelder en de kunstzinnige en immersive kenmerken van het luxere modesegment lenen zich perfect voor de kansen die de technologie biedt. Toch innoveert de industrie nog niet helemaal in hetzelfde tempo als andere productgedreven sectoren.

Sommige retailers in het luxesegment, waaronder Dior, Stella McCartney, Burberry en Victoria Beckham, voeren diverse experimenten uit, vooral met AR-filters. Maar om op de langere termijn succesvol te zijn, zullen luxemerken verder moeten gaan dan alleen het overbruggen van de kloof tussen offline en online. Ze zullen beide ervaringen tegelijkertijd moeten optimaliseren.

De overtuiging dat hoogwaardige artikelen uitsluitend in fysieke boetieks mogen worden verkocht, behoort tot het verleden. Consumententrends, grotendeels gedreven door technologie, dwingen de industrie zich te ontwikkelen naar een model dat voorheen werd beschouwd als ondenkbaar.

Millennials en Generatie Z, de meest welvarende consumenten van luxemerken, stimuleren de wereldwijde verkoop en groei van luxemerken. Daarvan wordt momenteel 80% ‘digitaal beïnvloed’. Dit publiek wordt betiteld als new luxury, een term die werd gemunt door de Amerikaanse ontwerper Virgil Abloh. Merken die verbondenheid met deze digital natives omarmen, zullen naar verwachting het meest succesvol zijn.

De ‘nieuwe luxe’ is inclusiever en maakt gebruik van de popcultuur om de massa aan te spreken. Het is gericht op beleving in plaats van alleen producten en richt zich meer op het ondersteunen van een community dan van de individuele status. En aangezien consumenten tegenwoordig meerdere digitale touchpoints doorlopen voor ze een aankoop doen, hebben merken in het topsegment een enorme kans om op de nieuwe luxemarkt een concurrerende positie in te nemen en van potentiële klanten loyale klanten te maken.

Exponentieel potentieel

Het moment is aangebroken om verder te kijken dan AR-filters. Nu online kopen bijna tot norm is verheven, als gevolg van de pandemie, raken consumenten gewend aan immersive digitale ervaringen. Hun behoeften blijven zich ontwikkelen, dus het simpelweg digitaliseren van touchpoints gaat het verschil niet maken.

Het potentieel voor AR in het luxe modesegment is uitermate realistisch en er wordt een schat aan innovatieve en relatief onbenutte kansen aangeboden. Door de strikte scheidslijn tussen fysiek en digitaal te verkleinen kunnen merken waarde toevoegen, de customer journey verrijken en ambassadeurschap vergroten.

Telecom- en internetaanbieder Three UK demonstreerde de mogelijkheden van nieuwe technologie tijdens de London Fashion Week in februari 2020. De onderneming liet een holografisch AR-model zien dat door een 5G-apparaat zichtbaar was op een catwalk die er met het blote oog leeg uitzag. Hoewel deze indrukwekkende stunt in een fysieke omgeving plaatsvond, zouden AR-catwalk shows de Covid-proof oplossing kunnen zijn voor een immersive ervaring waarin niet alleen een selecte groep VIP’s zich kan onderdompelen, maar ook een breed, aan het merk verbonden publiek.

Chanel heeft geëxperimenteerd met een in-store magic mirror-technologie om samen met een klantadviseur digitaal door collecties te bladeren. Nu veel winkels gesloten zijn, dient de uitdaging zich aan om deze ervaring te vertalen naar de thuissituatie, zodat klanten augmented reality-kleding voor hun eigen passpiegel kunnen uitproberen.

Producten tot leven brengen om het consumentencomfort te vergroten en een bijna levensecht voorproefje van een product aanbieden zonder dat de klant het werkelijk ziet of voelt? Dat kan ook een positieve invloed hebben op het retourvolume van online bestellingen. En de technologie zal nog realistischer worden met de evolutie van en waardering voor textuurontwerp-tools die nu al geregeld worden toegepast bij de ontwikkeling van games, zoals Allegorithmic’s Substance, dat onlangs werd ingelijfd door Adobe.

Retail tech: toegankelijk & immersive

De digitale bewustwording in het luxe modesegment nam de afgelopen jaren al behoorlijk toe, maar is door de pandemie drastisch geïntensiveerd. Digital is nu een cruciale aanjager van groei en essentieel voor het opbouwen van de bekendheid en het bestaansrecht van merken.

Het creëren van onderscheidende AR-applicaties levert niet alleen concurrentievoordeel op, maar biedt ook kansen om de klantbetrokkenheid te vergroten, nieuwe klanten aan te trekken en de conversieratio’s te verhogen.

Door ver voorbij traditionele retail-modellen te kijken, kunnen merken de klantrelatie versterken en de persoonlijke customer experience, die in historisch perspectief bepalend was voor het luxere modesegment, opnieuw uitvinden.

Pioniers in AR-campagnes

Byte (onderdeel van Dept) loopt voorop in AR-technologie en chatbots en realiseert campagnes voor merken als Ralph Lauren, Nike, ASOS en Victoria Beckham. Bekijk de showreel om een indruk te krijgen van Byte-innovaties in de praktijk.

Meer?

View all insights

Vragen?

Head of Marketing NL

Madelon Sweers

Terug naar alle artikelen

User testing: ook remote dé formule voor succes

2 Amsterdam 1200x750 c 1
Ilayda Küçükosmanoğlu
Ilayda Küçükosmanoğlu
UX Designer
Datum
11 June 2021

De afgelopen maanden hebben we ontdekt dat we eindeloos veel oplossingen kunnen blijven bedenken voor digitale vraagstukken, te midden van de corona-beperkingen. Laat een hele belangrijke, user testing, daar nu een voorbeeld van zijn. Bij DEPT® laten we zien dat de kracht van user testing niet afhangt van de manier waarop je het doet, maar de kwaliteit en vakkennis die je levert.

De waarde van user testing

User testing is een must in het digitale tijdperk. Het is per definitie de beste manier om aannames over een product te bevestigen of verwerpen, efficiëntie te verhogen en het garandeert het uiteindelijke succes van een product of dienst. Het zorgt ervoor dat ons werk zo goed mogelijk matcht met de wensen en behoeften van een gebruiker. 

Designing solutions for people we don’t know is like developing parts for a machine we’ve never used.”

Door user testing nu remote te doen, houden alle voordelen alsnog stand, en daar bovenop bespaar je als bedrijf tijd en helpen de online tools je ook nog met geautomatiseerde testrapporten gebaseerde op de verzamelde data. Vanuit het perspectief van de gebruiker is remote user testing ook een stuk meer ontspannen, gezien het vanuit huis gedaan kan worden, en er is geen gedoe met apparatuur. Win-win-win. 

Onze verschillende methodes

Bij DEPT® is user testing mogelijk met verschillende methoden, in een notendop zijn dit: design validation, proposition testing en usability testing. Elke methode heeft een eigen voordeel, doel en resultaat, wat perfect afgestemd kan worden op het product en de vraag.

Design validation

Dit is een methode van user testing om snel te ontdekken wat de voorkeur is van gebruikers als het gaat om een bepaald onderwerp. Dit vindt plaats tijdens het designproces en biedt de mogelijkheid om gemakkelijk kleine design- of conceptvraagstukken te testen. Met de resultaten die verwerkt worden in een  UsabilityHub-rapport, kunnen wij solide advies geven. 

Blog user testing 1

Proposition testing

Deze vorm van testen is uitermate geschikt om te ontdekken of de gebruiker daadwerkelijk interesse heeft in het product. Proposition testing vindt plaats tijdens de conceptfase en eerste designfase. Op basis van de resultaten kan er geconcludeerd worden of men bereid zou zijn het betreffende product af te nemen en of er leads zijn aan te schrijven.

User testing 2

Usability testing

Ook usability testing hoort thuis in het user testing-aanbod van DEPT®. Hierbij draait het erom of de gebruiker de werking van het product snapt en of deze hem/haar/hen aanspreekt. Usability testing vindt plaats tijdens het ontwerpproces, waarbij de focus ligt op het onderzoeken van aannames en het testen van eventuele knelpunten. Uit de testdag komen bevindingen die vervolgens gebruikt worden om de eerder geformuleerde onderzoeksvragen te beantwoorden, van waaruit een testrapport wordt samengesteld door ons. Hierin verwerken we niet alleen de resultaten, maar ook ons advies en aanbevelingen voor de toekomst. 

User testing 3

Lookback.Io in de schijnwerpers

We zijn op zoek gegaan naar een tool die ons ons werk optimaal laat doen: user testen met respondenten. Wij hebben verschillende tools onderzocht en uiteindelijk gekozen voor Lookback.io. De tool werkt zowel op desktop, tablet en mobiel, en voelt als een videocall met wat handige extra’s, waardoor het het meest lijkt op traditionele user testing.

De respondent ziet de onderzoeker en een testscherm. Het is dus een een-op-eengesprek tussen de onderzoeker en de gebruiker. Degenen die meekijken – collega’s, de klant, etc – zijn onzichtbaar voor de respondenten waardoor het een natuurlijk gesprek blijft. Als onderzoeker kijk je mee op het scherm van de respondent en zo kun je gemakkelijk meekijken tijdens het testen van het design. Wat de respondent niet ziet is dat de meekijkers timestamped notities maken en eventueel vragen stellen aan de onderzoeker. Deze interactieve manier wordt door klanten erg prettig ervaren (verhoogt engagement).

Respondenten zijn in een natuurlijke omgeving, zo krijgen wij als onderzoekers toegang tot de echte wereld van de deelnemer! Daarnaast werken zij met hun eigen, vertrouwde technologie, wat een realistischere situatie creëert.

Wat kunnen wij doen voor jouw bedrijf

Bij DEPT® hebben we door onze jarenlange ervaring alles in huis om het maximale uit user testing te halen, ook als het gaat om remote user testing. We beschikken over de juiste tools voor elke gewenste vorm van testen, hebben een goed opgeleid team aan user researchers en kunnen met een livestream en chatroom tijdens de usability-testen alle service bieden die er maar te wensen valt. Ook remote blijft user testing dé succesformule voor elk product of elke dienst.

Meer?

View all insights

Vragen?

UX Designer

Ilayda Küçükosmanoğlu

Terug naar alle artikelen

Waarom jouw werknemers je beste ambassadeurs zijn

WAAROM JOUW WERKNEMERS JE BESTE AMBASSADEURS ZIJN1
Jemima van Oldenbarneveld
Jemima van Oldenbarneveld
Lead Social Consultant
Datum
1 April 2021

Wat maakt een merk persoonlijker? Juist: wanneer het verhaal verteld wordt door echte personen. Niemand kan het ‘eigen’ verhaal beter vertellen dan je eigen werknemers. Het is nou eenmaal prettiger om met mensen te praten, dan ‘te praten met een merk’. Echte mensen, echte verhalen, echte gesprekken. Maar hoe kunnen werknemers als ambassadeurs de communicatie van een organisatie naar een hoger niveau kunnen tillen?

Kennis van ‘nature in huis’

Een organisatie wordt gedreven door werknemers. Zij kennen de markt en hun stakeholders (leveranciers, klanten) en weten uit de eerste hand exact wat er speelt. Daarbij hebben je werknemers ‘van nature kennis in huis’; vanuit hun werkveld beschikken zij over een bepaalde expertise die zij dagelijks inzetten.

Podium voor expertise

Geef je werknemers een podium hun expertise uit te dragen. Bijvoorbeeld tijdens een event of door het publiceren van een blog op de LinkedIn-bedrijfspagina. Je zult zien dat de werknemers echt trots zijn op de successen die zij zelf boeken. Dat werkt voor de andere collega’s ook aanstekelijk. Zo wordt het op een hele natuurlijke wijze onderdeel van hun werk.

WAAROM JOUW WERKNEMERS JE BESTE AMBASSADEURS ZIJN2

Thought leadership, persoonlijk en bereikbaar

Het is nou eenmaal prettiger om met mensen te praten dan ‘te praten met een merk’. Persoonlijk contact met iemand die voor je staat, de telefoon opneemt of een reactie plaatst op social media. Je werknemers maken je organisatie persoonlijk en toegankelijk.

Bovenstaande voorbeelden zijn vooral reactief. Ambassadeurs gaan een stapje verder; zij creëren interactie. Denk hierbij aan werknemers die vanuit hun eigen expertise het verhaal vertellen over de organisatie of het product. Een verhaal met inhoud, dat alleen zij vanuit hun passie over de bühne kunnen brengen, dat zijn ambassadeurs. Je ambassadeurs claimen op natuurlijke wijze thought leadership binnen hun specifieke vakgebied. Dit straalt af op de organisatie en zorgt ervoor dat je top-of-mind bent.

Aantrekkelijke werkgever

Maar denk bijvoorbeeld ook aan hoe die enthousiaste en empowered werknemers afstralen op je organisatie als werkgever. “Daar ziet de werkgever waar iemand goed in is en doen mensen wat ze leuk vinden, daar zou ik ook wel willen werken.”

Hielp dit? Dat is immers het idee. Wil je meer weten over hoe werknemers als ambassadeurs je communicatie kunnen versterken? Neem contact met ons op.

Meer?

View all insights

Vragen?

Lead Social Consultant

Jemima van Oldenbarneveld

Terug naar alle artikelen

Het vallen en opstaan van de travelbranche

Het vallen en opstaan van de travelbranche1
Jeanette Kerssens-Kox
Jeanette Kerssens-Kox
Sales Director
Datum
1 April 2021

De travelbranche heeft het niet makkelijk gehad de afgelopen maanden. Integendeel, zulke lage cijfers hebben ze in jaren niet gezien. De komst van het coronavirus betekende een directe halt op het reisverkeer. Reisorganisaties zoals vliegmaatschappijen, luchthavens en online ticket agents gooiden strategieën om en zochten (digitale) oplossingen die passen bij de toekomst van reizen.

Dagelijkse ontwikkelingen

Iedere dag vertrekken meer vliegtuigen en worden meer reizigers verwelkomd in de terminal. Ook digitaal is het toenemende vertrouwen in reizen te zien: de online ticketverkoop neemt toe, evenals het aantal zoekopdrachten gerelateerd aan reizen en het aantal websitebezoekers van reisorganisaties en parkeer-reserveringen op luchthavens. Vanaf het eerste moment dat versoepelingen werden aangekondigd, werden reizigers weer enthousiast over vertrekken naar het buitenland. Omdat er continu ontwikkelingen plaatsvinden en nieuwe informatie wordt gegeven, moeten bedrijven actief inspelen op de actuele regels en hun online activiteiten hierop aanpassen, zodat campagnes relevant blijven en gebruikers juist worden geïnformeerd.

Van sales naar service

De aanvankelijke onzekerheid en onduidelijkheid onder reizigers zorgden dat duizenden zich naar reisorganisaties keerden voor oplossingen. Het normale serviceteam kon de hoeveelheid vragen die werden gesteld via contactformulieren, chatboxes en telefoonlijnen niet dragen; werknemers met andere posities werden ingeschakeld om digitale ondersteuning te bieden. Daarnaast storten bedrijven zich op de doorontwikkeling en verbetering van online self-service, zoals (compleet afgeronde) interacties via chatbots en de optimalisatie van FAQ’s.

De primaire rol van reisorganisaties verschuift van sales naar service en het doel wordt gesteld om zo veel mogelijk consumenten binnen korte tijd van een duidelijk antwoord te voorzien. Dit met de bijkomende uitdagingen van bijvoorbeeld online ticket agents die te maken hebben met uiteenlopend beleid van tientallen partnerorganisaties. Ook concurrenten werken nauwer samen dan ooit tevoren, om de hele keten te ondersteunen en een volledig functionerend geheel te vormen dat reizigers geruststelt, assisteert en uiteindelijk weer aanmoedigt.

De verandering in klantcommunicatie

Communicatie met de consument gaat niet langer over de bestemmingen en prijzen. Het vertrouwen moet weer opgebouwd worden, zodat reizigers daadwerkelijk durven te boeken en het vliegtuig instappen. Bedrijven doen er alles aan om de processen en getroffen veiligheidsmaatregelen te verhelderen, de technologie achter filtersystemen op een eenvoudige manier uit te leggen en de mogelijkheid tot vluchtwijzigingen aan te geven.

Digitale campagnes zijn van kortere duur en moeten sneller ontwikkeld worden, omdat er regelmatig nieuwe informatie vrijkomt aan zowel bedrijven als consumenten. De customer journey wordt herzien en de focus van berichtgeving wordt verlegd naar het garanderen van veiligheid en gezondheid tijdens het reizen. Het promoten van (voorheen) nevenpunten zoals service, stiptheid en hygiëne wordt belangrijker. Om reizigers weer aan te moedigen, ligt de nadruk van sommige campagnes op het “we mogen weer”-gevoel en stelt het de consument gerust door aan te geven dat op vakantie gaan weer kan.

In het geval van een tweede golf, zijn organisaties beter voorbereid op de crisiscommunicatie en -handelingen. Door alles in kaart te brengen over de communicatie tijdens de eerste weken van de reisstop, identificeer je de punten die niet volledig op orde waren en bereid je je organisatie beter voor op schaalbare communicatie bij een terugval.

Het vallen en opstaan van de travelbranche2

Het groeiende belang van content

Een van de grootste inzichten die de Covid-19 tijd bracht aan reisorganisaties is het belang van informatieve en lower funnel content. De creatie van content wordt vaak niet als prioriteit gesteld binnen de marketingstrategie, omdat het rendement moeilijker te meten is dan bij betaalde campagnes die voor kortere duur lopen. De laatste maanden toonde dat investeren van tijd en geld in een solide contentstrategie enorm loont op de langere termijn. Consumenten zijn op zoek naar antwoorden, geruststelling en bevestiging. Door dit makkelijk vindbaar te maken op je website en in zoekmachines stijgt het aantal (terugkerende) bezoekers en de hoeveelheid organisch websiteverkeer aanzienlijk.

De houding van de consument tegenover reizen

Uit onderzoek blijkt dat een groot gedeelte van de consument openstaat om weer te reizen en vliegen. Het dragen van mondkapjes tijdens de vlucht zou een voldoende gevoel van comfort en veiligheid bieden. Bij de vraag of de consument liever het ontvangen vakantiegeld besteed aan vakantie, spaart of investeert in andere producten/activiteiten, kwam naar voren dat een groot gedeelte dit graag aan vakantie uitgeeft. Goed nieuws voor de travel industrie!

Om de houding van de consument te beïnvloeden en enthousiasme te wekken over het boeken en vertrekken, proberen organisaties digitaal en fysiek de klant op hun gemak te laten voelen. Bijvoorbeeld door voldoende informatie beschikbaar te stellen en de ervaring op de luchthaven en tijdens de vlucht plezierig te maken. De directe verbinding tussen de KPI’s omzet en NPS-score wordt erg duideljk: hoe meer mensen zich op hun gemak voelen, des te meer er wordt verkocht.

De toekomst van reizen

De manier waarop we reizen gaat de komende jaren niet meer volledig terug naar hoe het was. Bijdragende aspecten zijn de aangetoonde (negatieve) impact op het milieu, de bescherming van de volksgezondheid, de voorzichtigere mentaliteit van de consument en de ontwikkeling van reisoplossingen en -alternatieven.

De rol van duurzaamheid wordt belangrijker, waardoor meer premies worden geïntroduceerd en technologieën worden doorontwikkeld. De opgestelde gezondheidsmaatregelen zorgen ervoor dat de maximaal toegestane capaciteit van bezoekers en reizigers op de middellange termijn nog niet volledig teruggaat. Daarnaast blijven sommige consumenten terughoudend met boeken, met name voor intercontinentale reizen, vanwege de eventuele risico’s van een tweede golf. Oplossingen voor zakelijke reizen worden ook gezocht, aangezien het digitaal werken heeft aangetoond dat dit niet altijd meer cruciaal is. Een laatste speculatie is dat er meer combinatiereizen worden geboekt, waarbij slechts een gedeelte van de reis met het vliegtuig wordt afgelegd en vaker voor de bus en trein als vervoermiddel wordt gekozen.

De travelbranche maakt zich klaar voor de toekomst van reizen, waar service, veiligheid en duidelijke communicatie nog belangrijker is en consumenten weer onbezorgd het vliegtuig instappen.

Meer?

View all insights

Vragen?

Sales Director

Jeanette Kerssens-Kox

Terug naar alle artikelen

Vier essentiële skills van de designer van de toekomst

84 1200x750 c
Franklin Schamhart
Franklin Schamhart
UX Design & Research Lead
Datum
1 April 2021

De bureau-klantrelatie verandert. Onze klanten snappen zelf steeds meer van design en technologie en werken zelf ook steeds vaker aan de ontwikkeling van hun digitale touchpoints. Dat betekent dat onze rol als bureau ook verandert.

De komende jaren moeten we echt meer kunnen bieden dan alleen goede ‘makers’. Om vooraan mee te blijven doen moeten designers oude conventies overboord gooien. Ze moeten in staat zijn grote veranderingen te initiëren, heilige huisjes omver te stoten en in bredere verbanden aan complexere vraagstukken te werken. Dat vergt dus meer van onze makers dan alleen goede beheersing van bepaalde tools en methodes. Maar hoe zorg je er als designer voor dat je relevant blijft voor de gebruiker in deze steeds sneller bewegende wereld?

1.Grit

Grote veranderingen maak je niet in één dag. Bepaalde tradities, overtuigingen en systemen zitten diepgeworteld in de organisaties waarvoor we werken. Die moet je eerst accepteren en begrijpen voordat je ze kunt helpen veranderen. En dit kost geduld. Met andere woorden: een goede klantrelatie gaat over de marathon, niet de sprint. Als maker moet je je daarom willen en kunnen vastbijten in de materie en niet opgeven bij de eerste tegenslag.

Grit beschrijft de combinatie van motivatie en vastberadenheid die je daarvoor nodig hebt. Ik hoorde de term een paar jaar geleden in een TED-talk van psychologe Angela Duckworth. Tijdens haar studie onderzocht zij mensen in verschillende stressvolle omgevingen en probeerde te voorspellen wie zou slagen en wie zou afvallen. Ze ontdekte dat het niet IQ, looks, of komaf waren die het verschil maakten, maar de constante vastberadenheid om te slagen. Hetzelfde zien we terug op de werkvloer. Het zijn niet altijd de ontwerpers met de mooiste portfolio’s die de grootste stappen maken, maar de ontwerpers die echt iets aan zichzelf hebben te bewijzen. Naast gevoel voor design en cultural fit is dit de eigenschap waar we dan ook steeds meer naar kijken.

2.Guts

Veel designers vinden houvast in patterns en worden sterk gedreven door research en data. En dat is ook logisch, want het geeft inzicht en grip. Maar kijken naar data is vooral achteruit kijken. Het leidt tot optimalisatie, niet tot innovatie. Als designer moet je af en toe die ‘leap of faith’ durven nemen, de bal ver weg schoppen en kijken waar die terechtkomt. Maar belangrijker nog, je moet je klant hier in kunnen meenemen. En dat vergt lef.

Zoals Edward de Bono zei: je kunt beter veel ideeën hebben en er soms naast zitten dan altijd gelijk hebben omdat je nooit ideeën hebt. Een van de ongeschreven regels bij bureaus is dat het werk een verrassingselement moet hebben. Het is die gekke twist of dat one more thing waardoor ze je vaak onthouden. En dat moeten we blijven koesteren.

vier 1

3.Hustle

Met grit en guts ben je er nog niet. Een designer moet zijn ideeën goed kunnen overbrengen. Je kunt beter een iets minder goede designer zijn, maar wel een hele goede verkoper dan andersom. Het gaat er daarbij niet zozeer om of je goed kunt uitleggen waarom je bepaalde keuzes hebt gemaakt, maar waarom die keuzes belangrijk zijn voor de klant.

Vervolgens is het zaak het gaspedaal ingedrukt te houden. We werken in een omgeving waarin ontwikkelingen steeds sneller gaan. Dat vraagt om reactievermogen en slagkracht, zaken waaraan het klanten zelf – met name grotere organisaties – vaak ook ontbreekt.

Hustle heeft betrekking op die twee dingen: in staat zijn je design aan de man te brengen en het vervolgens met diezelfde overtuiging uit te werken. Assertief handelen, reageren, het momentum vasthouden. Goed design is niet subjectief. En daarom moet je als designer achter je keuzes staan, ze goed kunnen uitleggen en er voor willen (blijven) vechten.

4.Humbleness

All of the above? Top, dat brengt je een heel eind. Maar de complexiteit van de vraagstukken die we de komende tijd moeten gaan oplossen vraagt ook om een bescheiden houding. De bereidheid hebben om aannames te testen en er naast te zitten, ongeacht ervaring of niveau. Ervaring is namelijk maar heel relatief in een wereld die zo snel verandert. Vlieguren in bepaalde verticals zijn natuurlijk waardevol, maar hoe relevant is werk van 10 (of zelfs 5) jaar geleden nou echt? Dit geldt natuurlijk voor meer vakgebieden, maar op weinig plekken gaat het zo snel als in het onze.

Bij DEPT® geloven we daarom dat succesvol design niet alleen maar gaat over hoe we dingen ontwerpen, maar in toenemende mate over wie we zijn als designers. Alleen focussen op wat echt belangrijk is, stelt ons in staat om goede en betekenisvolle producten te blijven maken.

Meer?

View all insights

Vragen?

UX Design & Research Lead

Franklin Schamhart

Blijf op de hoogte

Personaliseer je ervaring

Wij gebruiken functionele cookies om de website beter te laten werken, analytische cookies om gedrag te meten en marketing cookies om advertenties- en content te personaliseren. Wij verzamelen gegevens over de manier waarop je onze website gebruikt om onze website makkelijker in gebruik te maken maar ook om communicatie in advertenties, op onze website of apps op jouw interesses kunnen afstemmen en personaliseren. Data verzameld via marketing cookies wordt ook gedeeld met derde partijen. Door op accepteren te klikken ga je hiermee akkoord. Meer informatie? Lees ons cookiebeleid.