Terug naar alle artikelen

Kosten verlagen en klanttevredenheid verhogen door middel van zelfbediening

shadow person phone stay ahead
Jonathan Whiteside
Jonathan Whiteside
Global SVP Technology & Engineering
Datum
30 November 2022

Het lijkt erop dat iedereen zich hyperbewust is van de uitdagende economische tijden waarin we momenteel verkeren. En nu bedrijven de gevolgen van de teruglopende consumenten- en bedrijfsuitgaven beginnen te voelen, kan het verleidelijk zijn om te snijden in marketing- en digitale transformatiebudgetten of om projecten in de ijskast te zetten. Maar slechts 6% van de bedrijven is van plan volgend jaar te snijden in hun technologische uitgaven, dus blijven investeren is essentieel als je niet achter wilt blijven bij je concurrentie.

Als de gebeurtenissen van de afgelopen drie jaar ons iets heeft geleerd, dan is het wel het belang van technologie. Stabiliteit, efficiëntie, snelheid en optimalisatie zijn de fundamenten van een veerkrachtige organisatie tijdens een economische dip. En in plaats van te snijden in budgetten, is het verstandiger te kijken naar manieren om je budget harder voor je te laten werken. 

Volgens Gartner beschouwt 80% van de voorlopers in tech automatisering als een toptactiek om kostenoptimalisatie te bereiken. DEPT® heeft uit de eerste hand gezien hoe het inzetten van technologie om processen te automatiseren en klanten in staat te stellen zichzelf te bedienen, bedrijven helpt om de kosten van het zakendoen blijvend te verlagen, een klantervaring op het hoogste niveau te bieden en de klantloyaliteit en levenslange waarde te verhogen. 

Laten we hier verder induiken…

purple arrows stay ahed

Begin met het in kaart brengen van het klanttraject

Als je niet zeker weet wat je prioriteit moet geven aan het automatiseren van processen en selfservice, is het in kaart brengen van het klanttraject perfecte om mee te beginnen. Het geeft je de kans om echt onder de huid van je klant te kruipen en hun unieke behoeften te begrijpen. 

Met deze techniek krijgt je een holistisch inzicht in het hele digitale klanttraject. Tijdens een reeks workshops bekijken we de flow voor verschillende soorten gebruikers. Zo identificeren we de huidige pijnpunten, begrijpen we hoe klanten willen communiceren en vinden we kansen voor jouw organisatie. 

We brengen ook je verschillende technologieën, tools en touchpoints in kaart om te zien hoe je deze kan stroomlijnen. Het maken van een visuele customer journey map is een geweldige manier om senior stakeholders te laten zien waar investeringen gedaan moeten worden.

Voor OMRON heeft DEPT® het gehele digitale klanttraject onder de loep genomen met als doel de klanttevredenheid te verbeteren en de kosten van het callcenter te verlagen. We hielden een reeks ontdekkingsworkshops waarin de huidige gebruikerservaring en het bedrijfsmodel van OMRON werden onderzocht, pijnpunten werden geïdentificeerd en gebieden werden aangewezen waar automatisering de efficiëntie zou kunnen verhogen. We identificeerden drie projecten om klanten in staat te stellen zichzelf te bedienen met hoge prioriteit, wat uiteindelijk heeft geleid tot kosten- en tijdsefficiëntie voor OMRON en tegelijkertijd een verbeterde ervaring voor klanten opleverde. 

De klant on-demand bedienen

Vandaag de dag zijn klanten op zoek naar gemak en dat geldt niet alleen voor b2b: tweederde van de b2b-kopers koos vorig jaar voor menselijke interacties op afstand of digitale zelfbediening tijdens het hele verkoopproces. 

Bovendien neemt de loyaliteit van klanten af. Met dit in gedachten is het in onzekere tijden is het voor merken dus slim om te investeren in het verbeteren van de klantervaring van hun bestaande klantenbestand om zich te onderscheiden van concurrenten en het aantal opzeggingen te verminderen.

Volgens NICE wil 81% van de consumenten meer selfservice-opties, maar is slechts 15% zeer tevreden over de huidige tools. Het ontwikkelen van effectieve strategieën en digitale producten waarmee klanten zichzelf kunnen bedienen, geeft hen niet alleen toegang tot de diensten die ze zoeken. Zolang hun ervaring met het gebruik van de tool positief is, creëert het ook een kans om sterkere merkbanden op te bouwen, 
Daarom kan het waardevol zijn om samen te werken met digitale experts zoals DEPT® om ervoor te zorgen dat je de spijker op de kop slaat. Hier zijn drie mogelijke manieren om dat te doen:

1. Klantportalen

Het ontwikkelen van tools en apps waarmee klanten hun eigen rekeningen kunnen beheren, kan helpen om de operationele uitgaven te beperken. Het ontlast de medewerkers van de klantenservice door klanten de mogelijkheid te geven zelf oplossingen te vinden, zodat zij zich kunnen richten op dringende zaken en elders persoonlijke klantervaringen kunnen leveren.

En het is ook een wens van de klant: 70% verwacht dat een bedrijf over een selfserviceportaal of -content beschikt. Klanten gaan naar hun account of portaal om gemakkelijk informatie te vinden, diensten aan te vragen en hun problemen 24/7 op te lossen. 

Voor de b2b-site van Jotun bouwde DEPT® een klantenportaal waar distributeurs toegang hebben tot gepersonaliseerde tools, product- en technische informatie, dynamisch producten en tools. Daarnaast toont de website content die relevant is voor individuele gebruikers.

Het online portaal is ook een belangrijk onderdeel van de site van OMRON. Of het nu gaat om een distributeur, een werknemer of een lid van de pers, gebruikers krijgen inhoud te zien die voor hen relevant is, dus volledig gepersonaliseerd afhankelijk van het type gebruiker. De gegevens die nodig zijn om gebruikers te identificeren, worden verzameld tijdens de registratie en kunnen ook worden gebruikt om marketingactiviteiten en -processen te ondersteunen en te optimaliseren.

2. Chatbots

Chatbots zijn een geweldige manier om de telefoonlijnen te ontlasten door klanten in staat te stellen snel een oplossing te vinden via een stroom van geautomatiseerde antwoorden. Gartner voorspelt dat tegen 2027 chatbots voor een kwart van de organisaties het primaire klantenservicekanaal zullen worden. 

Een sterk livechatsysteem brengt menselijke en geautomatiseerde oplossingen samen om klanten de optimale ervaring te bieden, te beginnen met automatisering en de bezoeker vervolgens door te verwijzen naar de juiste collega, afhankelijk van hun behoeften. Dit helpt om meer betekenisvolle ervaringen tussen merken en consumenten te creëren en bespaart bovendien tijd.

Chatbots zijn geavanceerder dan ooit. Als merk dat bekend staat om zijn service in de winkels, kwam Ralph Lauren naar BYTE/DEPT® voor hulp bij het vertalen van die ervaring naar een online omgeving. We ontwikkelden een chatbot die klaar was om klanten te helpen bij het vinden van de perfecte cadeaus voor de feestdagen van 2021. Het resultaat was dat slechts 0,4% van de gebruikers moest worden doorgeschakeld naar een live klantenservicemedewerker. Dit is een van de laagste percentages die we in de branche hebben gezien.

3. Zoeken op de website

Zo eenvoudig, maar zo effectief, is on-site zoeken. Hoewel dit voor de meesten niets nieuws is, wordt het vaak onderschat. Het stelt klanten in staat om zelf te zoeken naar wat ze nodig hebben – on-demand en zonder dat ze contact hoeven op te nemen. 

Het helpt niet alleen bezoekers, want een goed geoptimaliseerde on-site zoektool levert merken namelijk een schat aan nieuwe gegevens op. Het geeft inzicht in wat klanten zoeken en hun eventuele wegversperringen voor aankoop, waaruit behoeften of kansen blijken. Merken kunnen de gegevens vervolgens analyseren om gepersonaliseerde hulp, aanbiedingen en up-sellmogelijkheden te bieden. 

DEPT® heeft Optimizely Find voor Jotun geïmplementeerd om intelligente zoekresultaten te leveren op haar b2c- en b2b-sites. Het verbeterde de gebruikerservaring door het implementeren van global search, de productzoeker, kleurenrasters, gerelateerde kleuren en producten.

Investeer nu om voorop te blijven lopen

Hoewel we een periode van economische onzekerheid tegemoet gaan, zijn er veel mogelijkheden voor organisaties om technologie te gebruiken om overeind te blijven en zelfs te groeien. Dit is het moment om te investeren om voorop te blijven lopen en de vruchten te plukken, zowel op korte als op lange termijn.

DEPT® heeft alle vaardigheden in huis om te analysere welke punten in de digitale klantreis sneller en effectiever kunnen om klanten gelukkig te maken. We kunnen daarna kijken naar projecten om bestaande delen van de klantreis te automatiseren of strategieën en digitale producten ontwikkelen waarmee klanten zichzelf kunnen bedienen. 

Neem vandaag nog contact op om te achterhalen hoe wij je kunnen helpen de operationele kosten te verlagen en tegelijkertijd de klanttevredenheid te verhogen.

Vragen?

Global SVP Technology & Engineering

Jonathan Whiteside

Terug naar alle artikelen

Zo maximaliseer je als CTO de waarde van technologie-investeringen tijdens economische recessies

Stay Ahead Header 2
Jonathan Whiteside
Jonathan Whiteside
Global SVP Technology & Engineering
Datum
17 November 2022

Hoewel de directe dreiging van de COVID-19 pandemie voorbij is, heeft het meerdere economieën in zware schulden gebracht. Ook latere wereldwijde problemen, zoals de inval van Rusland in Oekraïne, hebben geleid tot een terugval van de wereldeconomie. In een update van juli voorspelde de World Economic Outlook dat de wereldwijde groei zou vertragen van 6,1% vorig jaar tot 3,2% in 2022 en 2,9% in 2023.

Met inflatie die recordhoogtes bereikt, aanzienlijke stijgingen van de energieprijzen en de stijgende kosten van huishoudelijke artikelen worden consumenten overal ter wereld geconfronteerd met een kostencrisis. En met een minder dan tijdelijke koopkrachtvermindering van huishoudens, kunnen bedrijven al snel de gevolgen voor hun bedrijfsresultaten verwachten.

Wij weten uit ervaring dat in perioden van economische onzekerheid digitale projecten vaak worden ingeblikt of stopgezet. Maar in tijden van crisis, is de kans om de efficiëntie en effectiviteit van budgetten – en de totale waarde van tech-investeringen – te verhogen juist enorm.

Wij hebben twee van de beste, gemakkelijkste en efficiëntste manieren om dit te doen uiteengezet. Samen met de stappen die moeten worden genomen om dit soort projecten over de streep te trekken.

Stay Ahead 1 Insight page 1920x1080 1

De achtergrond

Met bezuinigingen in het vooruitzicht, krijgen CTO’s de taak om meer te doen met minder. Dat kan zich vertalen in het automatiseren van processen, consolideren van teams, sourcing van nieuwe tech-oplossingen, of meer halen uit al eerdere investeringen in technologie.

Het zal voor ieder bedrijf iets anders betekenen, maar de rode draad is waarschijnlijk het verhogen van de efficiëntie en het verlagen van de kosten. De druk om te blijven innoveren en nieuwe proposities te ontwikkelen, zal waarschijnlijk blijven bestaan om concurrenten voor te blijven en nieuwe commerciële mogelijkheden na te streven. Terwijl de risico’s tot een minimum beperkt blijven.

Het is een groot vraagstuk. DEPT® kan je, echter, helpen om onvoorziene bronnen van waarde aan te boren, waardoor budgetten verder worden opgerekt en de omzet toeneemt.

Beoordeling en optimalisatie van cloudplatforms

Cloudsoftware is een integraal onderdeel van een toekomstgericht bedrijf. Dus als je nog niet naar de cloud bent gemigreerd, is dit zeker het moment.

De focus moet liggen op het ontwikkelen van een schaalbare oplossing om een wendbaar kader te creëren waarmee je bedrijf zich kan aanpassen naarmate de markt zich ontwikkelt. Het zal niet alleen de impact van bijvoorbeeld de stijgende energiekosten sterk verminderen, maar door je teams via de juiste cloud-based software met elkaar te verbinden, zijn ze flexibel en verliezen persoonlijk contact niet uit het oog.

De belangrijkste voordelen van de overstap naar de cloud zijn drieledig. Geo-redundantie is nummer één, wat betekent dat gebruikers in de ene markt toegang hebben tot de infrastructuur op die locatie, en als de ene regio uitvalt worden gebruikers automatisch naar de andere omgeleid, wat de basis vormt van je herstelstrategie.

Het biedt ook kostenbesparende voordelen, want net als bij mobiele telefoons zijn er vaste contracten of ‘pay as you go’-opties beschikbaar. Een ‘pay as you go’ serverloze aanpak stelt bedrijven in staat alleen te betalen wanneer de dienst wordt gebruikt, in plaats van te betalen om een server 24/7 op een fysieke locatie te laten draaien.

En ten slotte biedt de cloud meer flexibiliteit omdat bedrijven hun capaciteit kunnen verhogen wanneer ze hogere verkeersvolumes verwachten, zoals rond geplande verkopen, campagnes of productlanceringen. Plus, zodra een bedrijf inzicht heeft in hun verkeersvolumes via de beschikbare gegevens, kunnen ze hun contract tegen lagere kosten vastleggen om de capaciteit te schalen in overeenstemming met de bedrijfsvraag gedurende het jaar.

DEPT® heeft een cloud first-benadering en een cloud-agnostische mentaliteit. Wij zijn in staat om consultants en engineers te leveren die je kunnen helpen jouw cloudplatformhygiëne naar het volgende niveau te tillen om de efficiëntie te maximaliseren.

Neem als voorbeeld Triumph Motorcycles. Wij hebben een volledige herziening van de AWS-setup uitgevoerd, oude benaderingen gemoderniseerd, configuraties geoptimaliseerd en ongebruikte componenten verwijderd om de uitgaven voor cloudhosting met 30% te verlagen.

Infrastructuurbeheer uitbesteden

Nu technologie de basis van het moderne bedrijfsleven vormt, kan zelfs de kortste periode van digitale downtime een aanzienlijke negatieve impact hebben op de activiteiten en financiële prestaties.

Daarom kan het uitbesteden van infrastructuurbeheer via managed services de beste optie zijn om je online infrastructuur deskundig te beheren. Bij infrastructuurbeheer gaat het niet zozeer om het onderhoud van de inhoud van jouw website of applicatie, maar om de technische aspecten die ervoor zorgen dat je website of applicatie optimaal blijft functioneren.

Dit kan het beheren van servers en hun prestaties inhouden, maar ook het monitoren van up- en downtime, gewaarschuwd worden voor eventuele problemen en actie ondernemen – ongeacht de dag of het tijdstip.

Maar niet alle outsourcingoplossingen zijn optimaal. Een offshore team werkt bijvoorbeeld niet altijd in harmonie of in overeenstemming met de tijdzones waarin jij opereert. Met lokale en nearshore teams die op een uniforme manier werken op meerdere fysieke locaties, hebben we met succes bedrijven geholpen hun kosten te verlagen en tegelijkertijd de deskundige normen van een wereldwijd digitaal bureau weten te handhaven.

Onze unieke cultuur helpt ons toptalent over de hele wereld aan te trekken, waardoor we ‘tijdzonebewust’ kunnen zijn en klanten de gemoedsrust hebben dat hun digitale nalatenschap 24/7 in werking is en geld oplevert. En we hebben het succes gezien van teams die bestaan uit leden die zich op meerdere fysieke locaties bevinden, met verschillende personeelstarieven die de totale kosten voor de klant verlagen.

Zoals voor Just Eat Takeaway, voor wie we voortdurende ondersteuning bieden voor hun commerce platform; en ook voor meerdere websites van Jotun, inclusief proactieve monitoring en reactieve ondersteuning, content editor helpdesk en applicatie onderhoudsdiensten.




De business case maken

Voor een gevestigde technologieleider is het misschien gemakkelijk om de waarde van deze voorgestelde benaderingen in te zien. Maar deze projecten goedgekeurd krijgen kan soms een strijd zijn met de uiteindelijke beslissers, omdat ze vaak investeringen op korte termijn vereisen voordat de voordelen op lange termijn zichtbaar worden.

De medaille heeft twee kanten als het gaat om het doen van investeringen tijdens wereldwijde crises.

Frustrerend genoeg is de instinctieve (en vaak populairdere) reactie om kosten te besparen door projecten uit te stellen, ‘niet-essentiële’ uitgaven voor digitale transformatie te verminderen en het personeelsbestand in te krimpen om zich in te kapselen en de storm te doorstaan.

Maar in werkelijkheid zijn recessies en economische crises meestal van korte duur en worden ze vaak opgevolgd door langere perioden van groei. En bedrijven die zoeken naar manieren om hun bestaande investeringen te maximaliseren (of nieuwe investeringen blijven doen) kunnen de groei stimuleren terwijl concurrenten bezuinigen.

Volgens McKinsey presteerden organisaties die tijdens de financiële crisis van 2009 hun focus op innovatie hielden, meer dan 30% beter dan hun concurrenten en bleven zij de daaropvolgende drie tot vijf jaar groeien.

Snel handelen is noodzakelijk. De meest succesvolle technologieleiders wachten niet op een bevestigde recessie om oplossingen te implementeren, maar nemen onmiddellijk maatregelen om de stabiliteit, efficiëntie en snelheid te verhogen die nodig zijn voor de veerkracht van bedrijven in dit economische klimaat.

Optimaliseer vandaag

Terwijl de implementatie van digitale marketingsystemen, CRM’s en big data-projecten een mislukkingspercentage hebben van meer dan 50%, heeft DEPT® een sterke staat van dienst in het implementeren en optimaliseren van technologieplatforms die een duidelijk rendement hebben voor klanten. 

Neem vandaag nog contact op met onze experts als je wilt weten hoe wij jouw bedrijf kunnen helpen de waarde van zijn technologische investeringen te maximaliseren en de digitale veerkracht te versnellen.

More insight

View all insights

Vragen?

Global SVP Technology & Engineering

Jonathan Whiteside

Terug naar alle artikelen

Order management op z’n best: richting een ultieme beleving voor Gant

Tim de Kamper
Tim de Kamper
VP eCommerce Europe
Datum
9 August 2022

Om niet achter te raken op veranderend consumentengedrag en technologische ontwikkelingen, besloot internationaal fashion label Gant een wereldwijde e-commerce transformatie te ondergaan. Een mooie uitdaging waar DEPT® geen nee tegen zegt. Na het succesvol onder handen nemen van de webshop met een compleet redesign traject en de migratie naar Salesforce Ecommerce cloud, is het tijd om als een van de eersten in Europa het Salesforce Order Management Systeem te implementeren.

Gant bezit al een sterke online aanwezigheid. Om deze verder te doen groeien en op gelijke voet te blijven staan met digitale ontwikkelingen, heeft Gant het ambitieuze doel gesteld om zowel online als offline een future-proof merk te zijn. Hoe? Door haar shopping platform te migreren en ruimte te maken voor omnichannel ervaringen en verbeterde personalisatie. De nieuwe webshop staat inmiddels als een huis, maar daarmee is de kous nog niet af. Het order management proces stopt namelijk niet wanneer de klant op ‘kopen’ klikt – dit is juist het begin. 

De regionale touwtjes in handen

Voor een groot kledingmerk als Gant, met winkels over de hele wereld, is het niet ongebruikelijk om in bepaalde regio’s de business uit handen te geven aan partners. Dit betekent echter dat over de jaren heen partners verschillende systemen zijn gaan gebruiken om order details heen en weer te communiceren. Uniformering van het IT landschap was ver te zoeken. Om weer controle te krijgen over het merk, en daarmee onder andere over de groei en CRM, wilde Gant alle regio’s aansluiten op hetzelfde platform. Te beginnen met de DACH-regio bestaande uit Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland. De eerste webshop voor de DACH-regio werd begin december 2020 van Magento 1 op SFCC overgezet. In april volgde de Nordics webshop met als uitdaging Gant’s CRM, dat gekoppeld is aan een loyaliteitsprogramma op Salesforce Service Cloud. 

De webshop is nu op en top in orde en dat is natuurlijk hartstikke fijn. Dit is immers het visitekaartje richting de klant. De motor achter de webshop moet voor een optimale ervaring echter ook in perfecte staat zijn. Tijd om de e-commerce omgeving uit te breiden met het Salesforce Order Management Systeem (OMS), dat zorgt voor de afhandeling van bestellingen. En zeggen we afhandeling, dan bedoelen we ook annuleren, retouren en ruilen. Kortgezegd vormt het OMS de verzamelbak van alles wat er bij een order komt kijken. Een gestroomlijnd systeem is daarom cruciaal wanneer het aankomt op het creëren van de perfecte end-to-end commerce ervaring voor klanten – van shoppen tot shipping. 

De optimale klantbeleving in zicht

Een belangrijke reden om te kiezen voor een OMS is het realiseren van geautomatiseerde order flows. Zeker in het geval van een bekend kledingmerk als Gant met magazijnen op verschillende locaties, is het handig om orders efficiënt te kunnen matchen aan de voorraad en nabijheid van de eindbestemming. Daarnaast vervult het OMS een centrale rol in het realiseren van een omnichannel ervaring. Of het nu gaat om een aankoop of retour in de winkel of online, als loyalty member of nieuwe klant en via welk kanaal dan ook – het proces moet overal naadloos aansluiten en soepel verlopen. Het OMS herkent al deze touchpoints en data en zet deze om in een vlekkeloze ervaring over alle kanalen heen. Hierbij maken we ook gebruik van Omnichannel Inventory (OCI) – een nieuw product dat in februari 2021 slechts als bètaversie bestond. OCI combineert de kracht van headless APIs en de flexibiliteit van het Salesforce Platform en zorgt er zo voor dat Gant en haar klanten altijd toegang hebben tot real-time informatie over de voorraad.

OMS Flows

DEPT® heeft voor Gant specifieke OMS flows gebouwd ten behoeve van de volgende Use Cases:

  • Order Creation
  • Order fulfillment
  • Click and Collect
  • Returns
  • Exchanges

Omnichannel is een speerpunt voor Gant, dus is maatwerk logica ingebouwd voor het reserveren en inwisselen van loyalty punten en vouchers. Ook ondersteunt het OMS split payment logica en voldoet daarmee aan de eis dat bestellingen met zowel betaalkaart als omnichannel kadokaart betaald kunnen worden. Om iedereen op de hoogte te houden van de statussen rondom Click and Collect orders, worden notificaties verstuurd naar zowel klanten als winkelmedewerkers. Dat gaat om notificaties als ‘sent from warehouse, ‘ready for pickup’, ‘pickup reminders’ en ‘niet opgehaald en teruggestuurd naar warehouse’.

Endless Aisle

In de afgelopen periode hebben we voor Gant een zogenaamde endless aisle gebouwd dat nu live is in een aantal pilot stores in de UK en Zweden. Wanneer een klant in de winkel drie artikelen wil kopen, maar het derde artikel niet fysiek op voorraad is, is het zonde om de klant met deels lege handen naar huis te sturen. Via een endless aisle verkoop je het artikel dat online wel beschikbaar is meteen mee. Zo creëer je een mixed basket van aankopen online en in de winkel, waarvoor de klant in één keer betaalt en waarmee je de klantervaring naar een hoger niveau tilt. Om dit mogelijk te maken is een diepe integratie gerealiseerd tussen Cegid (kassasysteem) op basis van hun zogenaamde Mobile POS, Salesforce Commerce Cloud en Salesforce OMS.

More insights?

View all insights

Questions?

VP eCommerce Europe

Tim de Kamper

Terug naar alle artikelen

Get connected and accelerate your eCommerce platform with Mulesoft

DEPT 1304 64 scaled
Jasper Steenweg
Jasper Steenweg
Architect
Datum
1 June 2022

However cliched this statement has become, it’s true: the pandemic has changed everything. The way we work, hang out and even shop. During the pandemic, the shift towards online kicked into gear. With this shift, people have started to expect more and more – emphasising a flawless user experience and being hyper-aware of the possibilities at hand. But how do you get to that level as an eCommerce platform? And which technologies can aid and accelerate this growth? Let us introduce you to Mulesoft.

Next-level integration

Connections are at the core of everything we do, especially in this day and age, and Mulesoft gets that like no other. This Integration Platform as a Service (iPaaS) lets existing systems communicate with each other more effectively. All while simplifying the process of adding new systems and giving you control over your external systems via API gateways. The software offers pre-built connectors, templates, and integration patterns that can connect to hundreds of different types of software, ensuring a perfect union. Features that are much needed in the fast-moving world of eCommerce, where everything revolves around seamless user experiences, faster time to market and resilient integrations.

Staying ahead of the market

Due to the ever-changing nature of eCommerce, it’s essential to constantly keep up with the latest market trends and have software at hand that can facilitate growth. That’s where Mulesoft comes in. Let’s have a look at some of the latest market trends and how Mulesoft intertwines. 

Buy instead of build
Building software from scratch might sound like the premium choice; it is often time-consuming, expensive, and hard to scale. That is why Mulesoft offers a low-code drag and drop integration tool with many out-of-the-box solutions that allow you to easily automate your business processes . As a client or engineer, you simply shop around for the ideal integration – the perfect fit is easy (and quick) to find. 

The perfect integration
In eCommerce, it’s essential to have integrations on multiple levels, whether it’s synchronizing product, price or inventory data, the pieces have to fit. Mulesoft is able to flawlessly integrate with multiple databases, ensuring that you have the right data at the right time within the blink of an eye. 

Accelerating time-to-market with smart software
Mulesoft has been a part of Salesforce and by using these integrations that fit so well with each other, companies can cut down their time-to-market drastically—an important accomplishment when looking to please and attract new critical online shoppers. 

Essentially, Mulesoft is an out of the box, low code integration platform that uses connectors instead of individually programming in all connections. Add its layered architecture, and you have a unified and easy-to-use solution. Mulesoft also allows you to manage all your APIs in one single spot and enables you to host all of them too. You can bring them together and have the opportunity to create separate policies around them to garner additional security.  

What else is hiding underneath the hood? Mulesoft uses multiple functionalities in order to get things connected. The most important features include:

  • API management
  • Low-code integrations
  • Over 500 standard connectors to integrate with your systems
  • Mulesoft Accelerators: accelerate implementation processes and shorten the time-to-market considerably
  • Standardised methods: all those involved use the same working method – no rogue programming
  • Flexible and scalable in a growing landscape
  • Easy to add to the experience, no rewrite is needed

However, in particular, one function stands out to DEPT® as key: Mulesoft’s Salesforce Commerce Cloud accelerators. These are modular building blocks that can aid you in uploading the entire eCommerce configuration all at once. Essential for the new fast-paced environment that eComm now resides in.

Stepping into Mulesoft 

As a company that is focused on rapid growth, you start to uphold your software systems to different standards. You want software that works together and suits your company, your growth, and your vision for the future. With Mulesoft, all you need to do is adjust your queries, and you are live. 

At Dept, we’ve been partnered up with Salesforce for years now and know all the ins and outs of software development and integrations. Being able to connect to a low-code integration platform such as Mulesoft, which happens to be partnered up with Salesforce since 2018, makes integrations and speedy set-ups that much easier. Many of our clients, including Gant, Rituals and Accell Group, are already successfully using Mulesoft. Putting it to action whenever they’re looking to create a new product, launch a new webshop, or fulfil a digital transformation. However, the core of the product is the fact that the wheel doesn’t have to be invented 10.000 times over. Gone are the days of programming each and every single connection. Mulesoft enables clients to simply connect and exchange information at a rapid pace.

At Dept, we have years of experience setting up Salesforce Commerce Cloud, so we know exactly what integrations are needed, with which systems and how to build them to get the most optimal platform. So call us a jack of all trades and a master in unburdening our clients. Want to know what Mulesoft can do to help accelerate your business? Get in touch with our experts today and discover the opportunities.

More insights?

View all insights

Questions?

Architect

Jasper Steenweg

Terug naar alle artikelen

De toekomst optimaliseren: een blik vanaf de top

girl light
Mellissa Flowerdew-Clarke
Mellissa Flowerdew-Clarke
Head of Marketing, Europe
Datum
25 January 2022

Evenementen van de afgelopen twee jaar hebben aangetoond hoe snel bedrijven digitale initiatieven kunnen versnellen als er genoeg wil en urgentie is. Hoewel het voor de pandemie al hoog op de agenda stond, is digitale transformatie in hoog tempo versneld en heeft het in 2021 een punt bereikt waarop het direct correleert met omzetgroei. De digitale wereld staat niet stil en de noodzaak om hierin te verbeteren neemt met de dag toe. Het epicentrum van efficiënt en effectief vooruitgang boeken is partnerschap; tussen merken, technologie-aanbieders en digitale experts.

DEPT® en Optimizely werkten onlangs samen voor ‘Optimising the Future’, een gezamenlijk virtueel evenement dat is ontworpen om digitale strategieën in 2022 en daarna te inspireren en te versnellen. Als onderdeel van het evenement zat DEPT®’s CEO Dimi Albers met de CEO van Optimizely, Alex Atzberger, om te bespreken hoe technologische vooruitgang onze digitale toekomst vormgeeft.

De veranderende rol van marketing

Bedrijven reageren op snelle veranderingen in het klantgedrag en de evolutie van digitale ervaringen door multidisciplinaire teams op te bouwen met bredere vaardigheden. Marketingteams die eerst gericht waren op merkbekendheid en het genereren van vraag, worden nu bijvoorbeeld veel meer gericht op data science en zien de digitale ervaring als een complex productontwikkelingsproject. Het is dit eindproduct dat uiteindelijk uitzonderlijke ervaringen mogelijk maakt en bedrijven in staat stelt de omzet te verhogen, de kosten voor het werven van klanten te verlagen en de ROI te maximaliseren.

In een reactie op deze verschuiving zei Alex: “Ik werk met een aantal klanten waar ik een grote culturele verandering zie, waarbij bedrijven afstand nemen van projecten die puur marketing- of technologiegedreven zijn om de twee echt samen te brengen.” Dimi voegt toe: “Dat is precies wat de grote verschuiving is. Zo’n acht jaar geleden was er een heel duidelijk onderscheid tussen de CMO en vervolgens de CIO of CTO binnen bedrijven waarmee we werkten. Maar wat we nu zien, is dat de merken die winnen, de merken zijn waar de CMO en CIO/CTO in symbiose werken. Die organisaties doorbreken silo’s en brengen teams bij elkaar om technologie en inzichten uit gegevens gedurende het volledige klanttraject te benutten om ervaringen te optimaliseren. En het werkten met een bedrijf als Optimizely dat de full-stack in de klantreis integreert, maakt het voor ons eenvoudiger om dit voor onze klanten uit te voeren.”

Data is het hart van geweldige digitale ervaringen

DEPT® en Optimizely hebben een aanzienlijke toename gezien van merken die prioriteit geven aan de ontwikkeling en implementatie van hun datastrategieën, om zowel risico’s te verminderen als groei te versnellen. Het verenigen van technologie, creativiteit en data is echt de sleutel om merken voor te laten lopen op de concurrentie.

De focus op data zorgt voor een verandering in prioriteiten, waarbij meer aandacht wordt besteed aan het maximaliseren van de klantwaarde voor de levensduur van de klant dan aan het verwerven van nieuwe klanten. Alex legde het standpunt van Optimizely hierover uit: “Het gaat duidelijk om het creëren van een gevoel van klantloyaliteit. En om dat te doen, moeten merken hun klanten echt begrijpen om met hen in contact te komen op de manier waarop ze willen communiceren. Daarom hebben we aanzienlijk geïnvesteerd in onze strategie voor klantgegevens om klanten te helpen identificeren wanneer een klant begint te draaien en om gepersonaliseerd bereik te bieden om ze opnieuw te betrekken. Deze acties moeten worden aangedreven door data, in plaats van aannames te maken, en dit zijn de uitdagingen die je vandaag kan oplossen met Optimizely.”

Dimi voegt hieraan toe: “Wat we bij het werken voor klanten zagen, is dat de data die we kunnen krijgen van een platform zoals Optimizely, ons in staat stelt om hen echt te helpen de levenslange waarde van de klant te vergroten. Door het goed te doen, vallen merken op, behouden ze klanten en winnen ze in de markt.”

Racen om bij te houden

Alex benadrukte dat we leven in een wereld van ‘hebben’ en ‘niet hebben’’ als het gaat om digitaal, waarbij veel bedrijven nog steeds beslissingen nemen op basis van aannames. Het zijn deze bedrijven die volgens hem te langzaam gaan en een gevoel van urgentie missen, wat hem ‘s nachts wakker houdt. “Mijn talktrack is altijd hetzelfde als ik met klanten spreek: tijd is tegenwoordig de grote vijand. Het gaat er niet om te proberen perfect te zijn, het gaat erom dat je goed genoeg bent om je bedrijf vooruit te helpen.”

Als bedrijven achterlopen, wordt het gat met de concurrentie steeds groter. Het zijn digital-native merken zoals Airbnb, Monzo en Spotify die monopoliseren op deze achterstand en marktaandeel en winst behalen van merken die al langer bestaan. 

Terwijl veel bedrijven leden onder de pandemie, stegen de aandelen van Apple, Amazon, Alphabet, Microsoft en Facebook (de vijf grootste beursgenoteerde bedrijven in de VS) in de eerste zeven maanden van 2020 met 37%; met die vijf bedrijven die nu 20% van de totale waarde van de aandelenmarkt uitmaken. Deze bedrijven worden steeds slimmer omdat ze elke dag meer gegevens verzamelen, en als je een merk bent dat met hen concurreert, moet je actie ondernemen. Het pistool is afgevuurd op de race om gelijke tred te houden, en zowel Optimizely als DEPT® sluiten zich aan bij de noodzaak om bedrijven sneller op gang te helpen, zodat ze niet zo veel tijd verliezen ten opzichte van de concurrentie.

Uitbreiding, diversificatie en groei

Zowel DEPT® als Optimizely zijn sterk gegroeid het afgelopen jaar. In 2021 heeft DEPT® vier agencies overgenomen en is onlangs gelanceerd in Azie-Pacific, waarbij zijn voetprint wordt uitgebreid tot meer dan 2.000 mensen in 17 landen door vijf continenten. 
Over hoe DEPT® opschaalt om zich aan te passen en te diversifiëren, zei Dimi: “De focus die we altijd hebben gehad, is om alles te richten op wat de klant nodig heeft. We vinden gelijkgestemde bureaus die vanuit een bekwaam, cultureel en strategisch perspectief op één lijn liggen om het bedrijf te laten groeien en diversifiëren. Onze geïntegreerde aanpak betekent dat als we meer mensen nodig hebben, laten we zeggen in ons datateam, we ze overal in onze regio’s kunnen vinden en ze in één team kunnen samenbrengen.”


Optimizely heeft onlangs de overname aangekondigd van Welcome, een toonaangevend contentmarketingplatform dat speciaal is ontworpen om marketeers te ondersteunen. Bij de aankondiging van het nieuws zei Alex: “We zijn erg enthousiast over deze overname omdat we er sterk van overtuigd zijn dat een geweldige digitale ervaring moet worden gekoppeld aan een geweldige marketingervaring. En deze overname brengt toonaangevende workflow- en digitale activabeheermogelijkheden samen binnen Optimizely. Er zijn zoveel marketeers die de klus nu op afstand moeten klaren, dus het is super belangrijk om ze te verbinden om een ​​gezamenlijk resultaat te bereiken. En dus geloven we dat het hele proces van het creëren en optimaliseren van content en ervaringen veel eenvoudiger zal worden door de combinatie van onze bedrijven.”


Optimizely en DEPT® delen de overtuiging dat deze benadering zowel voor hun eigen organisaties als voor klanten leidt tot succes. Afstemming op de filosofie is ongelooflijk belangrijk, of het nu tussen DEPT® en een potentiële nieuwe acquisitie is, of tussen een merk en een nieuwe technologie- of agency-partner. Hoewel elk bedrijf anders is, is het noodzakelijk dat ze op dezelfde manier over dingen nadenken om optimale resultaten te bereiken. Zoals Alex zei: “Onze samenwerking met DEPT® is zo belangrijk voor ons. Het staat allemaal in dienst van klanten om creatiever te worden, gebruik te maken van de beste technologie en superieure resultaten te behalen door middel van data; bedrijven helpen de resultaten te verbeteren en zich aan te passen aan de steeds veranderende markt.”

Bekijk het hele interview hier.

Header Landing Page Textless Version 1

Optimising the Future: CEO outlook

Bekijk het volledige interview

Meer insights?

View all insights

Vragen?

Head of Marketing, Europe

Mellissa Flowerdew-Clarke

Terug naar alle artikelen

Zo overwin je obstakels voor digitale transformatie

Dept Office Berlin 15
Max Pinas
Max Pinas
Executive Creative Director
Datum
3 September 2021

De ontwikkelingen op het gebied van AI, beveiliging, blockchain, Cloud, 5G en automatiseringstechnologie gaan sneller dan ooit iemand voor mogelijk hield. Dagelijks vinden baanbrekende innovaties plaats, zoals de ontdekking van nieuwe antibiotica via machine learning bijvoorbeeld. Maar snelle groei op ieder vlak werpt altijd obstakels op. Soms zoals je verwacht en soms volledig uit het niets. De beste manier om voorop te blijven lopen, is het neerzetten van een structuur om door alle trends heen te navigeren.

Business prioriteiten, ecosystemen en hiërarchieën

De Investeringen in AI nemen explosief toe waardoor sommige banen overbodig worden, maar er ook weer nieuwe door ontstaan. Je haasten om technische innovaties te implementeren kan averechts werken als het alleen wordt gedaan om de concurrenten te verslaan. Zeker wanneer je de waarde ervan niet volledig begrijpt.
Bedrijven geven prioriteit aan snelle doorlooptijden, voorspelbare kosten en lage complexiteit, terwijl ze tegelijkertijd voorop willen lopen met nieuwe features en innovaties. Deze gemengde berichtgeving van houd het simpel, maar blijf voorop lopen wordt alleen maar complexer voor bedrijven die blijven vasthouden aan traditionele hiërarchische structuren.
Tools die constant evolueren vragen om vaardigheden die mee-evolueren op alle niveaus binnen het
bedrijf. Het personeel moet regelmatig worden bijgeschoold. Dat is een kostbare aangelegenheid, zeker als je rekening houdt met een vergrijzende bevolking die langer blijft doorwerken. Traditionele werkbogen worden omgekeerd: hoe langer je werkt, hoe minder kennis je hebt van opkomende technologieën. Je hebt misschien een uitstekend bedrijfsecosysteem dat digitaal bedrijfsklaar is, maar zonder geschoold personeel kom je nergens. Hiervoor kunnen planning, focus en voorspellingen de uitkomst bieden.

Het aan boord halen van goede bedrijfsarchitecten – mensen die de ecosystemen van je bedrijf samenbrengen – is een cruciaal uitgangspunt voor een toekomstbestendig bedrijfsvoering. Maar deze architecten moeten zowel bedrijfskundige als digitale ervaring en denkwijzen hebben. Ze moeten de implicaties van de veranderingen aan de horizon begrijpen zodat ze de vereiste structuren kunnen realiseren. Er is ook een omgeving nodig die erkent dat het voortdurend bijscholen van werknemers geen keuze maar een noodzaak is.
Daarnaast moeten de belangrijkste technologische trends met de meeste impact op jouw digitale strategie worden geïdentificeerd. Leg je de focus op AI, machine learning, edge computing, augmented of virtual reality, blockchain of cybersecurity? Voor elke trend kun je met onderzoeken, analyses en workshops zowel de kansen als de risico’s in kaart brengen. Een blik op de concurrentie hoort daar ook bij. Digitale strategieën moeten worden ontworpen en geïmplementeerd volgens een nieuwe interne architectuur, die deze optimaal ondersteunt.
Dit gaat dus niet zozeer over het oude vervangen met het nieuwe. Dit gaat over het maximaliseren van toegevoegde waarde, het erkennen van de noodzaak om te veranderen en daar ook klaar voor zijn.

Maatschappelijke effecten van snelle digitale groei

Veiligheid, privacy en ethische zorgen moeten prioriteit zijn binnen het bedrijf. Transparantie staat daarbij voorop, naar het personeel, de partners en naar de klanten uiteraard. Onmisbaar voor duurzaam ondernemen is dat je producten en klanten gegevensbescherming serieus nemen en ethische zorgen niet wegwuiven in naam van vooruitgang. Zorg er daarom voor dat je API-strategie je beloften over gegevensbescherming ondersteunt. Daar hoort bij dat iemand in het team kennis heeft van internationale overheidsvoorschriften rondom beveiliging en privacybescherming (zoals de huidige conceptwet van de EU ePrivacy).

Je moet ook op de hoogte zijn van mogelijke maatschappelijke disrupties die van invloed kunnen zijn op je technologie, zoals bijvoorbeeld cyberbullying en trollen. Het voor zijn van dit soort problemen is niet alleen van ethisch belang, maar het draagt ook bij aan het vertrouwen van de consument in je merk. Een goed voorbeeld van een scherpe zakelijke reactie is de samenwerking van Samsung. Brazilië met de game Fortnite om een ​​skin (een personage) te creëren, die aan andere spelers kan worden geschonken. De andere beschikbare skins van de game kosten tussen de € 10 en € 30. Gebruikers die ze niet kunnen betalen, kunnen worden beschimpt. Dit initiatief is zo een vooruitstrevende en inclusieve reactie op een obstakel uit de echte wereld.

Weten waar het heen gaat met technische ontwikkelingen

Iedereen in de digitale wereld is al op de trein gesprongen van cloudgebaseerde opslag- en computersystemen. Of dat gebaseerd is op Software-, Platform- of Infrastructure as a Service, hangt af van je businessmodel. Digitale bedrijfstechnologieplatforms kunnen worden gebouwd op een enorm scala aan open-source programmeerplatforms en DevOps-tools, en deze tools veranderen en evolueren voortdurend. Je zult moeten omarmen dat dit een continu leerproces is en dat er fouten zullen worden gemaakt, want dat is een noodzakelijk onderdeel van vooruitgang. Mensen die bouwen aan de frameworks voor digitale platforms moeten voorop blijven lopen op het gebied van microservices, containers, datastreaming, serverloze computing en ontwikkelingen in
event-driven architectuur.

De belangrijke uitdagingen daarin zijn:

  • conflicten tussen snel verouderende werkmethoden en nieuwe systemen;
  • het vinden van gekwalificeerde ontwikkelaars;
  • het omarmen van agile ontwikkelmethoden;
  • het voortdurend aanpassen van gebruik op basis van testcase-resultaten.

Design for change

Naarmate je behoeften veranderen zullen ook je eisen veranderen. Met de aanbevelingen van je bedrijfsarchitecten, de voorspellingen en onderzoeken kun je een gericht plan implementeren om je digitale platform te laten groeien. Je zult een aantal uitstekende user experience designers, IoT- architecten, data- en algoritme designers aan moeten trekken. Ook zul je het huidige personeel moeten bijscholen. Door samen te werken met een bureau, verkort je de time-to-market en realiseer je je digitale visie versneld.

Je bewust zijn van mogelijke obstakels betekent ook dat je je bewust bent van mogelijke kansen. Waar anderen struikelen, kun jij doorgaan door het belang van een visie op bedrijfstransformatie niet te onderschatten. Doormodderen en hopen op het beste zal in deze snel veranderende tijden niet meer volstaan. Anticiperen op de effecten van de digitale ontwikkeling, zowel positief als negatief, is essentieel om aan de top te kunnen blijven. De maatschappelijke impact van technologie en de invloed die het heeft op hoe we werken, kunnen we niet overschatten. De directe effecten op onze business – wat we produceren en hoe we de processen inrichten – moeten nu worden aangepakt. Alleen dan kunnen we de vruchten plukken van de digitale transformatie, in plaats van er door verrast worden.

Meer?

View all insights

Vragen?

Executive Creative Director

Max Pinas

Terug naar alle artikelen

IT als drijvende kracht achter digitale versnelling

Header image landing page DFF 2
Lucas Nutbey
Lucas Nutbey
Head of Strategy
Datum
31 August 2021

Technologie is cruciaal voor een gezonde bedrijfsvoering en daarmee de samenwerking tussen IT en de business. Zonder de juiste technologie zijn andere afdelingen zoals marketing of HR in 2021 namelijk al gauw lamgeslagen. Echter, de uitdagingen die IT heeft bij het helpen van digitaal versnellen in een steeds complexer en technologisch sneller veranderend landschap, zijn over het algemeen groot. Hoe zorg je voor duurzame oplossingen? Hoe houd je de regie en zorg je voor eigenaarschap en kennisopbouw binnen je eigen teams zonder de connectie met de rest van de organisatie te verliezen? Lees in deze longread hoe IT een enabler voor versnelling kan zijn. 

Van transformatie naar versnelling

Laten we vooropstellen dat om IT als drijvende kracht in te kunnen zetten, er een verandering in mindset moet komen. Denken we na over digitalisering, dan stellen we namelijk vaak de vraag op welk punt de business nu zit. Onbewust zeggen we daarmee dat er sprake is van een eindpunt. Hebben we project X, Y en Z afgerond, dan is de digitale transformatie voltooid. Deze manier van denken kan averechts werken. Technologie zal nooit zomaar stoppen met ontwikkelen.

Daarom spreken we in plaats van digitale transformatie liever over digitale versnelling. Het is een reis zonder eindpunt, met een doel dat constant meebeweegt met de technologische ontwikkelingen die op dat moment plaatsvinden. Als organisatie is het daarom van belang continu te innoveren omdat er maar één zekerheid is: technologische ontwikkelingen zullen alleen maar meer en sneller toenemen.

Wendbaarheid van IT

Een belangrijke taak is om te anticiperen op dingen die gaan komen. De grootste rol van IT is namelijk zorgen dat het bedrijf blijft draaien. Ligt er vanuit de business bijvoorbeeld een vraag over een nieuwe technologie, dan moet je die als organisatie ook in huis hebben en toe kunnen passen. Moet je hier achteraf nog over nadenken, dan is het eigenlijk al te laat. Focus wat technologie betreft daarom op de volgende aspecten: snelheid, flexibiliteit en schaalbaarheid. Hoe snel kan je een idee volledig omdraaien en werkelijkheid laten worden? Als een proces in meerdere landen perfect verloopt en de wetgeving in één van de landen verandert, kan je dan de technologie aanpassen aan die nieuwe wetgeving? En wanneer je dat proces niet één keer, maar honderd of duizend keer uitvoert, loopt het dan nog steeds soepel of kom je plotseling in de problemen?

De mens in een digitale omgeving

We zullen het altijd blijven zeggen: gaat het over digitale versnelling, dan kunnen we niet voorbijgaan aan de mens. Om IT als enabler voor versnelling in te kunnen zetten, ligt de focus daarom op een aantal eigenschappen die (nieuwe) medewerkers moeten bezitten. Allereerst de hard skills. Wat brengen mensen met zich mee qua digitale vaardigheden? Daarnaast zijn de soft skills van belang: hoe zit het met de communicatie- en presentatievaardigheden? En tot slot gaat het om de houding van mensen. Alle eigenschappen samengenomen, vormen hard skills de minste zorg — deze zijn immers aan te leren. Soft skills vergen wat meer aandacht en zijn vaak een opsomming van aanwezige ervaring en leervermogen. De houding is echter het belangrijkste criterium. Bezitten mensen de juiste houding ten opzichte van digitale versnelling, dan kunnen ze daarmee compenseren voor eventuele zwakke plekken die ze hebben.

Daarnaast is het makkelijk om afgeleid te raken door de laatste en beste technologie. Zoek je binnen je organisatie mensen die daadwerkelijk kunnen bijdragen aan digitale versnelling, dan doe je er goed aan te focussen op de individuen die zich niet laten leiden door het nieuwe, maar die kansen identificeren voor de consument. Of kansen om iets op een efficiëntere manier voor de organisatie te doen. Wees als organisatie daarnaast een flexibele kweekvijver van talent. Haal jonge mensen binnen die zich nog niet hebben vastgebeten in één bepaalde technologie en daardoor flexibel inzetbaar zijn. Faciliteer opleidingsmogelijkheden waardoor ze zich op veel verschillende platformen en technologieën weten te bekwamen. Vis daarnaast buiten de lokale vijver. Zeker het afgelopen jaar is duidelijk geworden dat remote werken een effectieve optie is. Accepteer dat niet alle medewerkers op locatie hoeven te werken en er gaat een hele nieuwe wereld aan talent voor je open.

Leiderschap: zenden én ontvangen

In dit alles is ook voor leiderschap een belangrijke rol weggelegd. Om IT als drijvende kracht in te kunnen zetten, is het belangrijk dat alle afdelingen van de organisatie de implicaties van (nieuwe) technologie snappen. Dit betekent niet dat ze de technologie zelf door en door moeten begrijpen. Het is aan de leiders van organisaties om complexe zaken op zo’n manier uit te leggen dat ze logisch zijn voor alle werknemers. Alleen zo kunnen de juiste beslissingen genomen worden.

In het verlengde van gecompliceerde zaken begrijpbaar uitleggen: dit betekent niet alleen informatie zenden. Ja, het is noodzaak om uit te dragen wat op IT-vlak binnen de organisatie gebeurt. Het liefst in de vorm van een duidelijk gestructureerd verhaal. Maar tegelijkertijd wil je nieuwe oplossingen en technologieën niet door de strot van je medewerkers duwen. Hoe dit te voorkomen? Simpel: ga de dialoog aan. Geef niet alleen presentaties over ontwikkelingen, maar voer gesprekken. Leg uit waarom het belangrijk is bepaalde digitale doelen na te streven én luister naar de wensen van werknemers. Dit betekent ook accepteren dat je in sommige gevallen op zoek moet naar een andere oplossing. Alleen door het juiste samenspel van technologie en mensen te creëren, kun je IT succesvol inzetten als drijvende kracht achter digitale versnelling.

Meer?

View all insights

Vragen?

Head of Strategy

Lucas Nutbey

Terug naar alle artikelen

Een kant-en-klare oplossing om merken te helpen e-commerce in te gaan

Header 1200x750 c
Nick Broekema
Nick Broekema
Global Salesforce Partnership Lead
Datum
19 June 2021

Het internationale digital agency DEPT® werkt samen met Salesforce en heeft een schaalbare, kant-en-klare commerce-oplossing ontwikkeld. Hierdoor kunnen merken hun digitale business kickstarten door binnen enkele weken een volledig functionerende e-commerce site te hebben die meegroeit met je organisatie en digitale succes.

De oplossing is ontworpen om merken te helpen bij het ontwikkelen van een effectieve en efficiënte webshop en helpt bedrijven met het starten en opschalen van hun commerce-aanbod en internationale groei. Daarnaast stelt het, door de toevoeging van marketing automation en ondersteuning vanuit het Salesforce platform, merken in staat om stap voor stap te groeien: van beginnen met e-commerce tot het creëren van een 360-graden klantbeeld en het optimaliseren van de klantervaring.

De commerce-oplossing is een complete commerce toolkit, met alle functionaliteiten die nodig zijn om online bestellingen uit te voeren en direct omzet te genereren. Daarnaast bestaat het uit essentiële apps zoals de Adyen payment gateway, 24/7 managed services en is fulfilment ook mogelijk als add-on. Voor bedrijven is het nog nooit zo gemakkelijk geweest om een ​​eigen e-commerce site te lanceren.

Er wordt optimaal gebruik gemaakt van de kernfuncties van Salesforce Commerce Cloud met daarbij een geoptimaliseerde Storefront Reference Architecture, wat gelijk na go-live resulteert in een rijke shopping ervaring. Met een thematische storefront, inclusief productvermeldingen en -beschrijvingspagina’s, en een volledig aanpasbaar design, zijn de sites gemakkelijk op te zetten, maar blijven ze on-brand en geheel eigen. Het bouwen en implementeren van de site is eenvoudig en kan in slechts drie klikken worden voltooid.

Nick Broekema, Salesforce Partner Manager bij Dept: “De oplossing die DEPT® heeft ontwikkeld is ideaal voor bedrijven die snel een internationaal commerce-aanbod willen lanceren. De snelle time-to-market zorgt ervoor dat merken nieuwe inkomstenstromen kunnen genereren en het biedt een solide basis voor toekomstige verbeteringen naarmate de webshop groter wordt. Salesforce Commerce Cloud is het meest complete commerceplatform op de markt en deze oplossing is een betaalbare manier om dit krachtige platform te gebruiken. ”

“In het huidige klimaat is het belangrijk dat bedrijven snel handelen om te profiteren van de toename van online commerce en digitale ervaringen te creëren die resoneren met hun klanten”, vertelt Eva Heffernan, Vice President Commerce Cloud Sales bij Salesforce. “DEPT® heeft veel ervaring met het ontwikkelen van Salesforce oplossingen en zorgt ervoor dat merken het potentieel van hun technologie-investering kunnen maximaliseren.“

Meer?

View all insights

Vragen?

Global Salesforce Partnership Lead

Nick Broekema

Terug naar alle artikelen

Salesforce Order Management houdt het simpel

Sales 1
Tim de Kamper
Tim de Kamper
VP eCommerce Europe
Datum
11 June 2021

Waarschijnlijk ben je bekend met Salesforce en weet je dat het uitstekende e-commerce ervaringen biedt. Het platform is gebouwd voor groei, ontworpen voor innovatie en verbonden aan een ongeëvenaard CRM (Customer Relationship Management).

Bij DEPT® maken we al jaren gebruik van Salesforce om onze klanten te ondersteunen. Het omvat zowel B2C- als B2B-commerce, de eigen Einstein AI, het AppExchange-ecosysteem, de Trailblazer-community en Trailhead for Commerce.

Salesforce is altijd op zoek naar nieuwe kansen en mogelijkheden. Na een succesvolle pilot in mei 2019 ging Salesforce in februari 2020 live met een orderbeheersysteem: SOM (Salesforce Order  Management). We vertellen je hier graag meer over.

Salesforce Order Management

Salesforce is gestart als een CRM om relaties met nieuwe en bestaande klanten te beheren. De afgelopen jaren hebben ze er voortdurend aan gewerkt om ook e-commerce te betrekken in hun systeem. Maar e-commerce wordt ingewikkelder als je bedrijf groter en internationaler wordt, of als er ook sprake is van fysieke winkels.

Op dat punt wordt orderbeheer belangrijk. Het is een manier om de bestellingen van jouw klanten correct te verwerken, tijdig uit te voeren en retourzendingen flexibel en gemakkelijk af te handelen. Het SOM van Salesforce helpt daardoor gebruikers met het besparen van zowel tijd als geld. 

Slimme features van SOM

E-commerce brengt verschillende uitdagingen met zich mee, waarvan sommigen ontmoedigend lijken om aan te pakken. Dat is waar SOM je kunt helpen.

  • Order lifecycle management: SOM biedt een end-to-end supply chain workflow voor het beheren van orderverwerking, het vastleggen van betalingen, het maken van facturen en ontwikkelen van aangepaste bedrijfslogica.
  • Verbonden commerce en service ervaring: met verenigde klantprofielen en ordergeschiedenis krijg je naadloze commerce-, callcenter- en zelfbedieningsscenario’s.
  • Gebouwd op het Lightning platform: SOM wordt aangedreven door Salesforce Lightning voor eenvoudige uitbreidingsmogelijkheden, moderne microservices en visuele workflows.
  • Partner-ecosysteem: om het nog gemakkelijker te maken, zijn er vooraf gebouwde connector apps voor supply chain-partners, waaronder betalingen, belastingfraude, WMS en verzending via AppExchange.

Het Salesforce-ecosysteem

Waarschijnlijk is het wel duidelijk wat SOM kan, maar hoe werkt het precies binnen de context van het Salesforce-ecosysteem? Een vraag die gemakkelijk te beantwoorden is met een infographic:

sales 2

Meer dan SOM

Tot nu toe hebben we het grotere plaatje van SOM behandeld. Maar het belangrijkste is natuurlijk welke mogelijkheden SOM biedt, zodat je jouw bedrijf naar een hoger niveau kan tillen. 

Order lifecycle

  • Krijg volledig inzicht in de status van de bestelling vanaf creatie tot uitvoering.
  • Integreer naadloos met B2C commerce-bestellingen
  • Integreer bestellingen van extra kanalen (zoals marketplaces, point-of-sale)

Eenvoudige orderverwerking

  • Het organiseren van het orderverzamelproces voor een klein aantal distributiecentra.
  • Configureer jouw orderverwerking workflow via Lightning Flow or Apex 
  • Integreer met orderverwerkingsaanbieders(zoals: WMS, ERP)
  • Betalingen en facturen verwerken

Betaling vastleggen en terugbetalen

  • Creditcard en elektronische betaalmethoden mogelijk
  • Facturen genereren en integreren met ERP
  • Ondersteuning voor Adyen & cadeaukaarten

Order onderhoud

  • Bekijk ordergeschiedenis
  • Verwerken van annuleringen
  • Verwerken van retourzendingen

Rapportage

  • Maak gebruik van meldingen voor bestellingen, verwerkingen, betalingen en retourzendingen.

Hoe ziet de SOM roadmap eruit?

In het afgelopen jaar zijn er extra features al bijgekomen en nog in ontwikkeling die het SOM nog beter maken. Zoals de distributed order management (DOM) bèta in oktober 2020, de omnichannel inventarisatie en binnenkort nog meer opschalingsmogelijkheden, B2B2C-opties, abonnementen, digitale goederen en ingeplande diensten.

Hoewel er nog mooie ontwikkelingen aankomen, zijn de tools van SOM nu al enorm tijdbesparend, veelzijdig en flexibel. Interesse in SOM? Wij kunnen je daarbij helpen, dankzij onze uitgebreide ervaring met ordermanagement voor bedrijven als Tiger of Sweden, Bonmarché en Gant..

As een van de weinige partijen die het SOM enablement proces heeft doorlopen, kunnen we je echt helpen om SOM in te zetten: het organiseren, managen en ondersteunen van jouw bedrijf via ons officiële partnership met Salesforce. Dus ook bij zaken die misschien niet direct mogelijk lijken, kunnen wij helpen om dit werkelijkheid te maken.

Benieuwd wat DEPT® en SOM voor jouw organisatie kunnen betekenen? Neem gerust contact met ons op!

Meer?

View all insights

Vragen?

VP eCommerce Europe

Tim de Kamper

Terug naar alle artikelen

Waar te beginnen met personalisatie? Van hard-coded tot DXP

waar 1
Sandor Voordes
Sandor Voordes
Head of Engineering
Datum
1 April 2021

Klanten komen tegenwoordig via een weelde aan digitale touchpoints met merken in aanraking. Goed nieuws, maar ook een uitdaging. Als je namelijk niet inzet op personalisatie, herken je dezelfde klant niet over verschillende touchpoints. Met als gevolg: onpersoonlijke of zelfs irrelevante communicatie en content, en dus gemiste kansen.

Daarnaast is personalisatie geen bonus-voor-de-leuk meer: het is een essentieel onderdeel van je communicatie dat opvalt als het niet of slecht wordt opgepakt. Genoeg reden dus om personalisatie serieus aan te pakken. Serieus én efficiënt, want met kleine aanpassingen bereik je grootse resultaten. Daar vertellen we je in dit blog alles over.

Personalisatie onder de loep

Bij personalisatie op digitale omgevingen bedoelen we het aanbieden van de meest relevante content voor iedere bezoeker. Een must in het digitale tijdperk waar we in leven. De mate waarin we personaliseren is direct gerelateerd aan de mate waarin we die relevantie kunnen bepalen. Personaliseren bestaat dus in allerlei gradaties, waarbij met kleine implementaties soms al grote effecten kunnen worden bereikt. Des te belangrijker hier werk van te maken. Personalisatie bestaat uit verschillende onderdelen, waarvan segmentatie de belangrijkste is. Wij leggen ze hier allen onder de loep.

Het begin van personalisatie: segmentatie

Feitelijk begint het personalisatie met het segmenteren van bezoekers. Dit is de basis. Door iemand te kwalificeren binnen een segment en vervolgens de content voor dat segment aan te passen, wordt de relevantie voor de bezoeker verhoogd. Hoe specifieker de segmenten worden gedefinieerd en hoe nauwkeuriger een bezoeker aan een segment kan worden toegewezen, hoe relevanter de content wordt. En hoe meer impact dit zal hebben.

Omstandigheden

De eenvoudigste vorm van segmentatie wordt bepaald door de omstandigheden waaronder de bezoeker de website bezoekt. Deze omstandigheden hebben niks met de bezoeker zelf te maken, maar worden bepaald door tijd, geografie, referentie, het weer of andere absolute waarden. Door hier gebruik van te maken krijgt een bezoeker uit Amsterdam bijvoorbeeld andere content dan iemand uit Rotterdam.

Momentopnames

Door te kijken wat een bezoeker tijdens zijn sessie op een website doet, kan een verdere segmentatie worden bereikt. Zo kan het bezoek aan een specifieke pagina of een bepaalde interactie op de website direct vertaald worden naar een segment en de content tijdens die sessie personaliseren. Een bezoeker die een culturele pagina bezoekt krijgt op andere pagina’s prominente verwijzingen naar andere culturele informatie.

Profilering

Bovenstaande punten gaan weinig over de persoon zelf en resulteren in vrij grove segmentatie, waarbij de nauwkeurigheid waarin mensen aan een segment worden toegewezen beperkt is. Ondanks de positieve impact die dit al kan hebben. Om meer nauwkeurigheid aan te brengen moeten we kijken naar profilering. Met profilering zorgen we ervoor dat we in de loop der tijd steeds meer data verzamelen van een bezoeker om zo een steeds nauwkeuriger beeld te verkrijgen van de segmenten voor die bezoeker.

Gedrag

Profilering wordt enerzijds bepaald door de eerder genoemde omstandigheden en momentopnames, maar wordt daarnaast sterk verrijkt door het gedrag van de bezoeker tijdens een of meerdere bezoeken. Dit gedrag kan enerzijds onbewust zijn, zoals de bezoektijd van een pagina, de tijd tussen bezoeken of de gebruikte zoekterm. Anderzijds kan dit juist bewust zijn doordat gegevens worden achtergelaten in een contactformulier of aanmelding.

Bekenden

Alle bovenstaande manieren om bezoeker-segmentatie te realiseren kunnen soms nog verrijkt worden als de bezoeker een bekende relatie is. In dat geval kunnen de exacte gegevens van de relatie worden ingezet om het profiel van de bezoeker compleet te maken. Een bestaande klant zal nooit de standaard homepage te zien krijgen, maar gelijk relevante acties, content of producten.

Alles bij elkaar opgeteld

De omstandigheden, momentopnames, het gedrag en de eventuele harde gegevens van de bezoeker worden uiteindelijk vertaald naar kenmerken, zoals plaats, voorkeur, leeftijd of andere kenmerken die af te leiden zijn. Op basis van de kenmerken kunnen vervolgens segmenten worden gedefinieerd die uiteindelijk gekoppeld worden aan persoonlijke content.

Personalisatie in de praktijk

Iemand bezoekt de website vanuit Amsterdam (omstandigheid/plaats), bezoekt langdurig een aantal pagina’s over opera en ballet (gedrag/voorkeur) en schrijft zich in met opgave van geboortedatum (gedrag/leeftijd). Een week voor de verjaardag krijgt deze bezoeker een prominente knop te zien met een link naar een dansvoorstelling met een verjaardagskorting.

AI/ML?

De benodigde techniek

Om personalisatie door te voeren is in de basis niet veel nodig:

  • Een platform dat de omstandigheid kan meten en registreren (segmenteren)
  • Relevante content voor verschillende omstandigheden (personaliseren)

Om dit te realiseren kan van klein naar groot het volgende worden aangehouden:

1. Hard-coded

De simpelste vorm van personalisatie kan al worden gerealiseerd met een stukje JavaScript. Deze zou op basis van enkele browsergegevens de pagina kunnen manipuleren. Een bezoek aan een pagina vanaf een specifieke referentie kan worden gebruikt om een actieknop op de pagina anders te laten functioneren.

waar 2

2. Optimizers
Om de personalisatie regels beheerbaar te maken, kan gekeken worden naar een optimizer-tool zoals Google Optimize, VWO of Optimizely. Deze tools kunnen met JavaScript of GTM ingeladen worden en bieden de mogelijkheid om de webpagina op basis van een aantal standaard variabelen aan te passen. Met een tool als Google Optimize kan zelfs meteen al het browse-gedrag van de bezoeker worden ingezet.

waar 3

3. CMS
Door gebruik te maken van een content-management-systeem (CMS) wordt het mogelijk om naast de regels rondom personalisatie vanuit de optimizers ook de content voor verschillende segmenten voor te bereiden. Door alle variaties verborgen naar de browser te sturen, kan de optimizer-tool de persoonlijke variant zichtbaar maken. Dit kan ook met open-source CMS-platformen zoals Umbraco en Drupal of een headless oplossing zoals Contentful.

waar 4

4. Webapplicatie
Een webapplicatie kan soms meer omstandigheden bepalen dan vanuit een browser bekend zijn. Ook kan er gedrag tijdens de bezoeker sessie bijgehouden worden of zelfs over sessies heen, als de data voor die bezoeker centraal wordt opgeslagen en bijgehouden. Deze data kan bijvoorbeeld als profielen in een database worden opgeslagen. Door gebruik te maken van een noSQL opslag is een dynamische profielstructuur mogelijk.

waar 5

5. CDP as a Service
Een krachtige manier om alle bezoekersdata op te slaan is het gebruik van een Customer Data Platform (CDP) zoals Tealium, Relay42, Segment of Squeezely. Deze platformen verzamelen de data en analyseren en segmenteren deze voor verschillende kanalen. Sommigen passen vervolgens net als de optimizer-tools de pagina aan zodat deze zo relevant mogelijke content toont, maar de meesten versturen een profiel naar de applicatie waarna deze de juiste content uitserveert.

waar 6

6. Je eigen cloud CDP
Maar een CDP kan ook binnen een eigen cloud-omgeving gerealiseerd worden. In dat geval wordt data naar een eigen Google, Amazon of Azure tenant gestuurd en daar verder geanalyseerd en gesegmenteerd via machine learning tools. Het resultaat wordt ingezet om via de CMS-applicatie of een optimize-tool de website en andere kanalen te personaliseren. DEPT® heeft zo al verschillende trajecten op o.a. Google BigQuery gerealiseerd, met minimale lopende kosten bij initiële lancering.

waar 7

7. DXP
Er zijn een aantal Digital Experience Platforms (DXP) beschikbaar die alle bovenstaande ingrediënten samenbrengen. Platformen zoals Sitecore, EPiServer, Bloomreach en Adobe zijn van oorsprong zeer krachtige CMS’en die in de afgelopen jaren zijn voorzien van een eigen CDP, slimmere segmentatiemogelijkheden en multivariaat contentbeheer. DEPT® heeft ervaring met alle genoemde platformen en begeleidt klanten om deze in te zetten voor een personalisatie-strategie.

waar 8

De conclusie

Personalisatie is zo moeilijk niet. Je kunt meestal al klein beginnen op je bestaande website of door middel van een open-source CMS zoals Umbraco of Drupal. Door gebruik te maken van optimize-tools is het bovendien beheerbaar en uitbreidbaar en kun je al snel de resultaten zien. Met de inzet van een CDP kan je stap voor stap uitbreiden en steeds relevanter worden voor je bezoeker. Wil je een pakket dat alles bij elkaar brengt en ben je bereid daar vol op in te zetten? Dan is de investering in een DXP een interessant alternatief. Hoe dan ook: een persoonlijke aanpak ligt voor het oprapen.

Meer?

View all insights

Vragen?

Head of Engineering

Sandor Voordes

Blijf op de hoogte

Personaliseer je ervaring

Wij gebruiken functionele cookies om de website beter te laten werken, analytische cookies om gedrag te meten en marketing cookies om advertenties- en content te personaliseren. Wij verzamelen gegevens over de manier waarop je onze website gebruikt om onze website makkelijker in gebruik te maken maar ook om communicatie in advertenties, op onze website of apps op jouw interesses kunnen afstemmen en personaliseren. Data verzameld via marketing cookies wordt ook gedeeld met derde partijen. Door op accepteren te klikken ga je hiermee akkoord. Meer informatie? Lees ons cookiebeleid.