Overslaan en naar hoofdinhoud gaan

De Hypotheker

De perfecte customer journey creëren voor De Hypotheker

Image
+86%
click-through-rate
-10%
bounce rate

Een huis kopen: best een ding. Het oriëntatieproces van het kopen van een huis duurt ongeveer zes maanden, een behoorlijke tijd. Voor de meeste mensen is dit een spannende periode, maar het kan ook verwarrend zijn door de vele regels. Met de mogelijkheid om online een hypotheek te regelen via een self-service platform, wordt het nog belangrijker om de bezoekers van de website op het juiste moment de juiste informatie te presenteren. De Hypotheker is het grootste Nederlandse bedrijf dat mensen helpt bij het selecteren, adviseren en invullen van hun hypotheekaanvraag. Om de grootste speler op de markt te blijven, werkte de Hypotheker samen met Dept om inzichten te ontwikkelen over de customer journey tijdens het hypotheekproces en deze zo te optimaliseren.

Inzicht in het gedrag van de consument

De Hypotheker is gespecialiseerd in het begeleiden van mensen gedurende het hele proces van het verkrijgen van een hypotheek, van offerte tot afsluiting. Omdat het kopen van een huis zowel spannend als verwarrend is, wilde het bedrijf meer ondersteuning bieden aan haar klantenkring. Om hen te voorzien van een digitaal en strategisch kader dat het bedrijf in staat zou stellen om niet alleen het hele klanttraject te begrijpen, maar ook om haar marketinginspanningen aan te passen, werd Dept ingeschakeld.

Image

 

Een strategisch kader dat het merk in staat stelt het hele klanttraject te zien

Om erachter te komen wie de doelgroep van het bedrijf precies is, hebben we geanalyseerd wie de website bezocht. Allereerst hebben we een overzicht gemaakt van het gedrag van de websitebezoeker en de online journey die de klant maakt: zo begonnen we met het in kaart brengen van alle informatiebronnen en mogelijke activiteiten.

Na het creëren van een overzicht van alle mogelijke activiteiten op de website, zijn we begonnen met deze activiteiten te valideren met gegevens van Google Analytics. Zo analyseerde ons team meer dan twee miljoen sessies aan de hand van een factoranalyse model, om correlaties tussen verschillende activiteiten te vinden. De activiteiten omvatten de tijd die op elke pagina werd doorgebracht, de click-through-journey en nog veel meer waardevolle informatie. We ontdekten dat in veel gevallen mensen meerdere activiteiten in één sessie samenvoegen. Op basis van deze activiteiten hebben we het gedrag gedefinieerd en gegroepeerd in fasen. Uiteindelijk hebben we zeven unieke fasen geïdentificeerd die een klant zou kunnen doorlopen. Deze zeven fasen zijn uniek genoeg om gebruikt te worden bij het optimaliseren van het klanttraject; het definiëren van meer fasen zou niet productief zijn.

Tot slot hebben we een Markov-model gebruikt om te bepalen in welke volgorde de fasen zich voordoen, maar ook om grote uitval punten in het klantentraject te zien. Deze informatie is nuttig om verbeterpunten op de website te identificeren. Zo ging tijdens fase vijf en fase zes een groot percentage van de bezoekers terug naar een eerdere fase van de customer journey, wat aangeeft dat ze misschien niet de informatie hadden gevonden die ze verwacht hadden of dat ze op een andere manier in de war raakten.

Image

Het personaliseren van advertenties

Zodra de verkooptrechter overzichtelijk werd en het bedrijf in staat was om in real-time te zien in welke fase elke bezoeker zich bevond, werkten we samen met het merk om uit te vinden welke boodschap relevant zou zijn voor elk individu op basis van in welke fase zij zich bevonden. Zo bouwden we meerdere publieks lijsten op en leidden we hen door de funnel met een passende boodschap, waarbij we dit proces continu en automatisch optimaliseerden. De visuals, advertentieteksten en calls-to-action zijn dynamisch en veranderen op basis van het huidige fase nummer van het publiek, waarbij de advertentietekst A/B-tests ervoor zorgen dat we alleen de beste en meest relevante advertentietekst gebruiken.

De vruchten plukken

In het verleden maakte de lange customer journey het voor De Hypotheker moeilijk om de kwaliteit van een niet-converteerbare bezoeker te beoordelen. Door het opzetten van een digitaal en strategisch raamwerk hebben we het bedrijf in staat gesteld om de hele customer journey in kaart te brengen en te overzien, en daardoor de kwaliteit van een gebruiker nog beter te definiëren. Met deze kennis kon het bedrijf vervolgens verschillende on-site doelen stellen om de kwaliteit van elk afzonderlijk marketingkanaal automatisch te verbeteren. Het bedrijf ziet nu al een positief effect van deze maatregelen: de click-through-rate steeg met 86% en het totale bouncepercentage daalde met 10%. De aanpak van Dept heeft dus zeker zijn vruchten afgeworpen!

Deze mensen weten alles over dit project