{"id":4447508,"date":"2026-05-27T09:34:00","date_gmt":"2026-05-27T07:34:00","guid":{"rendered":"https:\/\/www.deptagency.com\/?post_type=article&p=4447508"},"modified":"2026-06-08T08:56:16","modified_gmt":"2026-06-08T06:56:16","slug":"de-b2c-a-b2a-como-la-ia-esta-reescribiendo-las-reglas-del-recorrido-del-cliente","status":"publish","type":"article","link":"https:\/\/www.deptagency.com\/latam\/insight\/de-b2c-a-b2a-como-la-ia-esta-reescribiendo-las-reglas-del-recorrido-del-cliente\/","title":{"rendered":"De B2C a B2A: c\u00f3mo la IA est\u00e1 reescribiendo las reglas del recorrido del cliente"},"content":{"rendered":"
\n\t\n\t\t\n\t\t\t<\/mask><\/g><\/svg>\t\t\t\n\t\t\t\tArt\u00edculos\t\t\t<\/span>\n\t\t<\/a>\n\t<\/div>\n\tDe B2C a B2A: c\u00f3mo la IA est\u00e1 reescribiendo las reglas del recorrido del cliente<\/h1>
\n\t\t\t\n\t\n\t
\n\t\tImogene Robinson\t\t
\n\t\tWriter\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n\t
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\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\tFecha\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\tMay 27, 2026\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\n<\/div>\n\n\n\tPara 2028, el recorrido del cliente se va a dividir en dos: el humano y la IA.<\/p>\n\tLos consumidores ya no van a navegar por su cuenta hasta la ventana de checkout de una marca. En cambio, sistemas de IA confiables van a construir esos recorridos por ellxs, identificando necesidades, reduciendo opciones, personalizando experiencias y facilitando transacciones en tiempo real.

En ese mundo, las marcas no solo van a competir por atenci\u00f3n. Van a competir por ser elegidas.

Y la distancia entre el presente y nuestro futuro ag\u00e9ntico es m\u00e1s corta de lo que la mayor\u00eda de las estrategias de marca hoy contemplan.<\/p><\/div>\n\t\n\t<\/div>\n\n
\n\t\u201c<\/span>\n\tPodr\u00edamos estar a una actualizaci\u00f3n de Gemini de una web ag\u00e9ntica completamente funcional. Sin embargo, la gran mayor\u00eda de las marcas todav\u00eda no hizo cambios significativos para adaptarse a esta nueva realidad.<\/p>\t
\n\t\u201d<\/span>\n\n\t<\/blockquote>\n\n\n\tLa web impulsada por agentes de IA ya est\u00e1 sucediendo<\/h2>\n\tAunque todav\u00eda no se sienta as\u00ed, las marcas ya est\u00e1n:<\/p>\n\n\t
  • Perdiendo contacto con su audiencia<\/strong>. El 69% de las b\u00fasquedas en Google<\/a> termina sin un clic hacia un sitio web. Las personas encuentran respuestas sin visitar tu sitio, lo que genera una ca\u00edda masiva en el tr\u00e1fico.<\/li>
  • Perdiendo control sobre su marca<\/strong>. El 47% de los consumidores<\/a> dice que la IA influye en su confianza hacia una marca. La IA se est\u00e1 convirtiendo en la nueva capa de distribuci\u00f3n y en el primer punto de contacto para los compradores.<\/li>
  • Perdiendo oportunidades frente a la competencia<\/strong>. El 48% de los prompts de IA<\/a> representa nuevos comportamientos de consumo. Si una marca no se est\u00e1 preparando para estas nuevas necesidades, sus competidores s\u00ed lo van a hacer, y esa demanda nueva se va a perder.<\/li><\/ul>\n\nLa conclusi\u00f3n es clara: estamos pasando de la web humana<\/strong>, un mundo donde los humanos son los principales usuarios de internet, a la web ag\u00e9ntica, donde los agentes de IA<\/strong> trabajan en nombre de las personas.

    Pero no todo son malas noticias.

    Las marcas que entiendan este nuevo medio y se adapten r\u00e1pido van a poder superar a sus competidores, creando una nueva oportunidad de crecimiento futuro.

    Al mismo tiempo, adaptarse a la web ag\u00e9ntica requiere cambios importantes. No solo ajustar herramientas, sino tambi\u00e9n repensar la estrategia de marca para incorporar a la IA como una segunda audiencia.

    Sabemos que esto es m\u00e1s f\u00e1cil decirlo que hacerlo. Mientras las audiencias humanas valoran la emoci\u00f3n, la creatividad y el storytelling, la IA prioriza informaci\u00f3n estructurada, consistente y verificable.

    Muchas personas en nuestra industria construyeron sus carreras entendiendo a las audiencias humanas: c\u00f3mo piensan, c\u00f3mo buscan, c\u00f3mo consideran opciones y c\u00f3mo act\u00faan. Ahora necesitamos hacer lo mismo con la IA.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/video>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\tLos nuevos ABCs del marketing<\/h2>\n\tDurante d\u00e9cadas, el marketing construy\u00f3 sus mec\u00e1nicas alrededor del B2C y el B2B. Ahora, a medida que las marcas comienzan a incorporar a la IA como una segunda audiencia, nuestra industria introdujo las estrategias de marketing Business-to-Agent, o B2A. Esto es lo que llamamos los nuevos ABCs del marketing: B2A, B2B, B2C.

    B2A es la pr\u00e1ctica de optimizar una marca para los sistemas de IA que cada vez influyen m\u00e1s, median o toman decisiones en nombre de los consumidores.

    Esto no reemplaza al marketing tradicional. Las cosas que las personas priorizan, como el storytelling, la creatividad y la resonancia emocional, siguen siendo profundamente importantes. La diferencia es que ahora tambi\u00e9n hay que considerar lo que priorizan los sistemas de IA: consistencia, claridad, confiabilidad, informaci\u00f3n estructurada y facilidad de integraci\u00f3n.

    Entonces, \u00bfqu\u00e9 significa realmente hacer marketing para un agente de IA? Se divide en tres disciplinas distintas, cada una con su propia l\u00f3gica.

    <\/p>\nInfluir en los agentes<\/h3>\n\nCuando un LLM como ChatGPT, Gemini o Claude recibe una pregunta sobre una marca o una categor\u00eda de producto, sintetiza patrones de toda la web, a partir de todo aquello con lo que fue entrenado. Construye una imagen de la marca seg\u00fan la consistencia con la que se comunica, la autoridad que tiene sobre un tema y el sentimiento que la rodea. Luego, los LLMs presentan esa imagen como una recomendaci\u00f3n segura a alguien que ya decidi\u00f3 confiar en ellxs.

    Esto cambia las reglas de la visibilidad porque, mientras el SEO tradicional pod\u00eda tolerar cierta inconsistencia o sentimiento negativo en redes sociales, los LLMs penalizan esas se\u00f1ales.

    Si el sitio web de una marca dice una cosa, las rese\u00f1as de clientes sugieren otra y las fuentes de terceros cuentan una historia completamente distinta, los sistemas de IA pueden interpretar a esa marca como poco confiable. En cambio, las marcas con mensajes coherentes y una validaci\u00f3n externa s\u00f3lida tienen m\u00e1s posibilidades de aparecer con confianza en las recomendaciones.

    Esto significa que los canales propios, como el sitio web, el blog o los listados de producto, tienen que estar en orden. Pero tambi\u00e9n le da un nuevo peso a los canales ganados. Menciones en prensa, conversaciones en Reddit, rese\u00f1as de creadores y credibilidad de terceros pasan a formar parte de la capa de recomendaci\u00f3n que los sistemas de IA usan para evaluar confianza.<\/p>\n\nEquipar a los agentes<\/h3>\n\nEn el futuro cercano, y en algunas categor\u00edas ya est\u00e1 pasando, los agentes de IA van a generar experiencias de marca en nombre del cliente. Una landing page creada en tiempo real, personalizada para esa persona espec\u00edfica, detr\u00e1s de un login y moldeada por sus objetivos y contexto particulares.

    A medida que las interfaces generadas por IA se vuelvan m\u00e1s comunes, las marcas van a aparecer cada vez m\u00e1s a trav\u00e9s de experiencias que no controlan por completo. En lugar de landing pages fijas y templates est\u00e1ticos, los sistemas de IA van a generar interfaces din\u00e1micamente seg\u00fan el contexto, la intenci\u00f3n y las preferencias de cada persona. Los \u00faltimos anuncios de Google sobre el futuro de la b\u00fasqueda son una prueba de la velocidad con la que se acerca este cambio.

    Esto crea un nuevo desaf\u00edo operativo. Las brand guidelines escritas para un mundo de templates fijos y ubicaciones controladas deben repensarse para un mundo donde la propia interfaz se genera sobre la marcha.

    Las compa\u00f1\u00edas mejor posicionadas para este futuro ya est\u00e1n invirtiendo en sistemas de dise\u00f1o nativos de IA, contenido estructurado y datos de producto limpios.<\/p>\n\nConectarse con los agentes<\/h3>\n\nDurante a\u00f1os, los datos propietarios fueron considerados una ventaja competitiva dif\u00edcil de replicar. Pero en una econom\u00eda mediada por IA, las marcas deben elegir entre dos caminos:<\/p>\n\n\n\t
  • Participar y aumentar el volumen de transacciones, pero perder la visita al sitio, la oportunidad de cross-sell y la captura de datos en el CRM.<\/li>
  • O quedar afuera y arriesgarse a volverse invisibles a medida que el comportamiento de los consumidores se orienta hacia compras impulsadas por agentes.<\/li><\/ul>\n\nEs un dilema que va a obligar a las marcas a elegir entre accesibilidad y exclusividad. Y, para nosotrxs, la elecci\u00f3n es clara.

    Los sistemas de IA solo pueden atender a los clientes de manera efectiva si pueden acceder a informaci\u00f3n confiable de la marca de forma r\u00e1pida y limpia. Eso significa que las marcas deben repensar cu\u00e1ntos datos exponen, c\u00f3mo los estructuran y con qu\u00e9 facilidad los sistemas de IA pueden interactuar con ellxs.

    Por supuesto, ahora que la accesibilidad para la IA se volvi\u00f3 una prioridad, los datos ya no son la ventaja competitiva que alguna vez fueron. En su lugar, surgi\u00f3 un nuevo diferencial: la velocidad hacia la conveniencia.

    Las marcas que sean m\u00e1s f\u00e1ciles de entender, integrar y accionar para los sistemas de IA van a ser, cada vez m\u00e1s, las marcas que los consumidores encuentren primero. Mientras tanto, las compa\u00f1\u00edas que mantengan su informaci\u00f3n fragmentada, inaccesible o encerrada en sistemas obsoletos corren el riesgo de volverse invisibles dentro de experiencias impulsadas por IA.<\/p>\n\n\n\nTodo esto puede sonar algo abstracto hasta que se ve en movimiento. As\u00ed que llev\u00e9moslo a un ejemplo concreto de un recorrido del cliente del futuro cercano.<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/video>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\n\tC\u00f3mo se ve el recorrido del cliente de 2028<\/h2>\n\tConozcamos a Rod.

    Tiene veintitantos a\u00f1os, est\u00e1 relativamente en forma y decidi\u00f3 que quiere correr una media marat\u00f3n este verano. Para prepararse, no empieza con una b\u00fasqueda en Google. Abre Gemini y explica su situaci\u00f3n: su nivel f\u00edsico, su objetivo y el parque cerca de su casa donde le gustar\u00eda entrenar.<\/p><\/div><\/div>\n\n\n\t\n\tGemini responde con un plan de entrenamiento de cuatro semanas, adaptado a su agenda y a su capacidad. Luego le pregunta si quiere recomendaciones de zapatillas para correr.

    Rod selecciona DEPT\u00ae Running. Un agente de marca se suma a la conversaci\u00f3n. No es un chatbot con respuestas predefinidas, sino un sistema de IA que ya entiende el contexto de sus objetivos y preferencias. Le pide ver una foto de la suela de sus zapatillas actuales. Segundos despu\u00e9s, analiza su pisada y recomienda un modelo y talle espec\u00edficos. Rod se interesa, pero todav\u00eda no est\u00e1 listo para comprar.<\/p><\/div>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\t\n\tM\u00e1s tarde esa noche, Rod scrollea Instagram y ve un anuncio de las mismas zapatillas, ahora con descuento. Hace clic y llega a una landing page generada espec\u00edficamente para \u00e9l, con rutas de running personalizadas y un precio adaptado a su perfil.

    Decide comprar.<\/p><\/div>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\tD\u00f3nde deber\u00edan empezar las marcas ahora<\/p>\n\tRod nunca escribi\u00f3 el nombre de una marca en una barra de b\u00fasqueda. Nunca visit\u00f3 un sitio web sin un est\u00edmulo previo. Nunca compar\u00f3 fichas t\u00e9cnicas ni ley\u00f3 rese\u00f1as en diez pesta\u00f1as distintas. La marca lleg\u00f3 a \u00e9l a trav\u00e9s de sistemas que ya se hab\u00edan ganado su confianza, con una experiencia tan relevante que casi no se sinti\u00f3 como marketing.

    El recorrido del cliente de Rod todav\u00eda puede sonar futurista, pero es una realidad que est\u00e1 emergiendo r\u00e1pidamente. Sin embargo, la mejor forma de optimizar la estrategia de marketing de una marca no es reconstruir todo de un d\u00eda para el otro.

    El mejor camino es hacer cambios enfocados que se acumulen con el tiempo, a medida que las experiencias mediadas por IA se vuelvan m\u00e1s mainstream.

    Ah\u00ed es donde entra en juego nuestro     Growth Invention Framework<\/a>. Venimos ayudando a algunas de las marcas m\u00e1s preparadas para el futuro a adoptar esta filosof\u00eda, dando pasos estrat\u00e9gicos e inteligentes como estos:<\/p>\n\n\t
  • Realizar auditor\u00edas de visibilidad en IA que muestran exactamente d\u00f3nde aparecen las marcas, y d\u00f3nde no, dentro de respuestas generadas por IA.<\/li>
  • Ayudar a controlar c\u00f3mo fluye la informaci\u00f3n de producto entre sitios propios, plataformas de retail y canales sociales para aumentar la visibilidad en IA.<\/li>
  • Desarrollar frameworks de gobernanza GEO que puedan escalar entre agencias y mercados.<\/li>
  • Construir sistemas de dise\u00f1o nativos de IA y arquitecturas de datos que hagan que una marca sea f\u00e1cil de entender, integrar y accionar para los sistemas de IA.<\/li>
  • Desarrollar asistentes y agentes para canales distribuidos, con los AI guardrails robustos necesarios.<\/li><\/ul>\n\nLas marcas que est\u00e1n tomando estos pasos hoy son las que ya est\u00e1n tratando a la IA como una segunda audiencia. Son las que entienden el B2A como el pr\u00f3ximo cap\u00edtulo de sus estrategias de marketing. Y son las que van a ser seleccionadas, recomendadas y elegidas en un mundo que ya est\u00e1 tomando forma.<\/p>\n<\/div>\n\t\n\t<\/div>\n\n
    \n\tEN NUESTRA Mente<\/span><\/span><\/h2>\n\tVER TODOS LOS INSIGHTS<\/a>\n\t\n\t\t\n\t\t\t
    \n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\t<\/picture>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t
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