{"id":4327733,"date":"2025-09-11T18:23:32","date_gmt":"2025-09-11T16:23:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.deptagency.com\/insight\/how-commerce-brands-can-navigate-todays-loyalty-paradox\/"},"modified":"2025-09-26T20:24:13","modified_gmt":"2025-09-26T18:24:13","slug":"como-navegar-la-actual-paradoja-de-la-lealtad-para-las-marcas-comerciales","status":"publish","type":"article","link":"https:\/\/www.deptagency.com\/latam\/insight\/como-navegar-la-actual-paradoja-de-la-lealtad-para-las-marcas-comerciales\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo navegar la paradoja actual de la lealtad para las marcas comerciales"},"content":{"rendered":"
\n\t\n\t\t\n\t\t\t<\/mask><\/g><\/svg>\t\t\t\n\t\t\t\tArt\u00edculos\t\t\t<\/span>\n\t\t<\/a>\n\t<\/div>\n\tC\u00f3mo navegar la paradoja actual de la lealtad para las marcas comerciales<\/h1>
\n\t\t\t\n\t\n\t
\n\t\tJosefina Blattmann\t\t
\n\t\tBusiness Development Director\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n\t
\n\t\t\t\t\t
\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\tFecha\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\tSeptember 11, 2025\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\n<\/div>\n\n\n\tBienvenidx a la paradoja de la lealtad de 2025.

Mientras que el 84% de lxs clientxs<\/a> afirma sus decisiones de compra son impulsadas por las relaciones aut\u00e9nticas, el 61%<\/a> dice que la mayor\u00eda de las empresas lxs tratan como un n\u00famero.<\/p>\n\tEstamos viviendo en una era en la que lxs clientxs anhelan m\u00e1s conexi\u00f3n que nunca, a la vez que se sienten m\u00e1s desconectadxs de las marcas que deciden apoyar.

El problema es que nos obsesionamos con optimizar embudos que rastrean conversiones cuando, en realidad, esa forma de pensar es contraproducente.

La verdadera lealtad no es una etapa al final de un embudo de compra. Es un proceso continuo, una serie de interacciones que, una por una, construyen o destruyen la confianza.<\/p><\/div>\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\tEl nuevo panorama de la lealtad<\/h2>\n\tLxs clientxs de hoy no se mueven en l\u00ednea recta como sol\u00edan hacerlo. Investigan en Instagram, comparan en Google, compran en la tienda f\u00edsica, hacen recomendaciones a amigxs o seguidorxs y se quejan en Twitter, a veces todo en el mismo d\u00eda.

No les importan las etapas de tu embudo. Les importa si recuerdas su \u00faltima conversaci\u00f3n, si anticipas sus necesidades y si apareces cuando es importante.

Como resultado de este cambio, surgieron nuevas reglas que las marcas deben comprender.<\/p>\n\n\t
  • Experiencia en vez de ofertas.<\/strong> El servicio se convirti\u00f3 en la segunda raz\u00f3n m\u00e1s importante por la que lxs clientxs abandonan una marca, superando incluso al precio. Puede que tu programa de fidelizaci\u00f3n ofrezca grandes recompensas, pero si tu servicio al cliente lxs hace sentir como una carga, esos puntos no salvar\u00e1n la relaci\u00f3n.<\/li>
  • La personalizaci\u00f3n no es una opci\u00f3n. Es algo que se espera.<\/strong> El 76% de lxs clientxs<\/a> espera que las marcas entiendan sus necesidades individuales, pero solo el 49%<\/a> cree que las marcas realmente utilizan sus datos para ayudarlxs. La brecha entre la expectativa y la realidad es donde la lealtad muere.<\/li>
  • Los momentos importan m\u00e1s que los hitos.<\/strong> La lealtad real no se construye con la compra. Se forja cuando ayudas a unx cliente a navegar su primer uso de tu producto, cuando resuelves de forma proactiva un problema que ni siquiera sab\u00eda que ten\u00eda, o cuando lx invitas a una comunidad de personas con ideas afines.<\/li>
  • La confianza es la nueva moneda de cambio.<\/strong> Lxs clientxs compartir\u00e1n sus datos, pero s\u00f3lo si ven un valor visible y significativo a cambio. Los newsletters gen\u00e9ricos y los descuentos de cumplea\u00f1os ya no son suficientes. Quieren transparencia sobre c\u00f3mo se utiliza su informaci\u00f3n y pruebas de que al compartirla su experiencia mejora genuinamente.<\/li><\/ul>\n<\/div>\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\tUn enfoque centrado en la relaci\u00f3n<\/h2>\n\tEs hora de dejar de pensar en el ciclo de lealtad como un programa y empezar a tratarlo como lo que realmente es: una relaci\u00f3n construida sobre un sistema en continua evoluci\u00f3n en el que cada interacci\u00f3n fortalece o debilita el v\u00ednculo entre la marca y el cliente.

    A diferencia de los embudos tradicionales, el ciclo de lealtad vivo reconoce que las relaciones con lxs clientxs son c\u00edclicas y continuas. Mientras que los embudos se centran en las conversiones repetidas, el ciclo de lealtad vivo demuestra c\u00f3mo las marcas deben centrarse en crear un impulso positivo al orquestar experiencias a trav\u00e9s de una espiral continuo de momentos cr\u00edticos en el ciclo de vida del cliente.

    El programa Beauty Insider de Sephora ofrece una masterclass de este enfoque. Con Beauty Insider, Sephora cre\u00f3 un sistema donde cada interacci\u00f3n se siente menos como una serie de transacciones y m\u00e1s como una relaci\u00f3n que se construye continuamente con el tiempo.<\/p><\/div>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\t\n\tEl secreto del ciclo de lealtad vivo radica en identificar los momentos cr\u00edticos en la relaci\u00f3n con el cliente, donde las marcas tienen la mayor oportunidad de profundizar su conexi\u00f3n. A diferencia de los hitos m\u00e1s transaccionales de los programas de fidelizaci\u00f3n tradicionales, los momentos cr\u00edticos se definen por su humanidad y su capacidad para generar confianza.

    Por ejemplo, mientras que un programa de fidelizaci\u00f3n tradicional puede ofrecer un descuento a un cliente en su cumplea\u00f1os, uno m\u00e1s centrado en la relaci\u00f3n puede determinar que el momento cr\u00edtico m\u00e1s relevante ser\u00eda despu\u00e9s de tener la primera conversaci\u00f3n de soporte con el cliente.

    Al fin y al cabo, recibir un c\u00f3digo de descuento en un cumplea\u00f1os puede ser agradable para un cliente, pero es probable que su relaci\u00f3n con una marca no sea su pensamiento m\u00e1s importante cuando va de camino a una fiesta. Por el contrario, una conversaci\u00f3n de soporte implica un compromiso directo con una marca. En consecuencia, es mucho m\u00e1s probable que un c\u00f3digo de descuento recibido como agradecimiento por la paciencia de un cliente tenga un impacto positivo en su relaci\u00f3n con esa marca.<\/p><\/div>\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\t\n\tCada marca y cada p\u00fablico tiene su propio conjunto \u00fanico de momentos cr\u00edticos. Para identificar los momentos cr\u00edticos de la base de clientxs de tu marca y crear una estrategia que cultive tu propio ciclo de lealtad vivo, recomendamos el siguiente enfoque por fases:<\/p>\n\n\t
  • Diagn\u00f3stico y descubrimiento<\/strong> se trata de ser honestx sobre tu situaci\u00f3n actual. Haz una auditor\u00eda de los programas de fidelizaci\u00f3n, la tecnolog\u00eda y la integraci\u00f3n de la experiencia del cliente que ya existen. El objetivo es profundizar en los factores emocionales de la lealtad para tus clientxs espec\u00edficxs. \u00bfQu\u00e9 momentos importan m\u00e1s? \u00bfD\u00f3nde est\u00e1n las mayores brechas entre las expectativas del cliente y la realidad actual?<\/li>
  • Dise\u00f1o y alineaci\u00f3n<\/strong> es donde puedes mapear los beneficios tanto funcionales como emocionales que lxs clientxs obtienen en cada etapa. No se trata de a\u00f1adir m\u00e1s recompensas; se trata de asegurar que cada interacci\u00f3n ofrezca un valor significativo. Alinea los KPI con m\u00e9tricas que realmente importen, como la preferencia de marca, los puntajes de confianza y el valor de por vida.<\/li>
  • Orquestaci\u00f3n y activaci\u00f3n <\/strong>le da vida a todo esto a trav\u00e9s de tecnolog\u00eda integrada y experiencias que cruzan varios canales. Es en esta fase tu CRM deja de ser s\u00f3lo una base de datos y se convierte en el motor de la relaci\u00f3n, permitiendo una personalizaci\u00f3n en tiempo real basada en datos, que se extiende por los puntos de contacto de marketing, servicio y comercio.<\/li>
  • Medici\u00f3n y optimizaci\u00f3n<\/strong> se enfoca en la mejora continua, bas\u00e1ndose en la percepci\u00f3n del cliente y el ROI del negocio. En esta fase se hace un seguimiento de las m\u00e9tricas de fidelizaci\u00f3n que se conectan con los resultados comerciales, se prueban nuevos enfoques en cuanto a recompensas y mensajes, y se hacen los ajustes necesarios a partir de lo que realmente funciona.<\/li><\/ul>\n<\/div>\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\tEvitando errores<\/h2>\n\tSpoiler alert: armar un ciclo de lealtad vivo a gran escala no es f\u00e1cil.\u00a0

    Aunque hay muchos errores que evitar, el m\u00e1s importante es pensar s\u00f3lo en el programa. Aqu\u00ed es donde la mayor\u00eda de las marcas fallan; tratan la lealtad simplemente como parte de un programa de puntos y beneficios. Como resultado, pueden hablar mucho de centrarse en el cliente, pero carecen de la infraestructura para llevarlo a la pr\u00e1ctica.

    Para organziar con \u00e9xito un ciclo de lealtad vivo a gran escala, tu marca debe pasar de un enfoque centrado en el programa a uno que priorice la relaci\u00f3n.

    Adoptar un enfoque que prioriza la relaci\u00f3n no significa eliminar un programa de puntos y beneficios. En cambio, requiere que t\u00fa y tu marca:<\/p>\n\n\t
  • Consideren el programa en un contexto mucho m\u00e1s amplio, como parte de la totalidad de la experiencia del cliente.<\/li>
  • Construyan una infraestructura que integre la lealtad de forma fluida e invisible en cada momento cr\u00edtico de la experiencia del cliente.<\/li><\/ul>\n\nPensemos en un ejemplo. Nosotros ayudamos a un retailer de ropa global que ten\u00eda problemas para mantener el compromiso de su programa de lealtad preexistente. El problema era que el retailer se hab\u00eda centrado demasiado en incentivar su programa de lealtad con descuentos y, como resultado, lxs miembros del programa s\u00f3lo compraban cuando se anunciaba una nueva oferta.

    Para incorporar una estrategia m\u00e1s centrada en la relaci\u00f3n, trabajamos con el retailer para introducir ofertas m\u00e1s diversas y personalizadas en el programa. Con estas nuevas adiciones, que inclu\u00edan intercambio de valor por niveles, contenido exclusivo, acceso anticipado y recompensas basadas en la experiencia, el retailer vio c\u00f3mo las tasas de miembros activos aumentaban un 42%, las compras recurrentes sub\u00edan un 37% y el valor promedio de los pedidos crec\u00eda un 24%.

    Esto demuestra que las marcas que dominan la lealtad moderna son las que tratan cada interacci\u00f3n con el cliente como un momento para fortalecer la relaci\u00f3n y una oportunidad para aprender.

    Est\u00e1n creando ciclos de retroalimentaci\u00f3n que lxs ayudan a entender no s\u00f3lo lo que sucedi\u00f3, sino por qu\u00e9 sucedi\u00f3 y c\u00f3mo mejorar la pr\u00f3xima vez.<\/p>\n<\/div>\n\t\n\t<\/div>\n\n
    \n\tLos beneficios de un enfoque de fidelizaci\u00f3n centrado en la relaci\u00f3n hablan por si solos.<\/h2>Las nuevas incorporaciones que ayudamos a un retailer a integrar en su programa de lealtad preexistente generaron:<\/p>\n\t\n\t\n\t\n\t\t\t\t\t
  • \n\t\t\t\t

    \n\t\t\t\t\t+42%\t\t\t\t<\/p>\n\n\t\t\t\t

    \n\t\t\t\t\ten las tasas de miembros activos\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t

  • \n\t\t\t\t

    \n\t\t\t\t\t+37%\t\t\t\t<\/p>\n\n\t\t\t\t

    \n\t\t\t\t\ten las compras recurrentes\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t

  • \n\t\t\t\t

    \n\t\t\t\t\t+24%\t\t\t\t<\/p>\n\n\t\t\t\t

    \n\t\t\t\t\ten el valor promedio de los pedidos \t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t<\/li>\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\tEl futuro decisivo de la confianza<\/h2>\n\tEn un mundo donde la gente tiene opciones ilimitadas y cero paciencia para las malas experiencias, la lealtad no se construye con puntos y beneficios. Se gana en los momentos en que las marcas pueden construir o destruir la confianza del cliente.

    Las marcas que entiendan esto van a tener una ventaja basada en relaciones que lxs competidorxs no podr\u00e1n superar con mejores descuentos o recompensas m\u00e1s llamativas. Convertir\u00e1n a lxs clientxs en verdaderos defensorxs que los elijan no por lo que obtienen, sino por c\u00f3mo se sienten.


    <\/p><\/div>\n\t\n\t<\/div>\n\n

    \n\tEN NUESTRA Mente<\/span><\/h2>\n\tVER TODOS LOS INSIGHTS<\/a>\n\t\n\t\t\n\t\t\t
    \n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\t<\/picture>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t
    \n\t\t
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    \n\t\t\t\t<\/svg>\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\n\t\t\t\tInsight\t\t\t<\/span>\n\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t
      \n\t\t\t\t\n\t