{"id":4286990,"date":"2025-03-26T16:42:42","date_gmt":"2025-03-26T14:42:42","guid":{"rendered":"https:\/\/www.deptagency.com\/?post_type=article&p=4286990"},"modified":"2025-04-22T18:37:08","modified_gmt":"2025-04-22T16:37:08","slug":"mas-alla-del-inbox-reimaginando-el-crm-en-la-era-de-la-ia","status":"publish","type":"article","link":"https:\/\/www.deptagency.com\/latam\/insight\/mas-alla-del-inbox-reimaginando-el-crm-en-la-era-de-la-ia\/","title":{"rendered":"M\u00e1s all\u00e1 del inbox: reimaginando el CRM en la era de la IA"},"content":{"rendered":"
\n\t\n\t\t\n\t\t\t<\/mask><\/g><\/svg>\t\t\t\n\t\t\t\tArt\u00edculos\t\t\t<\/span>\n\t\t<\/a>\n\t<\/div>\n\tM\u00e1s all\u00e1 del inbox: reimaginando el CRM en la era de la IA<\/h1>
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\n\t\tJosefina Blattmann\t\t
\n\t\tBusiness Development Director\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n\t
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\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\tFecha\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\tMarch 26, 2025\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\n<\/div>\n\n\n\tLas relaciones reales no se construyen con una sola forma de engagement.<\/p>\n\tLa semana pasada comet\u00ed el error de dar mi email a una marca luego de comprar una camisa online. Lo que sigui\u00f3 fue una avalancha diaria de emails a cuenta gotas en mi inbox. A la semana ya hab\u00eda recibido m\u00e1s de una docena de notas, con todo tipo de asuntos hiper-optimizados y mensajes clickbait. Incluso la nueva funci\u00f3n de resumen de IA de mi bandeja de entrada, al parecer, se rindi\u00f3 tratando de entender el espect\u00e1culo del marketing “inteligente” post-compra al que me someti\u00f3 la marca.\u00a0

No hace tanto, desarrollar una relaci\u00f3n con lxs clientes era una t\u00e1ctica central para las empresas m\u00e1s consideradas. Los comercios locales conoc\u00edan a sus clientes por nombre, recordaban qu\u00e9 les gustaba y genuinamente se interesaban por su satisfacci\u00f3n de una forma intencional y silenciosa. Realizar una compra usualmente llevaba a una llamada de seguimiento atenta o una nota escrita a mano. Las recomendaciones se sent\u00edan personales, las interacciones eran aut\u00e9nticas, y la confianza crec\u00eda naturalmente.

Eso era Customer Relationship Management (CRM), antes de que alguien acu\u00f1ara el t\u00e9rmino. Cuando CRM surgi\u00f3 en la d\u00e9cada de 1990, prometi\u00f3 un tipo similar de di\u00e1logo significativo, una conversaci\u00f3n que se iba profundizando con el tiempo, basada en la confianza e insights personalizados, impulsada por herramientas digitales. Sin embargo, CMR perdi\u00f3 de vista esas interacciones genuinas en el camino.

En cambio, CMR se convirti\u00f3 en sin\u00f3nimo de email automatizados: gen\u00e9ricos, repetitivos, y usualmente ignorados.
<\/p><\/div>\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\tEntonces, \u00bfqu\u00e9 sucedi\u00f3?<\/h2>\n\tComo canal, los emails siguen siendo uno de los formatos m\u00e1s \u00edntimos para una marca. Fue una adopci\u00f3n inmediata para la mayor\u00eda de los negocios, no muy complicada de ejecutar, y generalmente medible. Pero la simplicidad tiene sus l\u00edmites. Las expectativas de los clientes cambiaron, dejando a muchas marcas haciendo malabares para seguir el ritmo. Las interacciones con los emails decayeron de forma constante, opacados por canales m\u00e1s din\u00e1micos como las redes sociales, SMS, o interacciones en chat como Whatsapp.

Pero, muchos equipos no recibieron este recordatorio. De acuerdo a Forrester, m\u00e1s de la mitad (54%) de las marcas todav\u00eda dependen exclusivamente de un solo canal como los emails para CRM. Los mails de marketing siguen inundando las casillas de correo de lxs consumidorxs, haciendo muy sencillo que la gente los ignore o elimine sin siquiera leerlos: una especie de insensibilidad digital que se hace paso al ver demasiados mensajes muy seguido.

Las marcas no eligieron esta limitaci\u00f3n voluntariamente. Muchos intentaron soluciones complejas: consolidando datasets masivos, adoptando plataformas costosas, construyendo equipos dedicados, creando un sinf\u00edn de variaciones de contenido, y testando constantemente. Algunas tuvieron \u00e9xito, pero la mayor\u00eda fue sobrepasada por la complejidad y los costos. De hecho, m\u00faltiples estudios durante la \u00faltima d\u00e9cada han mostrado tasas de fracaso de entre 50% y 70% de las plataformas CRM dentro de los primeros dos a\u00f1os de implementaci\u00f3n.

Las herramientas de estrategia tradicionales en las que lxs marketers y sus agencias se basan, como perfiles y customer journeys, tambi\u00e9n est\u00e1n comenzando a perder relevancia. Lxs clientes no son tan predecibles como solemos creer; sus recorridos son fragmentados<\/a>, \u00fanicos, y est\u00e1n en constante cambio. Peor, muchas de las \u201cpersonalizaciones\u201d de hoy en d\u00eda est\u00e1n basadas en grupos amplios, como perfiles o segmentos, entonces en general se sienten gen\u00e9ricas.

Para ser justxs, las compa\u00f1\u00edas se quedan con este enfoque porque usualmente no tienen el tiempo, las herramientas o equipos para adaptar el contenido a las necesidades individuales. Pero, cuando el mensaje no es relevante, lxs clientes se dan cuenta, y repercute negativamente en la marca.
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  • \n\t\t\t\t

    \n\t\t\t\t\t54%\t\t\t\t<\/p>\n\n\t\t\t\t

    \n\t\t\t\t\tde las marcas siguen dependiendo exclusivamente de un solo canal, como los emails, para CRM.\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t

  • \n\t\t\t\t

    \n\t\t\t\t\t50-70%\t\t\t\t<\/p>\n\n\t\t\t\t

    \n\t\t\t\t\ttasa de falla de las plataformas CRM dentro de los 2 a\u00f1os de implementaci\u00f3n.\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t<\/li>\n\t\t\t\t\t

  • \n\t\t\t\t

    \n\t\t\t\t\t400 zb\t\t\t\t<\/p>\n\n\t\t\t\t

    \n\t\t\t\t\tcantidad estimada de datos gloables creados anualmente para el 2028.\t\t\t\t<\/p>\n\t\t\t<\/li>\n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n\n\n\tComienza la era del ecosistema<\/h2>\n\tLos datos de lxs clientxs est\u00e1n explotando. Se estima que el volumen global de datos creados, capturados, copiados y consumidos alcanzar\u00e1 casi 400 zettabytes<\/a> anualmente para 2028. Los datos provienen de todas partes: redes sociales, transacciones online, dispositivos IoT e innumerables interacciones en m\u00faltiples plataformas. Las marcas enfrentan la abrumadora tarea de aprovechar esta avalancha de informaci\u00f3n.

    Para manejar esto, las marcas se est\u00e1n moviendo hacia un enfoque de ecosistema, integrando datos a trav\u00e9s de m\u00faltiples fuentes para crear una vista unificada del cliente. En lugar de bases de datos aisladas e informaci\u00f3n desconectada, las marcas ahora conf\u00edan en las conexiones de datos en tiempo real, ofreciendo una personalizaci\u00f3n que es inmediata, relevante y contextual.

    Este enfoque de ecosistema tambi\u00e9n cambia significativamente c\u00f3mo las marcas manejan la privacidad y la seguridad (lo que tambi\u00e9n ha tenido un impacto en la efectividad del email marketing). En lugar de tratar la privacidad como una lista de verificaci\u00f3n de cumplimiento, las empresas l\u00edderes ahora la ven como parte integral de la confianza del cliente. Las pr\u00e1cticas claras de consentimiento, la transparencia sobre el uso de los datos y las medidas de seguridad s\u00f3lidas no son solo requisitos, son elementos clave para construir relaciones m\u00e1s fuertes y duraderas con lxs clientes.<\/p><\/div>\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\tDevolviendo la “Relaci\u00f3n” al CRM<\/h2>\n\tLas marcas siguen dedicadas a la lealtad del cliente, y lxs clientes a\u00fan buscan conexiones significativas, siempre y cuando las interacciones sean f\u00e1ciles, confiables y valiosas. Sin embargo, el enfoque para crear estas relaciones est\u00e1 cambiando radicalmente.

    La IA ahora realiza tareas que antes requer\u00edan equipos enteros: integrar fuentes de datos, personalizar mensajes instant\u00e1neamente, refinar estilos de comunicaci\u00f3n y responder din\u00e1micamente a los comportamientos de lxs clientes. Con la IA, se pueden construir relaciones aut\u00e9nticas a escala, yendo m\u00e1s all\u00e1 de los emails e interacciones gen\u00e9ricas hacia experiencias relevantes en m\u00faltiples puntos de contacto con el cliente.\u00a0

    Consideremos unx cliente que compra regularmente productos para el hogar de un importante minorista. En lugar de recibir emails gen\u00e9ricos y repetitivos, la IA puede trabajar silenciosamente en segundo plano, aprendiendo de su historial de compras y preferencias para ofrecer sugerencias oportunas y relevantes. Ya sea que est\u00e9 navegando por las redes sociales, buscando online o visitando una tienda, la experiencia se siente fluida y \u00fatil, no intrusiva. As\u00ed es como la IA ayuda a evolucionar el CRM: menos ruido, m\u00e1s valor.<\/p><\/div>\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\tReinventando el CRM para la cosm\u00e9tica<\/h2>\n\tLa industria cosm\u00e9tica destaca la necesidad de un enfoque m\u00e1s moderno del CRM. Las compras de belleza son personales y emocionales, lo que exige experiencias altamente individualizadas. Sin embargo, el CRM tradicional tiene dificultades para conectar la navegaci\u00f3n online con las compras en tiendas f\u00edsicas.

    Rituals<\/a>, cliente de DEPT\u00ae, pas\u00f3 de un CRM de e-commerce tradicional a un motor de interacci\u00f3n con el cliente multicanal habilitado por IA, unificando las interacciones online y offline. Al utilizar informaci\u00f3n impulsada por IA, Rituals ofreci\u00f3 recomendaciones personalizadas en el punto de venta, sincronizadas con emails, SMS y notificaciones de la app. \u00bfEl resultado? Mayores conversiones en las tiendas, mayor participaci\u00f3n multicanal y una mayor lealtad del cliente.<\/p><\/div>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\tDe gestionar bases de datos a cultivar relaciones<\/h2>\n\tS\u00ed, las marcas necesitan dejar de simplemente recopilar datos de clientes de forma pasiva y comenzar a utilizarlos para crear experiencias que realmente conecten con las personas. Pero el futuro del CRM no se trata de m\u00e1s mensajes automatizados y contenido gen\u00e9rico, sino de restaurar la “relaci\u00f3n”.

    Para lograr esto, lxs marketers deber\u00edan considerar tres movimientos:<\/p>\n\n\t

  • Adoptar el composable commerce.<\/strong> Ir m\u00e1s all\u00e1 de los embudos r\u00edgidos y las plataformas monol\u00edticas y experimentar con herramientas din\u00e1micas m\u00e1s modulares, impulsadas por IA, para orquestar datos y potenciar las experiencias de lxs clientes. Elige una parte de tu experiencia del cliente, como la b\u00fasqueda, el proceso de pago o las recomendaciones de productos, y prueba una herramienta de primera clase, con prioridad para las API, para mejorarla. Esto te permite demostrar valor r\u00e1pidamente sin tener que cambiar toda tu plataforma.<\/li>
  • Encontrar y priorizar momentos significativos.<\/strong> Las marcas modernas monitorean c\u00f3mo hablan y se comportan lxs clientes en todos los canales, no solo en qu\u00e9 hacen clic. La escucha social, las consultas de soporte, las rese\u00f1as e incluso el comportamiento en la tienda (a trav\u00e9s de sensores o la informaci\u00f3n de lxs empleadxs) ofrecen informaci\u00f3n valiosa sobre lo que m\u00e1s importa y pueden sintetizarse con nuevas herramientas de IA, lo que te permite a lxs marketers abandonar los mensajes masivos y los recorridos est\u00e1ticos en favor de mensajes m\u00e1s din\u00e1micos.<\/li>
  • Generar confianza a trav\u00e9s de la transparencia. <\/strong>Comunica claramente c\u00f3mo se utilizan los datos de lxs clientes y mant\u00e9n constantemente altos est\u00e1ndares de privacidad y seguridad. Ofrece a lxs clientes un panel de control o una interfaz sencilla donde puedan administrar qu\u00e9 datos comparten, c\u00f3mo se les contacta (email, SMS, notificaciones push, etc.) y qu\u00e9 tipos de contenido o recomendaciones desean. Facilita el ajuste en cualquier momento.<\/li><\/ul>\n\nLa era de simplemente usar bases de datos para amplificar las promociones de marketing ha terminado; ha llegado la era de orquestar inteligentemente las relaciones con lxs clientes.<\/p>\n<\/div>\n\t\n\t<\/div>\n\n
    \n\tEn nuestra mente<\/span><\/em><\/h2>\n\tVER TODOS LOS INSIGHTS<\/a>\n\t\n\t\t\n\t\t\t
    \n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\t<\/picture>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t
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    \n\t\t\t\t<\/svg>\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\n\t\t\t\tInsight\t\t\t<\/span>\n\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t
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