{"id":4446510,"date":"2026-05-28T14:37:25","date_gmt":"2026-05-28T12:37:25","guid":{"rendered":"https:\/\/www.deptagency.com\/?post_type=article&p=4446510"},"modified":"2026-06-11T14:38:11","modified_gmt":"2026-06-11T12:38:11","slug":"von-b2c-zu-b2a-wie-ki-die-regeln-der-customer-journey-neu-schreibt","status":"publish","type":"article","link":"https:\/\/www.deptagency.com\/de-dach\/insight\/von-b2c-zu-b2a-wie-ki-die-regeln-der-customer-journey-neu-schreibt\/","title":{"rendered":"Von B2C zu B2A: Wie KI die Regeln der Customer Journey neu schreibt"},"content":{"rendered":"
\n\t\n\t\t\n\t\t\t<\/mask><\/g><\/svg>\t\t\t\n\t\t\t\tArtikel\t\t\t<\/span>\n\t\t<\/div>\n\t<\/div>\n\tVon B2C zu B2A: Wie KI die Regeln der Customer Journey neu schreibt<\/h1>
\n\t\t\t\n\t\n\t
\n\t\tIsabel Perry\t\t
\n\t\tVP of Emerging Tech \n\t\t\t<\/div>\n<\/div>\n\t
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\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\tDatum\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t\t\n\t\t\t\t\tMay 28, 2026\t\t\t\t<\/span>\n\t\t\t<\/div>\n\t\t\t<\/div>\n\n\t\n<\/div>\n\n\n\tBis 2028 wird sich die Customer Journey in zwei Teile spalten: den menschlichen und den KI-gesteuerten.<\/h2>\n\tVerbraucher werden sich nicht mehr selbst den Weg zum Checkout Ihrer Marke bahnen. Stattdessen werden vertrauensw\u00fcrdige KI-Systeme die Customer Journey stellvertretend f\u00fcr sie zusammensetzen, indem sie Bed\u00fcrfnisse erkennen, Optionen eingrenzen, Erlebnisse personalisieren und Transaktionen in Echtzeit abwickeln.

In dieser Welt werden Marken nicht mehr nur um Aufmerksamkeit konkurrieren. Sie werden um die tats\u00e4chliche Auswahl (Selection) durch die KI konkurrieren.

Und der Weg von heute bis zu dieser Agenten-basierten Zukunft ist k\u00fcrzer, als es die meisten aktuellen Markenstrategien vorsehen.<\/p><\/div>\n\t\n\t<\/div>\n\n
\n\t\u201c<\/span>\n\tWir k\u00f6nnten nur ein Gemini-Update von einem vollst\u00e4ndig agenten-basierten Web entfernt sein. Dennoch hat die \u00fcberwiegende Mehrheit der Marken noch keine signifikanten \u00c4nderungen vorgenommen, um sich an diese neue Realit\u00e4t anzupassen.<\/p>\t
\n\t\u201d<\/span>\n\n\t<\/blockquote>\n\n\n\tDas Agentic Web findet genau jetzt statt<\/h2>\n\tAuch wenn es sich vielleicht noch nicht so anf\u00fchlt, sind Sie bereits dabei:<\/p>\n\n\t
  • Den Kontakt zu Ihrer Zielgruppe zu verlieren.<\/strong> 69 % der Google-Suchen<\/a> enden ohne einen Klick auf eine Website. Menschen finden Antworten, ohne Ihre Seite jemals zu besuchen, was zu einem massiven Einbruch des Traffics f\u00fchrt.<\/li>
  • Die Kontrolle \u00fcber Ihre Marke zu verlieren. <\/strong>47 % der Verbraucher<\/a> geben an, dass KI ihr Vertrauen in eine Marke pr\u00e4gt. KI wird zur neuen Distributionsschicht und zum ersten Kontaktpunkt f\u00fcr K\u00e4ufer.<\/li>
  • Den Anschluss an Mitbewerber zu verlieren.<\/strong> 48 % der KI-Prompts<\/a> spiegeln neues Verbraucherverhalten wider. Wenn Sie nicht f\u00fcr diese neuen Bed\u00fcrfnisse planen, tun es Ihre Mitbewerber, und Sie verpassen neue Nachfragepotenziale.<\/li><\/ul>\n\nUnterm Strich bewegen wir uns vom Human Web<\/strong>, einer Welt, in der Menschen die prim\u00e4ren Nutzer des Internets sind, hin zum Agentic Web<\/strong>, in dem KI-Agenten stellvertretend f\u00fcr Menschen agieren.

    Aber es gibt nicht nur schlechte Nachrichten.

    Marken, die dieses neue Medium verstehen und sich schnell anpassen, werden ihre Konkurrenz \u00fcberholen und neue Wachstumschancen kreieren.
    Gleichzeitig erfordert die Anpassung an das Agentic Web tiefgreifende Ver\u00e4nderungen: das Handwerkszeug muss aufger\u00fcstet und \u2013 noch wichtiger \u2013 die Markenstrategie neu \u00fcberdacht werden, um KI als zweite Zielgruppe (Second Audience) zu begreifen.

    Wir wissen, dass das leichter gesagt als getan ist. W\u00e4hrend menschliche Zielgruppen Emotionen, Kreativit\u00e4t und Storytelling belohnen, belohnt KI strukturierte, konsistente und verifizierbare Informationen.

    Viele in unserer Branche haben ihre Karriere darauf aufgebaut, menschliche Zielgruppen zu verstehen. Wir haben uns gefragt, wie sie denken, suchen, abw\u00e4gen und handeln. Genau das m\u00fcssen wir jetzt f\u00fcr die KI tun.<\/p>\n<\/div>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/video>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\tDas neue ABC des Marketings<\/h2>\n\tJahrzehntelang hat unsere Branche die Mechanik f\u00fcr B2C- und B2B-Marketing perfektioniert. Jetzt, da Marken daran arbeiten, KI als zweite Zielgruppe zu erschlie\u00dfen, haben wir Business-to-Agent-Strategien (B2A) eingef\u00fchrt. Das ist das neue ABC des Marketings: B2A, B2B, B2C.

    B2A ist die Praxis, Ihre Marke f\u00fcr die KI-Systeme zu optimieren, die zunehmend Entscheidungen im Namen der Verbraucher beeinflussen, vermitteln oder treffen.

    Dies ersetzt das traditionelle Marketing keineswegs. Dinge, die Menschen wichtig sind (wie Storytelling, Kreativit\u00e4t und emotionale Resonanz), spielen nach wie vor eine gro\u00dfe Rolle. Der Unterschied besteht darin, dass Sie nun zus\u00e4tzlich die Kriterien ber\u00fccksichtigen m\u00fcssen, die KI-Systeme priorisieren \u2013 etwa Konsistenz, Klarheit, Vertrauensw\u00fcrdigkeit, strukturierte Informationen und nahtlose Integrationsm\u00f6glichkeiten.

    Was bedeutet es also konkret, Marketing f\u00fcr einen KI-Agenten zu betreiben? Es l\u00e4sst sich in drei wesentliche Disziplinen mit jeweils eigener Logik unterteilen.<\/p>\nDie Agenten beeinflussen<\/h3>\n\nWenn ein LLM (Large Language Model) wie ChatGPT, Gemini oder Claude nach Ihrer Marke oder Produktkategorie gefragt wird, synthetisiert es Muster aus dem gesamten Web \u2013 aus allem, womit es jemals trainiert wurde. Es erstellt ein Bild Ihrer Marke basierend darauf, wie konsistent sie kommuniziert wird, wie viel Themenautorit\u00e4t sie besitzt und wie die allgemeine Stimmung (Sentiment) dazu ausf\u00e4llt. LLMs pr\u00e4sentieren dieses Bild dann als selbstbewusste Empfehlung an einen Nutzer, der sich bereits entschieden hat, der KI zu vertrauen.

    Das \u00e4ndert die Regeln der Auffindbarkeit (Discoverability): W\u00e4hrend traditionelles SEO eine gewisse Inkonsistenz oder negative Stimmung in den sozialen Medien noch verzeihen konnte, bestrafen LLMs Sie hart daf\u00fcr.

    Wenn Ihre Website das eine sagt, Kundenbewertungen etwas anderes suggerieren und Drittquellen eine v\u00f6llig andere Geschichte erz\u00e4hlen, stufen KI-Systeme Ihre Marke m\u00f6glicherweise als unzuverl\u00e4ssig ein. Umgekehrt werden Marken mit einer koh\u00e4renten Botschaft und starker externer Validierung mit gr\u00f6\u00dferer Wahrscheinlichkeit selbstbewusst in Empfehlungen ausgespielt.

    Das bedeutet, dass Ihre Owned Channels (Website, Blog, Produkteintr\u00e4ge usw.) fehlerfrei sein m\u00fcssen. Es verleiht aber auch Ihren Earned Channels enormes neues Gewicht. Presseerw\u00e4hnungen, Reddit-Diskussionen, Creator-Reviews und die Glaubw\u00fcrdigkeit bei Dritten werden alle Teil der Empfehlungsschicht, anhand derer KI-Systeme das Vertrauen bewerten.<\/p>\n\nDie Agenten ausstatten<\/h3>\n\nIn naher Zukunft (und in einigen Kategorien bereits heute) werden KI-Agenten im Namen Ihrer Kunden Markenerlebnisse generieren. Etwa eine in Echtzeit erstellte Landingpage, personalisiert f\u00fcr genau diese Person, hinter einem Login und exakt auf ihre Ziele und ihren Kontext zugeschnitten.

    Da KI-generierte Interfaces allt\u00e4glicher werden, werden Marken zunehmend in Erlebnissen auftauchen, die sie nicht vollst\u00e4ndig kontrollieren. Anstatt fester Landingpages und statischer Templates generieren KI-Systeme Schnittstellen dynamisch. Googles j\u00fcngste Ank\u00fcndigungen zur Zukunft der Suche sind ein Beleg daf\u00fcr, wie schnell dieser Wandel vonstattengeht.

    Das schafft eine neue operative Herausforderung. Markenrichtlinien, die f\u00fcr eine Welt statischer Templates und kontrollierter Platzierungen geschrieben wurden, m\u00fcssen f\u00fcr eine Realit\u00e4t neu gedacht werden, in der das Interface selbst \u201eon the fly\u201c entsteht.

    Die Unternehmen, die f\u00fcr diese Zukunft am besten aufgestellt sind, investieren bereits in KI-native Designsysteme, strukturierte Inhalte und absolut saubere Produktdaten.<\/p>\n\nSich mit den Agenten vernetzen<\/h3>\n\nJahrelang galten exklusive, propriet\u00e4re Daten als un\u00fcberwindbarer Wettbewerbsvorteil (Competitive Moat). Doch in einer KI-vermittelten Wirtschaft m\u00fcssen sich Marken entscheiden:<\/p>\n\n\n\t
  • Mitmachen, das Transaktionsvolumen steigern, aber den Website-Besuch, die Cross-Selling-M\u00f6glichkeit und die CRM-Datenerfassung opfern.<\/li>
  • Oder aussteigen und riskieren, unsichtbar zu werden, wenn sich das Verbraucherverhalten hin zum agenten-gesteuerten Einkaufen verschiebt.<\/li><\/ul>\n\nDieses Dilemma zwingt Marken, zwischen Zug\u00e4nglichkeit und Exklusivit\u00e4t zu w\u00e4hlen. F\u00fcr uns ist die Antwort klar.

    KI-Systeme k\u00f6nnen Kunden nur dann effektiv bedienen, wenn sie schnell und fehlerfrei auf verl\u00e4ssliche Markeninformationen zugreifen k\u00f6nnen. Das bedeutet, Marken m\u00fcssen \u00fcberdenken, wie viele Daten sie freigeben, wie diese strukturiert sind und wie leicht KI-Systeme damit interagieren k\u00f6nnen.
    Nat\u00fcrlich sind Daten damit nicht mehr der strategische Schutzwall, der sie einmal waren. An ihre Stelle ist ein neues Unterscheidungsmerkmal getreten: der schnellste Weg zur Bequemlichkeit (Speed to Convenience).

    Die Marken, die f\u00fcr KI-Systeme am einfachsten zu verstehen und zu integrieren sind, werden die Marken sein, denen Kunden zuerst begegnen.
    Wer Informationen fragmentiert, unzug\u00e4nglich oder hinter veralteten Systemen verschlossen h\u00e4lt, riskiert die Unsichtbarkeit in KI-gesteuerten Customer Journeys.<\/p>\n\nAll das klingt noch etwas abstrakt, bis man es in Aktion sieht. Machen wir es also an einem Beispiel f\u00fcr die Customer Journey der nahen Zukunft konkret.<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\t\n\t<\/div>\n\n\n\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/video>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\n\tWie die Customer Journey 2028 aussieht<\/h2>\n\tLernen Sie Rod kennen.

    Er ist Ende zwanzig, einigerma\u00dfen fit und hat beschlossen, diesen Sommer einen Halbmarathon zu laufen. Um sich vorzubereiten, startet er nicht mit einer klassischen Google-Suche. Er \u00f6ffnet Gemini und erkl\u00e4rt seine Situation: sein Fitnesslevel, sein Ziel und den Park in der N\u00e4he seines Hauses, in dem er gerne trainieren m\u00f6chte.<\/p><\/div><\/div>\n\n\n\t\n\tGemini antwortet mit einem vierw\u00f6chigen Trainingsplan, exakt zugeschnitten auf seinen Zeitplan und seine Leistungsf\u00e4higkeit. Dann fragt das System, ob er Empfehlungen f\u00fcr Laufschuhe w\u00fcnscht.

    Rod w\u00e4hlt DEPT\u00ae Running. Ein Markenagent klinkt sich in die Unterhaltung ein. Kein starrer, geskripteter Chatbot, sondern ein KI-System, das den Kontext seiner Ziele und Vorlieben bereits vollst\u00e4ndig erfasst hat. Es bittet um ein Foto der Sohle von Rods aktuellen Schuhen. Sekunden sp\u00e4ter analysiert die KI seinen Laufstil und empfiehlt ein spezifisches Modell samt passender Gr\u00f6\u00dfe. Rod ist interessiert, aber noch nicht bereit zu kaufen.<\/p><\/div>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\t\n\tSp\u00e4ter am Abend scrollt Rod durch Instagram und sieht eine Anzeige f\u00fcr exakt diesen Schuh, jetzt mit einem Rabatt. Er klickt sich durch zu einer Landingpage, die speziell f\u00fcr ihn generiert wurde \u2013 komplett mit personalisierten Laufrouten und einem Preis, der genau auf sein Profil zugeschnitten ist.

    Er beschlie\u00dft zu kaufen.<\/p><\/div>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\n\t<\/div>\n\n\n\tWo Marken jetzt ansetzen sollten<\/h2>\n\tRod hat nie einen Markennamen in eine Suchleiste eingetippt. Er hat keine Website unaufgefordert besucht. Er hat keine Spezifikationen verglichen oder Rezensionen \u00fcber zehn Browser-Tabs hinweg gelesen. Die Marke erreichte ihn \u00fcber Systeme, die sein Vertrauen bereits gewonnen hatten, mit einem Erlebnis, das so relevant war, dass es sich kaum noch nach Marketing anf\u00fchlte.

    Rods Customer Journey mag noch futuristisch klingen, entwickelt sich aber rasend schnell zur Realit\u00e4t. Der beste Weg, Ihre Marketingstrategie darauf einzustellen, besteht jedoch nicht darin, sofort alles \u00fcber den Haufen zu werfen und neu zu bauen.

    Der beste Ansatz ist, gezielte und fokussierte \u00c4nderungen vorzunehmen, deren Wirkung sich im Laufe der Zeit potenziert, w\u00e4hrend KI-vermittelte Erlebnisse zum Mainstream werden.

    Hier kommt unser     Growth Invention Framework<\/a> ins Spiel. Wir helfen einigen der zukunftsf\u00e4higsten Marken der Welt, diese Philosophie umzusetzen, indem wir intelligente, strategische Schritte wie diese gehen:<\/p>\n\n\t
  • Durchf\u00fchrung von KI-Sichtbarkeitsaudits: Wir decken pr\u00e4zise auf, wo Marken in KI-generierten Antworten auftauchen (und wo nicht).<\/li>
  • Kontrolle von Produktinformationen: Wir steuern, wie Daten \u00fcber eigene Websites, Retail-Plattformen und soziale Kan\u00e4le flie\u00dfen, um die KI-Sichtbarkeit massiv zu erh\u00f6hen.<\/li>
  • Entwicklung von GEO-Governance-Frameworks (Generative Engine Optimization), die \u00fcber Agenturen und M\u00e4rkte hinweg skalierbar sind.<\/li>
  • Aufbau von KI-nativen Designsystemen und Datenarchitekturen, die es KI-Systemen extrem einfach machen, eine Marke zu verstehen, sich anzudocken und im Namen der Marke zu handeln.<\/li>
  • Entwicklung von Assistenten und Agenten f\u00fcr dezentrale Kan\u00e4le \u2013 inklusive der daf\u00fcr notwendigen, robusten KI-Sicherheitsleitplanken.<\/li><\/ul>\n\nDie Marken, die diese Schritte jetzt einleiten, behandeln KI bereits aktiv als zweite Zielgruppe. Sie verstehen B2A als das n\u00e4chste gro\u00dfe Kapitel ihrer Marketingstrategie. Und es sind genau diese Marken, die in einer Welt, die sich gerade neu formiert, ausgew\u00e4hlt, empfohlen und gekauft werden.<\/p>\n<\/div>\n\t\n\t<\/div>\n\n
    \n\tON OUR MIND<\/span><\/h2>\n\tALLE INSIGHTS ANSEHEN<\/a>\n\t\n\t\t\n\t\t\t
    \n\t\t\t\n\t\t\t\t\t\t\t\t\"\"\n\t\t\t<\/picture>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\n\t
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    \n\t\t\t\t<\/svg>\t\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\n\t\t\t\tInsight\t\t\t<\/span>\n\t\t<\/div>\n\n\t\t\t\t\t
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