ERGO

Die Customer Journey neu entdecken

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Mit mehr als 40 Millionen Kund:innen, die Hälfte davon allein in Deutschland, zählt ERGO zu den grössten europäischen Versicherungsunternehmen. Wie in vielen anderen Unternehmen setzte man bei ERGO bisher sehr einseitig auf den letzten Marketing-Touchpoint und verpasste dadurch Chancen bei der Steuerung der Marketing-Budgets. Weitere Hindernisse, die einen klaren Blick auf die Customer Journey und somit auf den optimalen Einsatz von Marketingbudgets verhinderten, waren Lücken im Tracking der Marketingkanäle, zum Beispiel der TV-Spots des Versicherers, sowie die isolierte Speicherung von Daten in Silos.
Unsere Lösung: Wir haben für ERGO einen Marketingdaten-Hub entwickelt, in dem alle Datenquellen zentral gespeichert und zusammengeführt werden.

Ein holistischer Blick auf die ERGO Daten

Als Anbieter zahlreicher privater und kommerzieller Versicherungen hat ERGO bislang ausgiebig in Marketingmassnahmen investiert, um das Unternehmen auf dem Markt sichtbar zu machen. Ein einheitlicher Überblick über die Daten aus den unterschiedlichen Marketingaktivitäten und Plattformen fehlte dem Unternehmen allerdings bisher. So entstand die Idee, gemeinsam mit Dept einen state-of-the-art Daten-Hub zu entwickeln, der es möglich macht, Bestandskund:innen besser zu verstehen und zu bedienen und Neukund:innen kosteneffizienter zu gewinnen.


Der Marketingdaten-Hub ermöglicht ERGO den umfassenden Einblick in seine Daten.

Schritt für Schritt zum Ziel

Um den Status-Quo der Datenlage, die technischen und organisatorischen Voraussetzungen sowie ERGOs Zukunftsvision für den Umgang mit Daten zu verstehen, starteten wir bei Dept mit einer eingehenden Analyse der internen Anforderungen. Die Ergebnisse bildeten die Basis des ersten technischen Entwurfs für einen massgeschneiderten, cloud-basierten Tech Stack. Dieser bildet das Fundament für den Aufbau der technischen Infrastruktur eines Marketingdaten-Hubs als “Single Source of Truth” für alle Marketingmassnahmen. Der Vorteil: Nur die Sammlung aller Daten an einem Ort ermöglicht einen vollen Überblick über die gesamte Customer Journey. So müssen Daten nicht mehr mühsam aus zahlreichen Silos zusammengetragen werden. Für ERGO bedeutet dies, unterschiedliche Marketingstrategien und Kampagnen zum richtigen Zeitpunkt an die passenden Adressat:innen ausspielen zu können. Zusätzlich passt der neue Daten-Ansatz zur Self-Service-Kultur des Unternehmens: Mitarbeiter:innen können nun selbstständig auf Daten zugreifen, um auch im Tagesgeschäft zunehmend datengetrieben zu agieren.

Nach der Einrichtung der Infrastruktur haben wir zunächst ein Attributionsmodell angelegt, damit die jeweilige Konversion der verschiedenen Marketingkanäle im Unternehmen erfasst werden kann. Wir haben zunächst die Online- und dann die Offline-Datenquellen angelegt und dann miteinander verknüpft, um die gesamte Customer Journey abbilden und verstehen zu können. In den voll funktionsfähigen Prototypen haben wir dann auch zusätzliche Quellen, wie zum Beispiel die Daten aus TV-Spots eingespeist, um die Datenlage noch nutzerzentrierter zu gestalten.

Zu guter Letzt half unsere Integration eines 12-wöchigen Online-Trainings allen relevanten Teams bei ERGO dabei, die neue Self-Service-Infrastruktur zu nutzen und die Geschäftslogik dahinter genau zu verstehen.

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Die Ergebnisse

Das Dept Team konnte ERGO einen massgeschneiderten Daten-Hub bereitstellen, der dem Unternehmen dabei hilft besser zu verstehen, wer seine Kund:innen sind, wie sie die Marke entdecken und mit ihr in Kontakt treten und wie die einzelnen Marketingaktivitäten den Konversionsprozess beeinflussen. Zusätzlich haben wir etliche kritische Datenlücken geschlossen und es ERGO zum ersten Mal ermöglicht, auch Uplifts durch TV-Spots zu erfassen.

Unser Projektergebnis befindet sich noch in der Anfangsphase, aber seit ERGO seine gesamten Marketingdaten an einem einzigen Ort vereint, konnte die Konversionsrate auf einigen Pfaden bereits verdoppelt werden. Ein besonders wichtiges Ergebnis: Der Marketingdaten-Hub ist die vertrauenswürdige Quelle für die Analyse unterschiedlicher Customer Journeys und mit der Erfassung neuer Daten steigt deren Signifikanz mit der Zeit kontinuierlich. Dept arbeitet weiterhin mit ERGO am Roll-out in weitere Abteilungen und Teams.

Fragen?

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Managing Director

Christian Lubasch

New10

Die Entstehung eines Corporate Start-ups

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Innerhalb von 15 Minuten wissen, ob Sie für einen Kredit in Frage kommen und zwei Tage später das Geld auf Ihrem Konto haben. Und das alles online. Das ist jetzt möglich. Das Corporate Start-up New10 bietet Unternehmer:innen das Beste aus beiden Welten: die Agilität eines Start-ups und das Finanzwissen einer Bank. Dept hat die Marke mit einer neuen Online-Plattform und einem eigenen Dreamteam zum Leben erweckt.

Alle Schritte sind digital: einfach und flexibel

New10 wurde von der niederländischen Bank ABN AMRO gegründet und basiert auf der Idee, dass Unternehmer:innen es vorziehen, ihr Unternehmen ohne Schwierigkeiten und Hindernisse aufzubauen. Aus diesem Grund bietet New10 seine Geschäftskredite online an. Es stellt die Unternehmer:innen in den Mittelpunkt, die den Antrag in ihrem eigenen Tempo bearbeiten können, wo und wann sie wollen. Vom Hochladen der Finanzdaten bis zur Unterzeichnung des Vertrags: alle Schritte sind digital. Super einfach und flexibel.

Wir haben einen smarten Mix aus Technologie und Daten geschaffen

Für ein (Corporate) Start-up ist die Markenbildung so wichtig wie eh und je. Sie kann sogar den Unterschied ausmachen. Aus diesem Grund hat Studio Dumbar (part of Dept) in enger Zusammenarbeit mit den Gründer:innen von New10 den Namen, die Positionierung, die Markengeschichte, den Pay-off und die visuelle Identität entwickelt. Bei der visuellen Umsetzung wurde ein Gleichgewicht zwischen Vertrauen und der Schnelligkeit und “Hipness” eines neuen Start-ups gesucht. Nach der Markteinführung wurde die Marke mit einer intelligenten (Radio-)Kampagne erweitert, um weitere Aufmerksamkeit zu erregen.

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Technologie und Daten

Mit einem smarten Mix aus Technologie und Daten ist New10 der einzige vollständig online verfügbare Kreditgeber in den Niederlanden. Von der Beantragung über die Unterzeichnung bis hin zur Auszahlung: Alle Schritte der Customer Journey wurden so einfach wie möglich gestaltet, wobei Daten aus bestehenden Systemen wie der Handelskammer verwendet werden. In einem digitalen, vollautomatischen Bewertungsprozess prüft New10, ob ein Unternehmen gesund und zuverlässig genug ist, um sich für einen Kredit zu qualifizieren. Es wurde ein einzigartiges Modell implementiert, das automatisch das Risikoprofil der Kund:innen auf der Grundlage von Jahreszahlen und Transaktionsdaten berechnet. Dies alles geschieht, ohne dass die Kund:innen befragt werden und ohne dass die Schnelligkeit dieses Prozesses zu höheren Zinssätzen führt, wie es bei anderen FinTechs oft der Fall ist.

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Die richtigen Leute

Gemeinsam mit ABN AMRO und den Freelancern von Dept suchten wir nach einem engmaschigen Team aus internen und externen Talenten, um diese Aufgabe zu bewältigen. Ein enges, aber auch flexibles Team, das in der Lage ist, seine Zusammensetzung schnell zu ändern und auf ein einziges Ziel hinarbeitet: die Kund:innen in den Mittelpunkt zu stellen. Die Bündelung all dieser Talente in den Bereichen Kreativität, Daten und Technologie hat zu einer Markteinführungszeit von weniger als einem Jahr geführt.

Resultate

Die richtigen Leute zusammenzubringen ist der erste Schritt, aber dann müssen sie auch in der Lage sein, auf die effizienteste Weise zusammenzuarbeiten. Deshalb wurde viel Zeit in die Einrichtung und Verknüpfung von Tools investiert, mit denen alle Informationen in der richtigen Weise und in einem nahtlosen Prozess an die richtigen Stellen weitergeleitet werden. Auf diese Weise geben wir New10 die Instrumente an die Hand, um Geld einfacher und billiger als die Wettbewerber:innen auf dem Markt zu leihen. Die Zusammenarbeit mit ABN AMRO spielt dabei eine entscheidende Rolle. New10 kombiniert das Finanz-Know-how der Muttergesellschaft mit der Agilität eines schlanken Start-ups. Ein Corporate Start-up in Reinkultur.

Und die Resultate? New10 ist jetzt seit mehreren Jahren auf dem Markt, und die Kund:innen sind sehr zufrieden mit der Schnelligkeit, der Bequemlichkeit und der Klarheit des Kreditverfahrens. Eine klare Werbekampagne sorgt für den Zuwachs an neuen Kund:innen, die sich von der menschlichen Seite von New10 angesprochen fühlen. Den Rückmeldungen der Kund:innen zufolge sind Finanzdienstleister:innen selten so persönlich und ansprechbar.

  • Seit dem Start Ende September 2017 haben mehr als 5’000 Unternehmer:innen ein Konto eingerichtet.
  • Mehr als fünfzig Kredite wurden Ende 2017 abgeschlossen.
  • Die Kund:innen schätzen das Angebot von New10 sehr, mit einem NPS von 60+.
  • New10 lässt Unternehmer:innen innerhalb von 15 Minuten wissen, ob sie für einen Kredit in Frage kommen.

Fragen?

Nathan Coppens

Account Manager

Nathan Coppens

Euronext

Innovation beschleunigen

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Euronext ist die führende paneuropäische Börse, an der Unternehmen wie L’Oreal, Danone und Phillips notiert sind. Sie bietet internationalen Kund:innen Zugang zu einer breiten Palette von Finanzprodukten auf sechs regulierten Märkten. Durch Nutzerforschung, Inhaltsstrategie und Technologielösungen verwandelte Dept die fragmentierte Webpräsenz von Euronext in eine optimierte Erfahrung auf drei Websites.

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Wir haben fünfzehn Börsen-Websites zu drei miteinander verbundenen Sites zusammengefasst

Zusammen-arbeiten

Unser Hauptaugenmerk lag auf Euronext.com, dem B2B-Marketingportal und dem ersten Schritt auf der Euronext-Kundenreise. Diese Website präsentiert die Marke Euronext und erklärt potenziellen Kund:innen ihr paneuropäisches Modell, ihre Produkte und Dienstleistungen. Unsere Aufgabe war es, eine einheitliche Botschaft zu schaffen und einen robusten Kanal zur Lead-Generierung für das Unternehmen aufzubauen. Diese Website leitet Kleinanleger:innen zu Euronext Live für Marktdaten und bestehende Euronext-Kund:innen zum Portal Euronext Connect.

Das B2B-Marketingportal Euronext.com erforderte eine sofortige und kontinuierliche Zusammenarbeit mit Markeninhaber:innen und Fachleuten. Es war unsere Aufgabe, dafür zu sorgen, dass jede:r gehört und einbezogen wurde.

Wir versammelten international verstreute Teams, für mehrere persönliche Nutzerforschungs- und Inhaltsworkshops. Gemeinsam legten wir Ziele fest, setzten Prioritäten für die Benutzergruppen und stimmten die Anforderungen für jeden Bereich der Website ab. Dieser Zeitaufwand war von unschätzbarem Wert und ermöglichte es uns, die Individualität des Marktes zu bewahren und gleichzeitig einen einheitlichen Markenauftritt zu schaffen.

Wir haben umfassende Tests durchgeführt, um die Aufgaben der Nutzer:innen, ihr aktuelles Verhalten und die häufigsten Probleme zu ermitteln. Klare User Journeys waren unerlässlich, um eine Self-Service-Domain aufzubauen, die qualifizierten Leads den Zugang zu den richtigen Ansprechpartner:innen ermöglicht.

Content-Strategie-Workshops und Audits halfen den Teams, ihre Inhalte und Botschaften auf der gesamten Website zu priorisieren. Ein umfangreiches Inhaltsprojekt begann mit einer Schulung zum Schreiben für das Internet in vier Ländern. Anschliessend half Dept bei der Bearbeitung und Fertigstellung der Inhalte auf der gesamten Euronext.com-Website. Die Verantwortlichen für die Inhalte müssen nun 92% weniger Inhalte verwalten, wodurch SEO und Governance viel einfacher zu handhaben sind.

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Mass-geschneiderte Technologie

Drupal

Euronext wollte alle seine Websites auf Drupal CMS konsolidieren, das bereits in seinem bestehenden Tech-Stack enthalten war. Zu diesem Zweck arbeitete unser Drupal-zertifiziertes Entwicklungsteam mit einer Gruppe von Expert:innen zusammen, um eine vollständige Neugestaltung der Website Euronext.com und die Entwicklung von Euronext Live und Connect in Drupal 8 zu realisieren.

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Ausserdem entwickelten wir eine Reihe von Vorlagen und responsiven Komponenten zur Unterstützung der nutzerzentrierten Informationsarchitektur. Dies ermöglichte es uns, ein visuell vielfältiges Netzwerk von Inhalten zu liefern, das die Vielzahl der angebotenen Produkte widerspiegelt. Fünfzehn Drupal-Integrationen unterstützen eine Fülle von Benutzeranforderungen und bieten optimalen Kundenservice.

Komponente

Schliesslich haben wir eine interaktive Click-Swap-Komponente eingerichtet, die eine individuelle Gestaltung und ein verbessertes Markenerlebnis ermöglicht. Dieses Element bietet eine zugängliche Momentaufnahme von einigen der 1’300 an der Euronext notierten Unternehmen.

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Dept unterstützte Euronext bei der Umwandlung ihres Online-Auftritts von einer über viele Länder verteilten Präsenz in eine einheitliche, die ihre gesamteuropäische Marke und ihr Geschäft repräsentiert. Unsere Expert:innen arbeiteten eng mit den Fach- und Führungskräften des Unternehmens zusammen, um dem globalen Kundenstamm ein einheitliches Erlebnis zu bieten. Dies spiegelte sich in den Ergebnissen wider, zu denen ein Anstieg des mobilen Datenverkehrs um 75% gehörte.

Fragen?

Derek Brady

Creative Director

Derek Brady

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